Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2008) kepuasan merupakan suatu keadaan
dimana seseorang merasa senang atau kecewa karena membandingkan kinerja suatu
produk atau jasa yang dirasakan dengan ekspektasi mereka. Untuk sebuah
perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan adalah tujuan dan sarana
pemasaran. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan, dan pelanggan mempertahankan loyalitas untuk
waktu yang lama, melakukan pembelian ulang saat perusahaan meluncurkan
produk baru, membicarakan kepada orang laun hal-hal baik tentang perusahaan dan
tidak terlalu memperhatikan merek pesaing (Kotler & Keller, 2008).
Hal tersebut menandakan bahwa jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi
maka akan terciptanya loyalitas pelanggan. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian
yang telah dilakukan oleh Fida et al. (2020), Michelle & Siagian (2019), dan Panday
& Nursal (2021) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.