Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan
dengan adanya perilaku pembelian Griffin (2012:16). Menurut Oliver
dalam Kotler dan Keller (2009:138), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu
jasa atau produk, konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
Menurut Kotler dan Keller (2012:207), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan
produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Menurut Bendapudi dan Berry (1997) dalam Tjiptono
(2014:394), loyalitas pelanggan adalah respon yang terkait erat dengan
ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari
kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis.