Perusahaan harus memahami bahwa untuk membentuk loyalitas pelanggan
harus melalui beberapa tahapan. Proses ini memerlukan waktu yang lama, dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap. Adapun proses
atau tahapan terbentuknya loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Smith dan
Wright dikutip Zainuddin (2016:32) menyatakan bahwa seorang konsumen
menjadi loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan diantaranya
suspects, prospect, disqualified prospect, first time customer, repeat customer,
client, advocates. Adapun penjelasannya yaitu:
- Suspects, yaitu tahap orang yang mungkin akan membeli produk barang
ataujasa artinya dikataka suspects karena mereka akan melakukan pembelian
tetapi belum mengetahui perusahaan dan produk barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. - Prospects, seseorang yang memiliki kebutuhan terhadap barang atau jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini
pelanggan telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa
karena seseorang telah merekomendasikan akan tetapi belum melakukan
pembelian. - Disqualified prospects, pada tahapan ini calon pembeli yang telah mengetahui
keberadaan barang atau jasa dari perusahaan tetapi tidak mempunyai
kebutuhan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli. prospect yang telah cukup kita pelajari dan
mereka tidak membutuhkan produk atau jasa tersebut. - First time customers, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya,
mereka masih menjadi pelanggan baru dari barang atau jasa pesaing. Pelanggan
dapat membandingkan antara porduk perusahaan satu dengan lainnya. - Repeat customers, pelanggan telah membeli produk dua kali atau lebih, atau
membeli dua jenis produk berbeda dalam waktu yang berbeda pula. merupakan
customer yang terbiasa membeli produk hingga berulang kali. - Clients, yaitu membeli semua barang atau jasa yang dibutuhkan dan pealnggan
telah melakukan pembelian secara teratur. Hubungan dengan pelanggan sudah
cukupkuat dan telah berlangsung dalam waktu lama sehingga tidak lagi
terpengaruh dengan rangsangan barang atau jasa pesaing. - Advocates, dimana pelanggan telah membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan secara teratur dan mendorong oranglain untuk ikut melakukan
pembelian