Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia
rasakan terhadap harapannya.
Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila
harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai,
sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori
kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan)
tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa
sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid: 2001)