Menurut Tjiptono (2011) dalam Syahputra (2020) yang dapat dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti Fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability) meliputi keahlian dalam memberi pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat, cepat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) meliputi keiinginan karyawan dalam
membantu setiap pelanggan dan memberi pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, karakter, dan
pengetahuan karyawan dapat diandalkan dan bebas dari bahaya, atau
keraguan.
e. Empati (Emphaty) melibatkan kemudahan dalam komunikasi, dan
memahami apa yang pelanggan butuhkan atau perlukan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah