Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2008) kualitas merupakan karakteristik serta
totalitas fitur pada suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampunnya
untuk memenuhi kebutuhan yang tersurat maupun tersirat dari pelanggan..
Perusahaan telah memberikan kualitas ketika produk atau layanan telah memenuhi
atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Kualitas jelas merupakan sebuah kuci
untuk menciptakan kepuasan pelanggan, tingginya tingkat kualitas yang diberikan,
akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula (Kotler & Keller,
2008)