Pengaruh Kelekatan pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan berisi unsur-unsur yang bisa sangat dipengaruhi oleh
kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan. Penting juga membangun kelekatan
pelanggan yang baik demi kelancaran pelayanan dan menimbulkan kesan secara
personal kepada pelanggan. Secara keseluruhan kualitas pelayanan harus di bentuk
dari standar-standar pelayanan yang ditetapkan sejak awal. Tujuan utama dari
kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah untuk membangun
mempertahankan konsumen yang komit dan menguntungkan. Konsumen tertarik
untuk terikat dalam hubungan dengan perusahaan (customer bonding), konsumen
tetap ingin menjalin hubungan selama konsumen diberi pelayanan jasa yang
berkualitas secara konsisten serta value yang terbaik disetiap kesempatan, disitulah
konsumen akan berubah menjadi pelanggan yang loyal (Didin & Anang, 2019,209).
Kecil harapannya konsumen bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa
perusahaan memahami kebutuhan konsumen yang berubah dan memperlihatkan
kemampuan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten
memperbaiki dan mengembangkan jasa nya. Luth Ratna (2020:23) mengatakan
bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan maka penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan sistem kelekatan pelanggan (mengikat pelanggan)
dengan baik. Hal ini selaras dengan Aang Curatman (2020:48) yang
mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dirancang untuk menciptakan hubungan
baik dan saling menguntungkan dalam jangka panjang, perilaku pendekatan sikap
diberikan melalui pelayanan yang baik dan membangun ikatan terhadap pelanggan.
Pelanggan akan menciptkan persepsi dan harapan. Pada saat itu maka
restoran harus mampu menyelaraskan harapan pelanggan dengan membangun
hubungan yang baik berdasarkan kualitas pelayanan yang baik pula. Pengaruh
kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ini
diperkuat dengan hasil penelitian Prihatiningsih (2017) dalam penelitiannya
menunjukan adanya pengaruh signifikan variabel Kualitas Pelayanan dan
Kelekatan pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 58,2%. Sama halnya dengan
penelitian yang dilakukan oleh Sulaiman & Rizki (2018) dengan Hasil penelitian
menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan variabel kelekatan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62,7%. Berbeda halnya dengan hasil
penelitian Maria Ulfah (2019) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang
signifikan variabel kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 74%. Hal tersebut membuktikan bahwa kelekatan pelanggan an
kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan