Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang penting dalam suatu
perusahaan atau organisasi karena mempertahankan pelanggan berarti
meningkatkan keuangan serta mempertahankan keberlangsungan hidup
perusahaan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian loyalitas adalah
kepatuhan atau kesetiaan. Salah satu aspek penting dari loyalitas adalah hubungan
emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Ketika perusahaan telah
memiliki pelanggan yang mencapai tingkat loyalitas maka perusahaan dapat
dikatakan memiliki pelanggan tetap.
Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan
emosional dengan perusahaan. Menurut Ali Hasan (2016:83) Loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut. Lain halnya menurut Oliver (2017:393) mendefinisikan
“Customer loyalty is a deeply held commitment to repurchase or subscribe to a
preferred product or service consistently in the future, resulting in repeated
purchases of the same brand or set of brands, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause brand switching.” Sama halnya
menurut Morais (2017:104) Loyalitas Pelanggan Merupakan komitmen pelanggan
terhadap suatu merk Toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat Positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berbeda halnya menurut
Drake (2017:52) menyatakan bahwa “Loyal customers always make repeat
purchases, which in turn guarantees a stream of income for the company, has a
tendency to buy more, is willing to pay a higher price, which will have a direct
impact on the profits obtained by the company.” Lain halnya menurut Griffin
(2017:100) “loyality is defined as non random purchase expressed over time by
some decision making unit.” Berbeda halnya menurut Ujang Sumarwan dikutip
Andre Pranata (2020:46) Loyalitas Pelanggan merupakan Konsumen yang puas
terhadap suatu produk atau merk yang dikonsumsi atau dipakai, dan akan membeli
produk tersebut dan membeli secara berulang dan merekomendasikannya.