Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler & Keller (2008) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan diantaranya yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangible)
Hal ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, seperti perlengkapan,
penampilan karyawan yang rapi dan kebersihan material yang digunakan
perusahaan.
b. Kehandalan (Reliability)
Hal ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberi layanan
yang sesuai dan menyampaikan memberikan layanan pada waktu yang disepakati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dalam hal ini berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk meanggapi
permintaan dan membantu pelanggan serta memberi tahu pelanggan kapan layanan
akan diberikan dan memberikan layanan dengan segera.
d. Jaminan (Assurance)
Dalam hal ini karyawan harus bisa memberikan keyakinan kepada
pelanggan tentang perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan perasaan
aman kepada pelanggan mereka. Disisi lain para karyawan selalu bersikap sopan
dan ahli dalam menyelesaikan tugas serta memberi informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan untuk menangani setiap masalah pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Dalam hal ini perusahaan memperhatikan pelanggan dengan memahami
masalah pelanggan dan memiliki jam kerja yang fleksibel