Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kinerja perusahaan merupakan tingkat keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Dalam mengukur kinerja perusahaan terdapat beberapa alat pengukuran yang dapat digunakan salah satunya menggunakan Return on Asset (ROA) dan nilai Tobins’Q. 2.5.1 Return on Asset (ROA) Return on Asset (ROA) banyak digunakan oleh peneliti untuk mengukur kinerja perusahaan. Pengertian ROA atau biasa disebut juga dengan rentabilitas ekonomis merupakan ukuran kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba dengan semua aktiva yang dimiliki oleh perusahaan (Sutrisno, 2000). 2.5.2 Tobins’Q Tobins’Q mencerminkan nilai perusahaan, sehingga banyak digunakan oleh peneliti untuk mengukur nilai perusahaan. Pengertian dari Tobins’Q merupakan penilaian terhadap nilai perusahaan dengan cara membandingkan nilai pasar perusahaan dengan nilai buku total aktiva. Indikator Tobins’Q digunakan untuk mengukur kinerja peruahaan khususnya nilai perusahaan, yang menunjukkan suatu performa manajemen dalam mengelola aktiva perusahaan serta. Apabila perusahaan memiliki nilai lebih besar dari nilai dasar sebelumnya, maka akan memiliki biaya untuk meningkatkan kembali, dan laba kemungkinan akan didapatkan (Sudiyatno dan Pustiptasri, 2010). Menurut lang, Slutt dan Walkling (1989) dalam Sudiyatno dan Puspitasari (2010) , nilai Tobins’Q menggambarkan suatu kondisi peluang investasi yang dimiliki perusahaan

Teori agensi merupakan teori yang membahas tentang perilaku hubungan investor dengan manajer pada suatu perusahaan yang biasa disebut dengan agency relationship. Jensen dan Meckeling (1976) mendefinisikan agency relationship sebagai kontrak antara satu orang atau lebih (prinsipal) yang berhubungan dengan orang lain (agen) untuk melakukan suatu pekerjaan yang berkaitan dengan  pendelegasian dan memberikan kewenangan kepada agen untuk membuat suatu keputusan. Dalam pemberian kewenangan dari prinsipal kepada pihak agen, tidak selalu berjalan dengan maksimal dikarenakan kemungkinan akan terjadinya perbedaan kepentingan antara prinsipal dengan agen yang akan berdampak pada perilaku agen untuk menguntungkan dirinya sendiri. Prinsipal dapat mengurangi permasalahan keagenan dengan cara memberikan insentif yang tepat untuk para agen dan mengadakan biaya monitoring yang dirancang untuk mengawasi kegiatan menyimpang yang dilakukan oleh agen. Insentif tersebut bisa dalam bentuk pemberian uang secara langsung ataupun pembagian saham yang diberikan kepada pihak agen (Jensen dan Meckeling, 1976)

Corporate Governance adalah sebuah prinsip dimana dewan direksi diharapkan untuk secara efektif mengawasi secara langsung kegiatan korporasi. Penerapan prinsip-prinsip Corporate Governance secara efektif akan memastikan bahwa kepentingan pemegang saham yang diwakilkan oleh dewan direksi dan korporasi akan memenuhi semua persyaratan hukum dan etika (Anand, 2008). Claessens (2003) mendefinisikan Corporate Governance sebagai batasan lembaga dan kebijakan yang terlibat pada fungsi mereka yang berhubungan dengan korporasi. Baik pasar maupun lembaga akan mempengaruhi fungsi Corporate 24 Governance untuk menghasilkan dan memberikan kualitas yang baik dan informasi yang transparan terhadap kinerja perusahaan. Corporate Governance dipengaruhi oleh hubungan antara partisipan pada sistem tata kelola pemerintahan. Pemegang saham pengendali seperti individu, kepemilikan keluarga, aliansi, perusahaan atau lainnya yang bertindak melalui perusahaan induk atau antar shareholder, dapat mempengaruhi perilaku perusahaan secara signifikan (OECD, 2004). Menurut Keputusan Menteri Badan Usahan Milik Negara Nomor KEP117/M-MBU/2002, Corporate Governance adalah suatu proses dan struktur yang digunakan oleh organ BUMN untuk meningkatkan keberhasilan usaha dan akuntabilitas perusahaan guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholder lainnya, berlandaskan peraturan perundangan dan nilai-nilai etika. Suatu sistem corporate governance yang efekif seharusnya mampu mengatur kewenangan direksi, yang bertujuan dapat menahan direksi untuk tidak menyalah gunakan kewenangan dan untuk memastikan bahwa direksi bekerja semata-mata untuk kepentingan perusahaan (Surya dan Yustiavandana, 2006).

Menurut Sugiarto (2009), perusahaan keluarga didefinisikan sebagai suatu bentuk perusahaan dengan kepemilikan dan manajemen yang dikelola dan dikontrol oleh pendiri atau anggota keluarganya atau kelompok yang memiliki pertalian keluarga, baik yang tergolong keluarga inti atau perluasannya (baik yang memiliki hubungan darah atau ikatan perkawinan). Sebuah perusahaan dikatakan sebagai perusahaan keluarga jika salah satu dari tiga faktor yang terdiri dari modal ekutias, pengelolaan dan pengendalian didominasi sepenuhnya oleh keluarga, atau jika tidak ada pengaruh pada salah satu dari tiga faktor lain (Klein, 2004 dalam Kraus, Pohjola dan Koponen, 2011). Untuk dapat dikatakan sebagai perusahaan keluarga tentu harus memiliki kriteria. Martinez, Stohrdan Bernhard (2005) mendefinisikan perusahaan yang dikontrol oleh keluarga dengan memenuhi kriteria sebagai berikut: 1. Sebuah kepemilikan yang dikendalikan oleh keluarga, dan dimana anggota keluarga juga menjadi direksi dan top manajer. 2. Perusahaan yang secara jelas dikendalikan oleh keluarga, dan anggota keluarga menjadi dewan direksi utama. 3. Perusahaan yang dalam suatu kelompok bisnis yang berhubungan jelas dengan suatu keluarga bisnis. 4. Perusahaan yang secara jelas berhubungan dengan kelompok bisnis dengan seorang enterpreneur atau pelaku bisnis tanpa keturunan langsung, tetapi ada pertanda jelas bahwa diproyeksikan dalam waktu kedepan kontrol perusahaan akan dilanjutkan oleh keturuan tidak langsungnya (Saudara kandung, sepupu, keponakan, dan lain-lain). 5. Melakukan kontrol perusahaan dengan menunjuk sebagian anggota direksi yang didapatkan melalui mayoritas kepemilikan saham, pengaruh atas pemegang saham lain, karena untuk pengetahuan bisnis keluarga, tradisi, keyakinan atau kepercayaan, persahabatan dan lainlain. Dengan definisi yang disebutkan oleh berbagai peneliti dapat disimpulkan bahwa perusahaan dapat dikatakan sebagai perusahaan keluarga karena kontrol yang dominan keluarga terhadap perusahaan. Selain itu penempatan keluarga dalam jajaran dewan direksi merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh keluarga agar memenuhi salah satu kriteria untuk dapat dikatakan perusahaan keluarga.

Profitabilitas yaitu kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, total asset maupun modal sendiri. Perusahaan yang memiliki tingkat pengembalian yang tinggi cenderung menggunakan hutang yang relatif kecil karena tingkat profitabilitas yang tinggi menyediakan sejumlah dana internal yang relatif besar yang diakumulasikan sebagai laba yang ditahan (Mayangsari, 2001 dalam Joni dan Lina, 2010). Sebaliknya jika laba yang dihasilkan perusahaan rendah, maka perusahaan cenderung menggunakan hutang yang lebih besar karena dana internal yang dimiliki tidak cukup untuk mendanai kegiatan perusahaan. Menurut hasil yang didapatkan dari McConaughy dan Phillips (1999) perusahaan keluarga yang dikendalikan oleh generasi selanjutnya lebih menguntungkan daripada perusahaan keluarga dikontrol oleh pendiri. Meskipun pengendalian dari pendiri perusahaan memiliki kapasitas yang lebih tinggi untuk tumbuh, perusahaan keluarga yang dikelola oleh keturunan memiliki kemampuan yang lebih tinggi untuk menghasilkan keuntungan karena mereka dapat menuai keuntungan dari saat investasi awal aset dan R & D modal yang sudah dilakukan oleh pendiri.

Meskipun efek dari transfer generasi pada tingkat kewajiban hutang dapat bersifat positif atau negatif, ide stagnasi tampaknya berlaku, menyiratkan bahwa suksesi umumnya akan mengurangi tingkat pembiayaan utang. Namun, transfer dari pertama ke generasi kedua tidak akan selalu memiliki efek yang sama sebagai suksesi yang terjadi di generasi berikutnya. Ini dapat dikaitkan dengan peningkatan tingkat dispersi kepemilikan serta kebutuhan yang lebih tinggi untuk pembiayaan eksternal dalam mendanai transisi, di mana kedua masalah harus lebih jelas dalam suksesi generasi ketiga atau yang lebih baru. Hal tersebut juga didukung dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Kaye dan Hamilton (2004) yang menunjukkan bahwa keturunan biasanya memiliki kemauan yang lebih rendah untuk mengambil risiko dibandingkan dengan orang tua mereka. Menurut penelitian Molly et.al., (2010) dampak dari suksesi atau transfer generasi pertama ke generasi kedua negatif dalam mempengaruhi tingkat hutang perusahaan

Telah diketahui tujuan dasar dari sebuah perusahaan adalah untuk memaksimalkan kekayaan pemilik perusahaan-yaitu, untuk memaksimalkan nilai perusahaan. Berdasarkan teori ekonomi neoklasik, nilai sebuah perusahaan adalah sebesar nilai sekarang dividen ekspektasian (berupa aliran kas bersih yang akan diterima dari perusahaan tersebut pada masa-masa mendatang). Nilai perusahaan ditentukan dengan seberapa banyak orang bersedia membayar untuk mendapatkan perusahaan tersebut, semakin orang menganggap suatu perusahaan bernilai, semakin mereka bersedia membayar banyak untuk memilikinya. Kemudian pemilik yang ada dapat menjualnya kepada investor di atas harga beli semula, sehingga meningkatkan kekayaan saat ini pemilik saham. Tugas manajer keuangan adalah  untuk membuat kebijakan yang akan membuat orang berpendapat perusahaan semakin menguntungkan, dan pada gilirannya membuat orang mau membayar lebih untuk membeli perusahaan. Timothy Gallagher (2000) dalam Widyaningrum (2010) menyatakan bagi perusahaan yang menjual sahamnya kepada publik, harga saham dapat mengindikasikan nilai dari sebuah bisnis (perusahaan) karena pemilik saham-orang yang membeli bagian saham perusahaan-menjadi bagian dari pemilik perusahaan. Jadi peran utama manajer keuangan adalah membantu membuat saham perusahaan lebih bernilai. Nilai perusahaan dipengaruhi oleh ukuran aliran kas masa depan, waktu terjadinya aliran kas, dan risiko aliran kas. a. Aliran kas masuk meningkatkan nilai perusahaan, sedangkan aliran kas keluar mengurangi nilai perusahaan. b. Semakin cepat aliran kas diharapkan diterima, semakin besar nilai perusahaan. Dan semakin lama aliran kas tersebut diperoleh, maka semakin kecil nilai perusahaan. c. Semakin kecil risiko yang diasosiasikan dengan aliran kas masa depan, semakin besar nilai perusahaan. Semakin besar risiko, semakin rendah nilai perusahaan.

1. Profitabilitas Profitabilitas yaitu kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, total asset maupun modal sendiri. Perusahaan yang memiliki tingkat pengembalian yang tinggi cenderung menggunakan hutang yang relatif kecil karena tingkat profitabilitas yang tinggi menyediakan sejumlah dana internal yang relatif besar yang diakumulasikan sebagai laba yang ditahan (Joni dan Lina, 2010). Sebaliknya jika laba yang 25 dihasilkan perusahaan rendah, maka perusahaan cenderung menggunakan hutang yang lebih besar karena dana internal yang dimiliki tidak cukup untuk mendanai kegiatan perusahaan. Hal ini sesuai dengan teori struktur modal yaitu pecking order theory yang menyatakan perusahaan dengan tingkat profit tinggi lebih cenderung menggunakan sumber pendanaan internal terlebih dahulu yaitu seperti dari laba yang ditahan untuk membiayai kegiatan investasi dan pembelanjaan perusahaannya. Tetapi hal tersebut berbeda dengan teori Modigliani, yang mengatakan bahwa perusahaan yang memiliki tingkat profit yang tinggi cenderung menggunakan hutang yang besar untuk mendapatkan keuntungan dari pajak yaitu pembayaran bunga hutang dapat mengurangi beban pajak yang harus dibayar perusahaan sehingga ada penghematan membayar pajak. Dari penjelasan diatas menunjukkan adanya ketidak jelasan informasi, tetapi dari uraian tersebut menunjukkan bahwa profitabilitas mempunyai pengaruh terhadap keputusan pendanaan atau struktur modal perusahaan. 2. Struktur Asset Struktur Asset mengambarkan proporsi atau perbandingan antara total asset tetap yang dimiliki oleh perusahaan dengan total asset perusahaan (Joni dan Lina, 2010). Pengertian lainnya yaitu, menurut Delcoure (2006), struktur asset mencerminkan seberapa besar asset tetap mendominasi komposisi kekayaan atau asset yang dimiliki perusahaan. Selain itu, struktur asset (tangibility) ini atau lebih dikenal sebagai tangible assets menunjukkan komposisi relatif asset tetap yang dimiliki oleh perusahaan. Struktur Asset merupakan salah salah satu faktor yang penting pada capital structure atau keputusan pendanaan suatu perusahaan, karena apabila perusahaan dihadapkan pada kondisi kesulitan  keuangan dalam membayar hutangnya, aset-aset berwujud atau asset tetap yang dimiliki perusahaan dapat bertindak sebagai jaminan dalam memberikan jaminan kepada pihak luar yang memberikan pinjaman (Febriyani dan Srimindarti, 2010 dalam Hasni, 2013). Perusahaan yang sebagian besar modalnya tertanam dalam asset tetap akan mengutamakan pemenuhan kebutuhan dananya dari modal sendiri, tetapi belum tentu juga karena menurut Joni dan Lina (2010), pengadaan untuk asset tetap membutuhkan dana yang tidak sedikit dan memungkinkan munculnya beban penambahan hutang bagi perusahaan. Asset tetap berwujud yang digunakan sebagai jaminan dapat memperkecil resiko kebangkrutan perusahaan dan biaya kesulitan keuangan untuk membiayai kegiatan perusahaan (Indrajaya, 2011 dalam Hani,2013). Disamping itu, penggunaaan asset lancar jumlahnya terbatas. Semakin besar jumlah asset tetap yang dimiliki perusahaan maka semakin besar pula jaminannya sehingga dapat memberikan kepercayaan kepada pihak eksternal untuk memberikan pinjaman kepada perusahaan dalam jumlah yang besar dan mengakibatkan tingkat penggunaan hutang perusahaan akan lebih besar dari pada modal sendiri dalam struktur modal perusahaan. Dari penjelasan tersebut menunjukkan bahwa struktur asset memiliki pengaruh terhadap struktur modal. 3. Growth Opportunity Growth opportunity yaitu perusahaan yang memiliki kesempatan/peluang untuk bertumbuh atau mencapai tingkat pertumbuhan atau mengembangkan perusahaannya. Perusahaan dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi lebih banyak membutuhkan dana di masa depan, terutama dana eksternal untuk memenuhi kebutuhan investasinya atau untuk memenuhi kebutuhan untuk membiayai pertumbuhannya (Indrajaya, Herlina, dan Setiadi, 2011). Perusahaan yang berpeluang untuk mencapai pertumbuhan yang tinggi pasti akan mendorong perusahaan untuk terus melakukan ekspansi usaha dan dana yang dibutuhkan pasti tidaklah sedikit dan kemungkinan dana internal yang dimiliki jumlahnya terbatas sehingga akan mempengaruhi keputusan struktur modal atau pendanaan suatu perusahaan. Perusahaan yang berada pada tingkat pertumbuhan yang tinggi juga cenderung dihadapkan pada situasi kesenjangan informasi yang tinggi antara manajer dan investor mengenai proyek investasi perusahaan sehingga mengakibatkan modal ekuitas saham lebih besar dibandingkan dengan biaya modal hutang, karena menurut pandangan investor, modal saham lebih beresiko dibandingkan hutang sehingga perusahaan cenderung menggunakan hutangnya terlebih dahulu sebelum menggunakan ekuitas saham baru. Dari penjelasan tersebut menunjukkan tingkat growth opportunity juga berpengaruh terhadap keputusan pendanaan atau struktur modal perusahaan.

Untuk memahami tentang struktur modal maka perlu mengetahui komponen atau pembagian dari struktur modal itu sendiri. Riyanto (2001) menyatakan pada dasarnya struktur modal suatu perusahaan terdiri dari dua komponen, yaitu modal asing atau hutang jangka panjang dan modal sendiri (shareholder equity). Berikut ini beberapa penjelasan mengenai komponen struktur modal, yaitu : 1. Hutang jangka panjang atau Modal asing Hutang jangka panjang yang merupakan sumber dana eksternal yang didapat perusahaan adalah jenis hutang yang jangka waktunya panjang atau memilki jatuh tempo lebih dari satu tahun. Jenis pembiayaan dari hutang jangka panjang ini pada umumnya digunakan oleh perusahaan untuk membelanjai kegiatan-kegiatannya, seperti melakukan perluasan usaha (ekspansi pasar) dan pengembangan produk karena membutuhkan jumlah dana (modal) yang besar. Ada berbagai jenis dari hutang jangka panjang suatu perusahaan, antara lain seperti : a. Hutang Obligasi Obligasi (bond) merupakan salah satu jenis surat berharga atau bentuk surat utang yang dikenakan bunga dan nilai nominalnya harus dibayarkan kembali pada tangga jatuh tempo yang ditentukan, biasanya lebih dari satu tahun. (Reeve, 2010 : 219). b. Hutang Hipotik Hutang hipotik adalah jenis hutang jangka panjang yang dijamin pembayarannya dengan asset tetap atau asset tidak bergerak, seperti tanah dan bangunan.  c. Kewajiban sewa guna usaha jangka panjang (hutang sewa pembiayaan) Kewajiban ini termasuk bagian dari hutang jangka panjang. Menurut Stice dan Skousen (2010), beberapa jenis kegiatan sewa guna usaha perusahaan atas properti, pabrik, dan peralatan pada hakikatnya merupakan pembelian yang didanai dengan hutang. Untuk akuntansi sewa guna usaha modal (atau pembiayaan perusahaan), nilai sekarang dari pembayaran sewa masa datang dicatat sebagai utang jangka panjang (Stice dan Skousen, 2009: 128). 2. Modal Sendiri (Shareholder Equity) Modal sendiri atau ekuitas pemegang saham merupakan modal yang diperoleh atau berasal dari pemilik/ pemegang saham perusahaan itu sendiri dan modal tersebut tertanam dalam perusahaan untuk jangka waktu yang tidak tertentu batasnya (Riyanto, 2001). Sumber modal sendiri yang diperoleh perusahaan ada dua macam, yaitu dari sumber intern dan sumber ekstern. Sumber intern ini diperoleh dari keuntungan (laba) yang dihasilkan perusahaan dari aktivitas operasinya, sedangkan sumber ekstern modal sendiri perusahaan diperoleh atau berasal dari pemilik/pemegang saham perusahaan, yaitu modal saham. 3. Laba yang ditahan (Retained Earnings) Laba ditahan atau saldo laba ini merupakan jenis modal sendiri perusahaan yang berasal dari sumber intern perusahaan. Laba yang ditahan yaitu sisa laba dari keuntungan perusahaan yang belum dibagikan kepada para pemegang saham sebagai deviden. Laba ditahan dihasilkan dari kegiatan operasi. Laba bersih dapat meningkatkan laba ditahan, sebaliknya dividen dapat mengurangi laba ditahan (Reeve, 2010: 136). Laba ditahan ini biasanya digunakan untuk kepentingan perusahaan yaitu digunakan oleh manajemen sebagai modal untuk mengembangkan atau memperluas kegiatan operasi sehingga perusahaan dapat terus berkembang. 4. Saham biasa (common stock). Saham biasa adalah salah satu jenis komponen modal sendiri jangka panjang perusahaan yang berasal dari sumber eksternal perusahaan yaitu jenis modal yang ditanamkan ke perusahaan oleh para pemegang saham/ pihak investor. Saham biasa merupakan surat berharga dalam bentuk sertifikat yang memiliki fungsi sebagai bukti kepemilikan suatu perusahaan. Pemilik saham akan mendapatkan hak untuk menerima sebagian pendapatan tetap/deviden dari perusahaan serta kewajiban menanggung resiko kerugian yang diderita perusahaan. 5. Saham preferen. Saham preferen adalah salah satu jenis saham yang pemilik saham preferen ini memiliki hak lebih dibandingkan hak pemilik saham biasa. Keistimewaan saham preferen ini yaitu pemegang saham mempunyai hak istimewa untuk mendapatkan dividen (Pembagian laba) lebih dahulu, mereka mempunyai kesempatan lebih besar untuk menerima dividen secara teratur dibandingkan dengan pemegang saham biasa (Reeve, 2010:138).

Struktur modal adalah perimbangan antara jumlah hutang jangka panjang dengan ekuitas atau modal sendiri yang dimiliki perusahaan (Riyanto, 2001 dalam Kartika (2009)). Struktur permodalan disebut juga sebagai keputusan untuk memilih sumber pembiayaan atau komposisi pemilihan atas pendanaan yang merupakan perbandingan dalam menentukan pemenuhan kebutuhan belanja perusahaan dimana dana yang diperoleh merupakan kombinasi dari sumber yang berasal dari dana jangka panjang yang terdiri dari dua sumber utama, yaitu berasal dari dalam dan luar perusahaan (Rodoni dan Ali, 2010:137). Menurut Weston dan Brigham (1994:180), struktur modal yang optimal pada suatu perusahaan adalah gabungan dari hutang dan ekuitas yang memaksimumkan harga saham perusahaan. Struktur modal berbeda dengan struktur keuangan dimana struktur keuangan perusahaan terdiri dari seluruh utang yaitu utang jangka pendek, utang jangka 21 panjang, dan modal sendiri yang digunakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pendanaan/belanjanya. Sedangkan struktur modal adalah pendanaan permanen perusahaan yang terdiri dari utang jangka panjang dan modal sendiri (shareholder’s equity) yang digunakan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pendanaan/belanjanya. Menurut Mardiyanto (2008) dalam Hasni (2013) struktur modal, utang jangka pendek tidak diperhitungkan karena jenis utang ini pada umumnya bersifat spontan (maksudnya berubah sesuai dengan perubahan tingkat penjualan), sedangkan utang jangka panjang bersifat tetap selama jangka waktu yang relatif lebih panjang (biasanya lebih dari satu tahun) sehingga perlu lebih dipikirkan keberadaannya oleh para manajer keuangan perusahaan. Oleh karena itu, didalam keputusan pendanaan, struktur modal hanya terdiri dari utang jangka panjang dan ekuitas didalam membiayai kegiatan usaha perusahaan. Struktur modal itu sendiri biasanya mengacu pada bagaimana sebuah perusahaan mengelola pendanaan untuk aset– asetnya melalui berbagai kombinasi dari dari modal sendiri (equity), utang (debt), serta melalui hybrid securities. Keputusan struktur modal atau pendanaan dilakukan dengan tidak tepat dan tidak cermat akan menimbulkan biaya modal yang tinggi sehingga akan berpengaruh terhadap profitabilitas perusahaan. Biaya modal (cost of capital) merupakan biaya yang harus ditanggung oleh perusahaan untuk mendapatkan pendanaan eksternal (Stice dan Skousen, 2009:387). Teori trade off struktur modal menyatakan suatu perusahaan tidak akan mencapai nilai optimal jika semua pendanaan dibiayai oleh hutang atau tidak menggunakan hutang sama sekali didalam membiayai kegiatan perusahaan sehingga untuk itu manajer perusahaan harus secara cermat dan tepat dalam mengelola komposisi modal perusahaan (Suhendra, 2005 dalam Joni dan Lina, 2010).

Weston dan Copeland (1995) membuat suatu tinjauan atas hubungan analisis keuangan dengan melakukan tiga pengelompokkan besar, yaitu : 1. Ukuran Kinerja (Performance Measures) Ukuran kinerja dianalisis dalam tiga kelompok : a. Rasio Profitabilitas (Profitabilitas Ratio). Mengukur efektivitas manajemen berdasarkan hasil pengembalian yang dihasilkan dari penjualan dan investasi. b. Rasio Pertumbuhan (Growth Ratio). Mengukur kemampuan perusahaan untuk mempertahankan posisi ekonomisnya dalam pertumbuhan perekonomian dan dalam industri atau pasar produk tempatnya beroperasi. c. Ukuran Penilaian (Valuation Measures). Mengukur kemampuan manajemen untuk mencapai nilai-nilai pasar yang melebihi pengeluaran kas.

Dengan analisis rasio kita membandingkan berbagai perkiraan dalam kategori yang berbeda, yakni antara perkiraan yang satu dengan yang lainnya, baik antar perkiraan dalam laporan rugi laba sendiri maupun antara neraca dan laporan rugi laba. Analisis rasio digunakan oleh tiga kelompok utama : (1) Manajer yang menggunakan rasio untuk membantu, menganalisis, mengendalikan, dan memperbaiki operasi perusahaan; (2) Analis kredit, yang menganalisis rasio untuk membantu menentukan kemamapuan perusahaan membayar utang; (3) analis saham, yang berkepentingan dengan efisiensi, risiko, dan prospek pertumbuhan perusahaan. Keunggulan analisis rasio keuangan dibandingkan dengan teknik analisis yang lainnya, yaitu : a. Rasio merupakan angka-angka atau ikhtisar statistik yang lebih mudah dibaca dan signifikan. b. Merupakan pengganti yang lebih sederhana dari informasi yang disajikan laporan keuangan yang sangat rinci dan rumit. c. Mengetahui posisi perusahaan di tengah industri lain. d. Sangat bermanfaat untuk bahan dalam mengisi model-model pengambilan keputusan dan model prediksi (Z-score).  e. Standard size (ukuran) perusahaan. f. Lebih mudah memperbandingkan perusahaan dengan perusahaan lain atau melihat perkembangan perusahaan secara periodik atau ”time series”. g. Lebih mudah melihat trend perusahaan serta melakukan prediksi di masa yang akan datang.

Menurut Munawir (2002), ”Rasio menggambarkan suatu hubungan atau perimbangan (mathematical relationship) antara suatu jumlah tertentu dengan jumlah yang lain dan dengan menggunakan alat analisis berupa rasio ini akan dapat menjelaskan atau memberi gambaran kepada penganalisa tentang baik atau buruknya keadaan atau posisi keuangan suatu perusahaan terutama apabila angka rasio tersebut dibandingkan dengan angka rasio pembanding yang digunakan sebagai standard”. Bagi manajer keuangan dengan menghitung rasio-rasio tertentu akan memperoleh suatu informasi tentang kekuatan dan kelemahan yang akan dihadapi oleh perusahaan di bidang keuangan, sehingga dapat 18 membuat keputusan-keputusan yang penting bagi kepentingan perusahaan untuk masa yang akan datang. Sedangkan bagi investor atau calon pembeli saham merupakan bahan pertimbangan apakah menguntungkan untuk membeli saham perusahaan yang bersangkutan atau tidak.

Hubungan antara kinerja keuangan dengan harga saham adalah harga saham yang bersedia dibayar oleh pemodal, mencerminkan arus kas bersih yang diharapkan setelah memperhitungkan waktu dan risiko investasi. Mengenai nilai dari suatu saham juga menyangkut dengan perkiraan prestasi sebuah perusahaan di masa depan. Prestasi perusahaan dapat dinilai dari kinerja perusahaan pada periode waktu tertentu. Kinerja keuangan dapat dilihat dari laporan keuangan tahunan yang dikeluarkan secara periodik, sehingga kinerja keuangan dapat digunakan sebagai sumber data untuk mengukur perubahan harga saham. Dapat disimpulkan bahwa kinerja keuangan dari aspek keuangan atau financial dapat mempengaruhi harga saham di bursa efek.

Dalam melakukan analisis kinerja keuangan perusahaan harus terdapat ketegasan pemikiran mengenai cara-cara pengujian yang akan dicapai. Untuk alasan-alasan khusus yang bagaimana serta harus dibuat batasan oleh analis mengenai titik berat analisis, tujuan dan dasar perbandingan yang mungkin dipakai. Dalam menilai kinerja keuangan yang akan dihubungkan dengan harga saham dapat digunakan rasio keuangan. Pemakaian rasio keuangan biasanya digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai prestasi operasional perusahaan. Sedangkan prestasi perusahaan dapat dinilai dari besarnya kinerja perusahaan selama periode tertentu. Kinerja keuangan perusahaan bisa diamati dari laporan keuangan yang dikeluarkan secara periodik yaitu neraca dan laporan rugi laba. Munawir (2002) menjelaskan bahwa dalam menganalisis dan menilai posisi keuangan dan potensi atau kemajuan-kemajuan perusahaan, faktor yang paling utama untuk mendapatkan perhatian oleh penganalisis adalah : a. Untuk Mengetahui Tingkat Likuiditas. Menunjukkan kemampuan suatu perusahaan untuk memenuhi kewajiban keuangan pada saat ditagih. Kewajiban keuangan suatu perusahaan pada dasarnya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu: 1. Kewajiban keuangan yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan (Kreditur). 2. Kewajiban keuangan yang berhubungan dengan proses produksi (internal perusahaan). b. Untuk Mengetahui Tingkat Solvabilitas.  Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban keuangannya apabila perusahaan tersebut dilikuidasikan, baik kewajiban keuangan jangka pendek maupun jangka panjang. c. Untuk Mengetahui Tingkat Rentabilitas atau Profibilitas. Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu. Rentabilitas suatu perusahaan diukur dengan kesuksesan perusahaan dan kemampuan menggunakan aktivanya secara produktif, dengan memperbandingkan antara laba yang diperoleh dalam suatu periode dengan jumlah aktiva atau jumlah modal perusahaan tersebut. d. Untuk Mengetahui Tingkat Stabilitas Usaha. Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk melakukan usahanya dengan stabil yang diukur dengan mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk membayar beban bunga atas hutang-hutangnya dan perusahaan untuk akhirnya membayar kembali hutang-hutang tersebut tepat pada waktunya serta kemampuan perusahaan secara teratur kepada pemegang saham tanpa mengalami hambatan atau krisis keuangan. Faktor-faktor tersebut diatas akan dapat diketahui dengan cara menganalisis dan menginterpretasikan laporan keuangan perusahaan yang bersangkutan dengan menggunakan metode atau teknik analisis yang tepat atau sesuai dengan tujuan analisis. Dengan kata lain laporan keuangan suatu perusahaan perlu dianalisis karena dengan analisis tersebut akan diperoleh semua jawaban yang berhubungan dengan  masalah posisi keuangan dan hasil-hasil yang dicapai oleh perusahaan yang bersangkutan.

Analisis kinerja perusahaan berdasarkan data keuangan yang dipublikasikan pada laporan keuangan yang dibuat sesuai dengan prinsip akuntansi yang lazim digunakan. Laporan ini merupakan data yang paling umum tersedia untuk tujuan tersebut, walaupun seringkali tidak mewakili hasil dan kondisi ekonomi. Penilaian kinerja keuangan perusahaan yang ditimbulkan sebagai akibat pengambilan keputusan manajemen akan berkaitan dengan masalah efektifitas pemanfaatan modal, efisiensi dan profitabilitas dari kegiatan usaha serta menyangkut nilai dan keamanan dari tuntutan yang timbul dari pihak
ketiga. Dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kinerja keuangan perusahaan adalah prestasi atau hasil yang dicapai oleh perusahaan sebagai akibat dari keputusan yang telah dibuat manajemen secara terus-menerus, yang menggambarkan keadaan atau posisi
keuangan dalam waktu tertentu. Kinerja keuangan yang mampu menjelaskan beberapa kekuatan dan kelemahan perusahaan adalah rasio keuangan. Sumber data utama dalam melakukan analisis berasal dari neraca dan laporan rugi laba perusahaan pada periode tertentu. Dengan menggunakan data yang tersedia pada kedua laporan tersebut, dapat diketahui berbagai rasio keuangan sesuai dengan kebutuhan pemakainya.

Hal yang krusial dalam perusahaan keluarga adalah pergantian pimpinan (suksesi). Banyak perusahaan yang tidak siap dengan pergantian kepemimpinan sehingga perusahaan tersebut harus terhenti di generasi pertama saja, seperti dalam kasus Surabaya Post, harian terkemuka yang terbit di Surabaya dengan cakupan wilayah edar seluruh Jawa Timur. Meskipun putra-putri pendiri (R. Abdul Azis dan istrinya) bersekolah tinggi di Amerika Serikat dengan gelar doktor ekonomi, tetapi tidak bisa menyelematkan perusahaan sehingga harus di pailitkan oleh Pengadilan Niaga di tahun 2002. Berbeda dengan Surabaya Post, Thayeb Mohammad Gobel, pendiri PT Gobel Dharma Nusantara dahulu PT. National Gobel, menyiapkan Rachmat Gobel, anak ke-lima dan anak lelaki tertua. Gobel tua telah menyiapkan Rachmat sejak usia 8 tahun dengan sesering mungkin dilibatkan dalam suasana kantor dan pabrik di kawasan Cawang, Jakarta. Selain itu Rachmat juga disekolahkan bisnis di Jepang (Chuo University) juga menjalani kerja magang di perusahaan keluarganya sendiri. Selepas dari kuliahnya di Jepang, Rachmat harus menjalani masa 6 tahun dengan bekerja mulai dari bawah sampai akhirnya memegang tampuk Direktur pada tahun 1990. Keputusan menyekolahkan Rachmat ke Jepang adalah visi cemerlang Gobel tua. Belakangan muncul banyak perusahaan baru hasil patungan dengan perusahaan raksasa elektonik Jepang, Matsushita (tabloit bisnis Kontan, edisi 42/XI, 16 Juli 2007). Rhenald Kasali (harian Suara Pembaharuan, 27 November 2008) juga menguatkan pendapat Gobel. Seperti yang terjadi dalam proses pergantian kepemimpinan perusahaan 11 yang sukses di PT Mustika Ratu, Tbk, dari BRA Mooryati Soedibyo ke anaknya Putri Koeswisnu Wardani juga didahului dengan mekanisme pemagangan yang sungguh- sungguh. Proses pemagangan itu dijalaninya selama 5 tahun, dengan melibatkan pada pekerjaan yang berbeda-beda. Mulai dari bekerja di bagian pemasaran, kemudian pindah ke bagian keuangan, dengan perlakuan yang sama dengan karyawan biasa yang lain. Untuk menghindari terjadi tumpang tindih peran, dan adanya kemungkinan “gangguan” dari anggota keluarga Putri yang lain, maka sang Ibu memberikan “mainan lain” kepada anak- anak yang tak kebagian tongkat suksesi. Ada yang mengelola spa, untuk perawatan kecantikan tubuh, juga ada yang mengelola kontruksi yang sesuai dengan bakat dan pendidikan anak. Sedang anak yang lain yang tidak kebagian jabatan eksekutif tetap dilibatkan dalam menjaga bendera perusahaan dengan menempatkannya dalam jabatan komisaris. Bagi pendiri perusahaan keluarga, keberhasilan suksesi adalah ujian akhir kejayaannya (Tracey, 2001: 115-116). Memang sulit untuk memahami mengapa suksesi seringkali merupakan isu yang sensitif, khususnya bagi perusahaan keluarga generasi pertama. Orang yang mendirikan dan membesarkan, merasa sedih kalau mengalami kebangkrutan, dan kegagalan, sehingga membuat rencana suksesi merupakan hal yang sia- sia. Menurut Brännback M., Carsrud, A. L., Hudd, I., Nordberg, L. & Renko, M. (2006) menyarankan beberapa hal untuk rencana suksesi yang berhasil (golden rules for succession-planning) yaitu:

1. Susun harapan tentang tugas dan peran secara jernih.

2. Gaji berbasis kinerja actual, bukan berdasar kebutuhan personal.

3. Atur untuk supervisi, pemantauan, dan saran bagi mentor yang bukan keluarga.

4. Sediakan tanggung jawab yang sesungguhnya atas kinerja yang sesungguhnya.

5. Putar penugasan untuk periode yang bermakna.

6. Sediakan prosedur tertulis bagi anggota keluarga yang ingin meninggalkan perusahaan keluarga.

Beberapa telah atas pustaka tentang perusahaan keluarga, seperti yang dikemukakan oleh Neubauer and Lank (1998: 133) yang menyarankan konklusi sebagai berikut:

1) Suksesi CEO sejauh ini merupakan isu yang paling sering dibicarakan.

2) Faktor kritis yang menentukan apakah suatu perusahaan keluarga dapat bertahan adalah kemampuan mengelola proses suksesi.

Sementara itu Moores and Barrett (2002: 6) menyatakan bahwa “sustainability of Family Business depends on success of succession”. Sehingga tidak bisa dipungkiri bahwa masa depan perusahaan keluarga tergantung pada keberhasilan suksesi. Sehingga tidak salah manakala Moores and Barrett (2002) mendefinisikan suksesi adalah peralihan kepemilikan perusahaan keluarga kepada suksesor dari pemilik sebelumnya. Perusahaan keluarga seringkali mempunyai masalah dalam pengelolaan suksesi ketika pendiri bisnis atau generasi pengelola saat ini telah begitu lama mengelola perusahaan keluarganya dan mendekati masa pensiun. Jika generasi sesudahnya mengambil alih manajemen, ada kemungkinan terdapat kesenjangan antara kepemilikan dengan kemampuan mengendalikan bisnis yang memerlukan ketrampilan dan kerja keras dalam memelihara dan mempertanggung jawabkan perusahaan keluarganya. Disisi lain, generasi tua sulit untuk menerima kenyataan bahwa ketuaannya dan dominansi patriarchal sudah tidak bisa  diterima atau tidak sesuai lagi. Ketika pengelola dan pemilik awal pensiun, terdapat dua isu terpisah, yaitu:

1. Pensiun dari menjalankan bisnis atau

2. Pensiun sebagai pemilik dan pengendali utama.

Yang kedua seringkali seakan-akan berjalan dengan baik setelah kejadian yang pertama terjadi. Beberapa hal yang terjadi seperti permohonan saran dari generasi yang lebih muda adalah hal yang menyenangkan. Hal ini menyadarkan generasi tua bahwa roda bisnis sekarang telah beralih ke tangan generasi yang lebih muda. Meskipun demikian, selama kepemilikan masih berada di tangan generasi yang lebih tua, perasaan gundah dari generasi tua bisa diminimalisir. Perasaan inilah yang membuat banyak orang merasa nyaman untuk mencoba menjalankan bisnis meskipun mereka tidak memiliki kendali mutlak. Merujuk pada permasalahan kepemilikan dan pengendalian, Connolly, Graham and Christopher Jay, (1996: 177) merekomendasikan sejumlah 30% dari kepemilikan yang dipindahkan kepada generasi yang lebih muda agar generasi yang lebih muda bersemangat dalam mengelola dan memajukan perusahaan keluarga namun bagai generasi yang lebih tua merasa aman dan tanpa rasa khawatir atas kelajutan bisnisnya di perusahaan keluarga. Dalam hubungannya dengan suksesi, Craig (2003) dalam studinya menemukan beberapa hal, yaitu:

a. Generasi pendiri mempunyai derajat individualitas dan kepercayaan (self-belief) yang lebih tinggi dibanding generasi kedua atau ketiga dari perusahaan keluarga.

b. Generasi pendiri berbeda secara signifikan dengan generasi ketiga (tapi tidak dengan generasi kedua) pada masalah-masalah pelaksanaan (direction) dan perencanaan

Sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya, bisnis keluarga memberi kontribusi besar bagi perekonomian negara. Dibandingkan dengan non bisnis keluarga, bisnis keluarga memberi kontribusi yang lebih besar bagi perekonomian suatu negara. Hal tersebut merupakan hal yang wajar mengingat, bahwa bisnis keluarga memiliki beberapa kelebihan dibanding dengan sektor bisnis yang lain. Adapun mengenai kelebihan bisnis keluarga, beberapa penelitian telah memberikan gambaran secara jelas, antara lain : a. Bisnis keluarga memiliki orientasi jangka panjang. b. Memiliki independensi yang lebih besar dari pada jenis bisnis yang lain. c. Budaya keluarga sebagai sumber kebanggaan dan kelebihan bisnis keluarga. 9 d. Kemampuan membalik keadaan dalam waktu sulit. e. Tidak terlalu birokratis dan impersonal dari pada sektor bisnis lain, sehingga bisnis keluarga memiliki kelebihan dalam tingkat flexibilitas yang tinggi dan juga pengambilan keputusan bisa berlangsung cepat. f. Keuntungan secara material dan finansial yang besar. g. Memiliki pemahaman terhadap bisnis yang dijalani sehingga mampu memberi pengenalan lebih awal kepada para anggota keluarga

Menurut Son et.al (2017:153) dalam kerangka kerja PPM, faktor penambat adalah faktor pribadi, sosial, budaya dan situasional yang memfasilitasi atau menghambat keputusan beralih. Indikator faktor penambat antara lain biaya beralih, norma subjektif, sikap terhadap perpindahan, dan kecenderungan mencari alternatif

 

Bansal et.al. (2005:96) Niat beralih adalah tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa atau produk saat ini kepada penyedia jasa atau produk baru. Menurut Haryanto dalam Wulandari (2016:160) ada tiga jenis intensi yaitu intensi sebagai harapan, intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu dan intensi sebagai rencana

Bansal et.al. (2005:96) menjelaskan
bahwa penting bagi perusahaan untuk
mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan
pelanggan beralih dan tidak beralih layanan
untuk dapat menentukan strategi yang tepat
dalam menjalankan bisnis. Menurut Bansal
et.al. (2005:97) model PPM (Push, Pull dan
Mooring) diusulkan sebagai kerangka kerja
pemersatu dalam memahami peralihan
pelanggan dikarenakan literatur pemasaran
sebelumnya belum memiliki model peralihan
penyedia layanan yang komprehensif atau
lengkap

Bansal et al. (2005) menjelaskan bahwa niat beralih (switching intention) sebagai kemungkinan akan atau kepastian bahwa pengguna beralih dari penyedia layanan saat ini yang digunakan kepada penyedia layanan baru. Dalam teori migrasi penduduk dijelaskan bahwa setiap individu mempunyai beberapa kebutuhan berupa kebutuhan ekonomi, sosial dan psikologis. Apabila kebutuhan-kebutuhan tersebut tidak terpenuhi di daerah tempat
tinggalnya, maka akan menimbulkan tekanan yang mendorong timbulnya keinginan untuk memenuhi kebutuhan tersebut di tempat lain (LIPI, 2013). Tidak jauh beda dengan motivasi individu melakukan migrasi pada penyedia layanan, faktor migrasi timbul akibat individu merasa tidak mendapatkan layanan fungsional yang diharapkan atau tidak terpenuhinya kesetaraan antara harapan dan kenyataan Studi mengenai niat beralih individu telah banyak di eksplorasi oleh peneliti untuk melihat faktor-faktor yang menyebabkan individu beralih dan tetap pada layanan yang
digunakan. Penelitian yang ada dominan melihat niat beralih dipengaruhi oleh 3 (tiga) faktor,
yaitu adanya efek pendorong (push), efek penarik (pull) dan efek penambat (mooring). Efek
pull dan push dinilai sebagai efek positif yang mempengaruhi niat beralih dan mooring
merupakan efek negatif yang berpengaruh pada niat beralih (Bansal et al., 2005; Avus et al.,
2014; Bhattacherjee & Park, 2014; I. C. Chang et al., 2014; J. K. Hsieh, Hsieh, Chiu, & Feng,
2012; Sun et al., 2017).
Niat pengguna dan perilaku pengguna (switching behavior) merupakan variabel yang
terpisah. Venkatesh et al. (2003) dalam Peng et al. (2014) menjelaskan teori Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) tentang penerimaan dan penggunan
teknologi. Teori tersebut menjelaskan bahwa sebelum penerimaan sistem baru, pengguna
umumnya memiliki niat untuk mencoba menggunakannya. Hubungan positif antara niat
penggunaan dan perilaku aktual ditemukan berpengaruh dalam berbagai studi penelitian
beralih layanan seperti beralih layanan pada konteks jasa (Bansal et al., 2005), migrasi
browser (Ye & Potter, 2011), cloud computing (Bhattacherjee & Park, 2014), online service
(J. K. Hsieh et al., 2012).

Bansal., et all (2005) menerangkan bahwa Customers switching
intention dipengaruhi oleh mooring factors. Bansal., et all (2005)
menyebutkan bahwa customers switching behavior dipengaruhi oleh
mooring factors yang berarti bahwa faktor ini dapat memperkuat atau
memperlemah minat konsumen untuk berpindah.Berdasarkan Teori PPM
yang dikemukakan oleh Bansal., et all (2005), switching cost
berpengaruh terhadap customers switching intention yang kemudian akan
membentuk sebuah perilaku baru yang disebut dengan customers
switching intention.
Ye,C,, & Potter,R (2014) dalam penelitiannya yang berjudul The
Role of habit in Post-Adoption Switching of Personal Information
Technologies : An Empirical Investigation, Communications of the
Associations for Information Systems menyebutkan bahwa faktor
penambat memoderasi faktor penarik dengan menghambat keinginan
seseorang untuk beralih ke penyedia layanan lain. Avida Bellami (2018)
dengan judul penelitian Beralih Layanan Pembiayaan Berbasis Financial
Technology (Crowdlending) Dengan Pendekatan Push – Pull – Mooring
menyatakan bahwa faktor penambat memiliki efek moderasi terhadap
pengaruh faktor penarik terhadap perilaku beralih. Bansal., et all (2005)
“Migrating” to New Service Providers : Toward a Unifying Framework of
Consumers Switching Behaviors menyatakan bahwa norma subjektif
seperti ajakan dari keluarga atau kerabat dekat dapat berpengaruh dalam
perilaku beralih pengguna layanan.

Bansal., et all (2005) menerangkan bahwa Customers switching
intention dipengaruhi oleh mooring factors. Bansal., et all (2005)
menyebutkan bahwa customers switching behavior dipengaruhi oleh
mooring factors yang berarti bahwa faktor ini dapat memperkuat atau
memperlemah minat konsumen untuk berpindah.Berdasarkan Teori PPM
yang dikemukakan oleh Bansal., et all (2005), switching cost berpengaruh
terhadap customers switching intention yang kemudian akan membentuk
sebuah perilaku baru yang disebut dengan customers switching intention.
Penelitian yang dilakukan oleh Kem Z.K.Zhang, Christy
M.K.Cheung, Matthew K.O.Lee (2012)dengan judul Online Service
Switching Behavior : The Case of Blog Service Providers menyatakan
bahwa Biaya beralih tidak memoderasi kepuasan konsumen dan
kemenarikan alternatif lain dalam penelitian ini. Ye,C,, & Potter,R (2014)
dalam penelitiannya yang berjudul The Role of habit in Post-Adoption
Switching of Personal Information Technologies : An Empirical
Investigation, Communications of the Associations for Information
Systems menyebutkan bahwa faktor penambat memoderasi faktor
pendorong dengan menghambat keinginan seseorang untuk beralih ke
penyedia layanan lain. Bansal., et all (2005) “Migrating” to New Service
Providers : Toward a Unifying Framework of Consumers Switching
Behaviors menyatakan bahwa mooring factors (faktor penambat)
mempengaruhi Customer Switching Intention secara signifikan.

Bansal., et all, (2005 ) menyebutkan bahwa intensi berpindah
(switching intention) sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa
pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa
baru. Switching intention (intensi berpindah) merupakan tingkat
kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari
penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru (Bansal., et all 2005
dalam Hizbul, 2017 : 25) . Roos, Edvardsoon dan Gustafsson (2004)
membagi migrasi pelanggan menjadi dua yakni migrasi internal dan
eksternal. Dimana migrasi internal adalah migrasi pelanggan yang terjadi
tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama. Jenis migrasi ini secara
garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih dalam
perusahaan yang sama meskipun dalam unit yang berbeda. Sedangkan
migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke penyedia jasa alternatif
diluar perusahaan. Menurut Haryanto (2007), ada tiga jenis intensi, yaitu
sebagai berikut :
a. Intensi sebagai harapan, yaitu harapan – harapan yang timbul dalam
diri seseorang untuk melakukan sesuatu.
b. Intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk
melakukan sesuatu.
c. Intensi sebagai rencana, yaitu rencana seseorang untuk melakukan
sesuatu.
Menurut Lucas dan Britt ( 2003 : 101) mengatakan bahwa
indikator yang terdapat dalam minat / intensi sebagai berikut :
a. Perhatian (mention ) : adanya perhatian yang besar dari konsumen
terhadap suatu produk (barang atau jasa )
b. Ketertarikan (interest ) : setelah adanya perhatian maka akan timbul
rasa tertarik pada konsumen
c. Keinginan (desire ) : berlanjut pada perasaan untuk menginginkan atau
memiliki suatu produk tersebut
d. Keyakinan ( conviction ) : Kemudian timbul keyakinan pada diri
individu terhadap produk tersebut sehingga menimbulkan minat
(proses akhir) untuk memperolehnya
e. Perasaan senang : seseorang memiliki perasaan senang terhadap
sesuatu, maka tidak ada rasa terpaksa melakukan sesuatu

Nasabah yang akan melakukan perpindahan akan memerlukan
serangkaian biaya untuk berpindah. Jones (2007) dalam penelitiannya
mengatakan bahwa switching cost (biaya beralih) merupakan
pengorbanan atau hukuman yang dirasakan oleh konsumen ketika
melakukan pergantian salah satu layanan jasa ke layanan jasa lainnya.
Xavier (2008) menyatakan bahwa switching cost (biaya beralih)
merupakan biaya nyata atau yang dirasakan yang timbul sebagai akibat
ketika mengubah pemasok (supplier) tetapi tidak terjadi ketika masih
menggunakan pemasok saat ini. Switching cost (biaya beralih) dapat saja
menyebabkan niat untuk berpindah atau dapat membuat seseorang
enggan untuk berpindah (Pradnyawati, 2013). Patterson dan Smith
menyebutkan bahwa switching cost adalah persepsi tentang besarnya
biaya tambahan yang dibutuhkan untuk mengakhiri hubungan dan
mengamankan salah satu alternatif. Panther dan Farquhar menyebutkan
bahwa kerumitan untuk mengubah penyedia layanan dan sedikitnya
waktu yang dimiliki oleh konsumen untuk mengubah layanan atau
mengevaluasi penyedia layanan merupakan beberapa alasan mengapa
konsumen memilih untuk tidak beralih atau tetap tinggal dengan bank
yang sekarang (Goitom, 2011).
Simbolon (2011) menyebutkan switching cost tidak hanya dapat
diasosiasikan sebagai economic cost (biaya ekonomis). Hasil penelitian
dari Simbolon tersebut terjadi karena selama proses peralihan akan timbul
beberapa biaya seperti search cost, transaction costs, learning costs, loyal
customer discounts, customer habit, emotional cost dan cognitive effort,
coupled with financial, social, dan psychological risk on the part of buyer.
Switching cost diasumsikan sebagai faktor penting karena sebagai
kekuatan untuk memicu loyalitas dan menjaga perusahaan stabil selama
perubahan kualitas pelayanan yang konstan dalam waktu singkat.
Switching cost merupakan bagian dari pengambilan keputusan dan proses
pelaksanaan oleh pelanggan. Pada proses ini, pelanggan yang
mengabaikan switching cost harus memperkirakan dan mengevaluasi
beberapa alternatif dari kriteria yang berbeda seperti layanan pelanggan,
perbedaan keuangan, nilai tambah, waktu yang dibutuhkan, dan juga
ikatan sosial antara pelanggan dan tenaga pelayanan. Terdapat banyak
risiko yang diambil oleh pelanggan saat memutuskan untuk beralih ke
merek lain (Anahita, 2015).
Porter dalam Perves menyebutkan dimensi switching cost sebagai
berikut :
a. Economic Risk Cost : Biaya untuk menerima ketidakpastian dari
sesuatu yang berpotensi menjadi hasil yang negatif ketika mengadopsi
penyedia jasa baru dimana konsumen yang bersangkutan tidak
memiliki informasi yang cukup mengenai provider baru tersebut.
b. Evaluation Cost : Waktu dan usaha yang dikeluarkan dalam
mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi
alternatif provider potensial sehingga konsumen tersebut dapat
membuat keputusan untuk beralih provider.
c. Learning cost : Waktu dan usha yang dikeluarkan jntuk mendapatkan
keahlian atau keterampilan baru dalam rangka agar dapat
menggunakan produk atau jasa baru secara efektif.
d. Setup cost : Waktu dan usaha yang dikeluarkan yang disebabkan oleh
proses memulai hubungan dengan penyedia jasa baru atau mengatur
produk baru pada penggunaan awal.
e. Benefit loss cost : Biaya kehilangan benefit dari provideryang
digunakan konsumen sekarang, misalnya kehilangan bonus-bonus dan
diskon – diskon yang tidak akan diberikan provider kepada pelanggan
– pelanggan baru.
f. Personal relationship loss cost : Kehilangan yang disebabkan karena
memutuskan hubungan yang telah terbentuk dengan personel yang
berinteraksi dengan konsumen.
g. Brand relationship loss cost : Kecenderungan kehilangan yang
disebabkan karena memutuskan ikatan yang telah terbentuk dengan
merek atau perusahaan yang mana sebelumnya konsumen telah lama
berhubungan dengan merek dan perusahaan tersebut.

Menurut Azjen dan Driver dalam Munandar (2014) norma
subjektif adalah perasaan atau pendugaan seseorang terhadap harapanharapan dari orang- orang yang ada dalam kehidupannya mengenai
dilakukan atau tidak dilakukan perilaku tertentu. Norma subjektif
(subjective norm) adalah persepsi atau pandangan seseorang terhadap
kepercayaan-kepercayaan orang lain yang akan mempengaruhi niat untuk
melakukan atau tidak melakukan perilaku yang sedang dipertimbangkan
(Jogiyanto, 2007). Menurut Triastity dan Saputro (2013) norma subjektif
merupakan keyakinan individu mengenai harapan orang-orang sekitar
yang berpengaruh (significant other) baik perorangan ataupun
perkelompok untuk menampilkan perilaku tertentu atau tidak. Seseorang
berperilaku tidak terlepas dari kegiatan melakukan keputusan untuk
berperilaku. Keputusan yang akan diambil seseorang dilakukan dengan
pertimbangan sendiri maupun atas dasar pertimbangan orang lain yang
dianggap penting. Keputusan yang dipilih bisa gagal untuk dilakukan jika
pertimbangan orang lain tidak mendukung, walaupun pertimbangan
pribadi menguntungkan, dengan demikian pertimbangan subjektif pihak
lain dapat memberikan dorongan untuk melakukan tindakan atau membuat
keputusan, hal demikian dinamakan norma subjektif. Menurut
Dharmmesta (2005) norma subjektif diartikan sebagai faktor sosial yang
menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan atau tidak
melakukan suatu hal.
a. Komponen Norma Subjektif
Menurut Fishbein dan Azjen dalam Triastity dan Saputro (2013),
norma subjektif secara umum mempunyai dua komponen berikut :
1) Normative beliefs : Persepsi atau keyakinan mengenai harapan
orang lain terhadap dirinya yang menjadi acuan untuk menampilkan
perilaku atau tidak. Keyakinan yang berhubungan dengan pendapat
tokoh atau orang lain yang penting dan berpengaruh bagi individu
atau tokoh panutan tersebut apakah subjek harus melakukan atau
tidak suatu perilaku tertentu.
2) Motivation to comply : Motivasi individu untuk memenuhi harapan
tersebut. Norma subjektif dapat dilihat sebagai dinamika antara
dorongan-dorongan yang dipersepsikan individu dari orang-orang
disekitarnya dengan motivasi untuk mengikuti pandangan mereka
(motivation to comply) dalam melakukan atau tidak melakukan
tingkah laku tersebut.

Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan
dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52). Kualitas dianggap sebagai
ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas
disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain merupakan fungsi
spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan. (Tjiptono, 2003:3). Menurut American Society for
Quality, kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristk produk atau jasa
yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar (Heizer dan
Render,2009:301). Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas
merupakan suatu kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat kesempurnaan
yang diharapan dari suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas Layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk
memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
(Parasuraman ., et all, 1985 dalam Nelloh 2011). Menurut Kotler dan
Keller (2009 : 9) kualitas adalah tingkat dimana semua unit yang
diproduksi oleh perusahaan dapat memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
Persepsi kualitas dari suatu produk atau jasa akan berpengaruh secara
langsung terhadap kepuasan. Perusahaan yang tidak memperhatikan
kualitas jasa yang ditawarkannya akan mempunyai resiko dengan loyalitas
penggunanya, sehingga apabila pengguna merasa tidak puas terhadap
kualitas jasa yang diberikan maka pengguna akan cenderung
meninggalkan perusahaan tersebut. Menurut Zeithaml., et, all (1996)
kualitas yang diperoleh pengguna akan menegaskan baik secara langsung
maupun tidak langsung mengenai pengaruh pembelian atau penggunaan
kembali.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menyebutkan bahwa
kualitas layanan dapat diukur dengan metode SERVQUAL dengan
membagi 5 dimensi yang paling menentukan untuk mengukur kualitas
layanan, yaitu :
a. Tangibles (Bukti fisik) : tangibles merupakan bukti nyata dari
kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
pelanggan dan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal, penampilan, bukti nyata pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan atau teknologi serta
penampilan karyawan. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
b. Emphaty (kepedulian) : Emphaty atau kepedulian yaitu memberikan
perhatian yang tulus bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
c. Responsiveness (ketanggapan) : responsiveness merupakan suatu
kemauan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti
dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
d. Reliability (keandalan) : reliability adalah kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah karena kepuasan
konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai dengan
yang dijanjikan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan
menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik,
ketetapan waktu pelayanan, dan sistem pencatatan yang akurat.
e. Assurance (jaminan) : Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan,
kesopanan santunan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Dimensi ini sangat
penting karena melibatkan persepsi yang tinggi terhadap kemampuan
penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kualitas
konsumen melalui karyawan yang langsung menangani konsumen.
Pelayanan dalam Islam menurut Hafifudin dan Tanjung (2003 ; 56
) dalam Yanti (2019) antara lain sebagai berikut :
a. Shidiq, yaitu berarti jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu,
mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan
menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq disamping
bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan
emosional.
b. Kreatif, berani dan percaya diri. Ketiga hak tersebut mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis
baru, prospektif dan berwawasan masa depan namun tidak
mengabaikan prinsip nkekinian. Hal ini hanya mungkin dapat
dilakukan bila seorang pembisnis memiliki kepercayaan diri dan
keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai
macam resiko.
c. Amanah dan Fatonah merupakan kata yang paling sering
diterjemahkan dalam nilai bisnis dalam manajemen dan
bertanggungjawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen
bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa,
secara berkelanjutan.
d. Tablig yaitu kemampuan berkomunikasi dengan baik, istilah ini
jugs diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervisi.
e. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan ndan
mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah peluang-peluang
bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka
lebar.

Teori yang digunakan sebagai acuan pada riset kepuasan pelanggan
salah satunya adalah teori expectancy disconfirmation models Tjiptono,
(2015 : 73). Teori ini mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi yang
memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasa pelanggan, setidaknya
sesuai atau sama baiknya dengan yang diharapkannya. Berdasarkan
konsumsi atau pemakaian produk dan merek lain didalam kelas produk
yang sejenis, seorang pelanggan membentuk harapannya mengenai
kinerja seharusnya dari merek yang bersangkutan. Harapan atas kinerja
tersebut, kemudian dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika
kinerja lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan
emosional (negatif disconfirmation), serta apabila kinerja cenderung lebih
besar dibanding dengan harapan, yang terjadi adalah kepuasan emosional
(positif disconfirmation).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan atau jasa yang
didapatkan (Kotler dan Keller, 2012 dalam Jaya 2016). Kepuasan
pengguna merupakan suatu kondisi dimana seorang konsumen merasa
bahwa apa yang diberikan oleh penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Dalam Weni dan Rizal (2008) dikemukakan bahwa
konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan
(Anderson dan Sullivan, 1993) sedangkan konsumen yang merasa tidak
puas akan mengeluh atau berpindah (Hirschman, 1970).
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004) menyebutkan atribut
pembentuk kepuasan pelanggan sebagai berikut :
a. Kesesuaian harapan : Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh
pelanggan , meliputi :
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan
b. Minat berkunjung kembali : merupakan kesediaan pelanggan untuk
berkunjung kembali atau melakukan ppembelian ulang terhadap
produk terkait, meliputi :
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfat yang
diperoleh setelah mengkinsumsi produk
3) Berminat untuk berjuang kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan
c. Kesediaan merekomendasikan : merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau
keluarga, meliputi :
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yamg disediakan memadai
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Theory of Reasoned Action yang diusulkan oleh Ajzen dan
Fishbein (1980), dan diperbaharui dengan teori perilaku direncanakan
(theory of planned behavior) oleh Ajzen (1991), telah digunakan dalam
beberapa dekade terakhir untuk meneliti keinginan dan perilaku. Teori
tindakan beralasan Ajzen dan Fishbein, (1980), mengasumsikan bahwa
perilaku ditentukan oleh keinginan individu untuk melakukan atau tidak
melakukan suatu perilaku tertentu atau sebaliknya. Sari Rochmawati (
2013) menyebutkan bahwa Theory of Planned Behavior (TPB), perilaku
aktual seseorang dalam melakukan suatu tindakan tertentu secara langsung
dipengaruhi oleh niat perilakunya, yang secara bersama-sama ditentukan
pula oleh sikap (attitude), norma subjektif (subjective norm), dan kontrol
perilaku persepsian (perceived behavioral control) terhadap perilaku
tersebut. Niat perilaku merupakan ukuran dari kemauan seseorang untuk
mengerahkan usaha saat melakukan perilaku tertentu (Lee, 2008).

Peneliti menerapkan kerangka kerja PPM (Push, Pull dan
Mooring Factors) yang telah dijelaskan oleh Bansal.,et all (2005) yang
menyebutkan bahwa faktor yang mempengaruhi perpindahan pelanggan
dikelompokkan menjadi 3 kelompok yang terkenal sebagai model PPM
(Push, Pull dan Mooring Factors) . Push factors (faktor pendorong)
adalah faktor yang memotivasi orang untuk meninggalkan jasa lamanya
(Stimson dan Minnery , dalam Bansal., at all : 2005). Push factors adalah
persepsi umum dari karakteristik variabel penyedia jasa lama yang dapat
mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan berpindah (Bogue
1997 dalam Bansal et., all ; 2005). Dari kedua pengertian tersebut, maka
dapat disimpulkan bahwa push factors adalah faktor negatif yang berasal
dari penyedia jasa lama yang kemudian dapat mendorong konsumen untuk
melakukan perpindahan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua
variabel pendorong yang berasal dari penyedia jasa yang secara signifikan
mempengaruhi/mendorong nasabah untuk berpindah yaitu kepuasan
konsumen dan juga kualitas layanan.
Pull Factor atau faktor penarik adalah faktor-faktor yang terdapat
pada penyedia jasa lain atau alternatif tujuan yang dapat menarik pengguna
untuk melakukan perpindahan (Bansal.,et all., 2005). Berdasarkan
paradigma push-pull, faktor-faktor atraktif yang ada di tempat tujuan akan
menarik pengguna untuk berpindah dari penyedia jasa layanan yang
digunakan saat ini. Kemenarikan alternatif (alternative attractiveness)
adalah variabel dari pull factor yang didefinisikan sebagai karakteristik
positif dari penyedia jasa yang secara positif akan mempengaruhi niatan
pengguna untuk melakukan perpindahan. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan norma subjektif sebagai faktor penarik konsumen untuk
berpindah. Mooring factor atau faktor penambat adalah faktor yang dapat
menghambat atau mendukung perpindahan pengguna dari penyedia jasa
lama kepada penyedia jasa lain (Bansal., et all 2005). Switching Cost
(Biaya Berpindah ) adalah biaya yang harus dikeluarkan untuk berpindah
dari penyedia jasa lama kepada penyedia jasa yang lainnya ( Porter 1998,
dalam Rizal dan Weni). Switching cost terbagi dalam tiga tipe yaitu biaya
perpindahan prosedural mencakup pengeluaran waktu dan usaha, biaya
finansial yang diukur dengan kehilangan sejumlah sumber keuangan, dan
biaya hubungan yang mencerminkan psikologi dan ketidaknyamanan
emosional ( Matthews dan Murray, 2007 dalam Jaya : 2016).

Push-pull merupakan komponen dari model PPM migrasi yang memiliki sejarah panjang, bahkan sejak abad ke 19 (Bansal et al., 2005). Moon (1995) dalam Bansal et al. (2005), mendefinisikan faktor pendorong sebagai faktor-faktor yang memotivasi pelanggan untuk berpindah dari penyedia jasa (service provider) lama yang diasumsikan memiliki pengaruh negatif pada kualitas indikator kehidupan. Dalam jasa, faktor pendorong ini dapat dikaitkan dengan rendahnya kualitas layanan pada penyedia jasa, sehingga mendorong pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa baru. Faktor-faktor yang dapat mendorong perpindahan pelanggan antara lain: kualitas, kepuasan, nilai, kepercayaan, komitmen, dan persepsi harga. Faktor penarik merupakan faktor positif yang terdapat di penyedia jasa alternatif yang dapat menarik pelanggan untuk berpindah (Bansal et al., 2005). Salah satu alasan konsumen memiliki pertimbangan untuk berpindah ke produk subtitusi karena produk substitusi memiliki keunggulan yang lebih dibandingkan produk asal. Menurut paradigma push-pull, faktor positif yang ada pada penyedia jasa alternatif akan menarik pelanggan untuk berpindah. Variabel yang merupakan faktor penarik ini adalah daya tarik alternatif, yaitu karakteristik positif dari penyedia jasa alternatif yang secara positif mempengaruhi intensi berpindah pelanggan. Bansal et al. (2005) menyatakan bahwa paradigma push-pull tidak cukup mampu untuk menggambarkan kompleksitas keputusan migrasi. Paradigma push- pull menjadi lebih kompleks dengan adanya variabel intervening. Adanya hambatan-hambatan seperti kewajiban dalam keluarga serta biaya perpindahan yang tinggi dapat menjadi hambatan dalam perpindahan. Jadi meskipun ada faktor-faktor pendorong dan penarik yang kuat, seseorang belum tentu akan melakukan migrasi. Variabelvariabel penghambat ini meliputi sikap terhadap perpindahan, norma subyektif (pengaruh sosial), biaya berpindah (switching cost), perilaku masa lalu, dan kecenderungan dalam mencari variasi.

Istilah brand berasal dari kata kuno brandr yang berarti “to brand” yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi di Amerika dengan memberikan tanda pada ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke pasar (Keller, 1998). Menurut Aaker (2000) merek jangan hanya dipandang sebagai sebuah merek tetapi harus disadari sebagai sebuah nyawa. Dari pernyataan itu pula ia menyarankan merek haruslah dianggap bukan sebagai produk atau jasa tetap sebagai sebuah organisasi, orang atau simbol yang membedakannya dari merek-merek lain. Perilaku perpindahan merek atau brand switching pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku, persaingan, dan waktu (Srinivasan 1996 dalam Kurniawan 2016). Menurut Van Trijp, Hoyer, dan Inman (1996) brand switching yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Sedangkan menurut Assael (1995) brand switching terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah (Low Involvement)

Niat belanja online adalah keinginan konsumen untuk mengikuti gaya hidup
masyarakat modern dan menjangkau semua lapisan wilayah, tidak terkecuali bagi mereka yang berada di berbagai macam daerah. Bagi yang berada di daerah yang tidak bisa mendapatkan barang di kota besar, belanja online bisa menjadi pilihan yang tepat (Halim, 2010:1). Belanja online menjadi tren dari Google Trends menyebutkan perilaku konsumen hampir di seluruh dunia, mulai beralih dari tradisional market menuju online market. Indonesia sendiri termasuk dalam tren yang mulai menyukai belanja online ini terbukti banyak situs online yang menjajakan barang-barang dagangannya (Halim, 2010:2). Konsumen yang mempunyai niat membeli secara online dalam lingkungan situs berbelanja akan
menentukan niat seseorang untuk melakukan pembelian yang ditentukan perilaku melalui internet (Haekal & Widjajanta, 2016).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa niat belanja online
adalah keinginan konsumen untuk melakukan tindakan pembelian barang atau
jasa dari penjual melalui perdagangan internet yang menggunakan perangkat
elektronik.

Jenis serangan terhadap komputer atau jaringan suatu sistem informasi
otomatis dapat diklarifikasikan sebagai berikut:
1) Bentuk ancaman yang tidak disengaja meliputi diantaranya: kesalahan
manusia dapat terjadi karena salah dalam merancang hardware atau sistem
informasinya, gangguan lingkungan yang termasuk dalam gangguan
lingkungan diantaranya ialah gempa bumi, kebakaran dan sejenisnya yang
mengakibatkan komputer atau jaringan rusak, kerusakan pada sistem
komputer dapat diakibatkan karena kualitas komputer dari pabrik yang
rendah, bahan-bahan baku tidak berkualitas ataupun pemeliharaan yang
kurang baik.
2) Bentuk ancaman yang disengaja berupa serangan yang disengaja dan
tindakan kriminal , meliputi diantaranya: modifikasi dan pencurian data
karena iseng, serangan hacker, sabotase, pembajakan informasi saat
dikirimkan, perusakan jaringan, spionase bisnis dan sejenisnya (Sarwono &
Prihartono, 2012:159

Metode serangan yang menjadi ancaman dalam internet didasarkan pada:
1) Serangan, penyerang, dan strategi yang digunakan: serangan berkaitan
dengan jenis atau tipe serangan. Penyerang menyangkut siapa yang
melakukan serangan, misalnya hacker, pegawai atau pihak pesaing bisnis
atau dapat juga orang iseng yang menyalurkan hobinya menerobos ke
sistem jaringan orang lain. Strategi berkaitan dengan cara mereka
menyerang, misalnya melakukan deface, mengirimkan email spam,
mengirimkan file berisi virus dan sejenisnya.
2) Target serangan dan tujuan serangan: target serangan merupakan apa yang
menjadi sasaran serangan, misalnya komputer dapat berupa hardware
maupun software nya; email yang dibajak (hijacking) atau jaringan. Sedang
tujuan berkaitan dengan untuk apa orang melakukan penyerangan, misalnya
iseng-iseng untuk menguji sistem keamanan kita, untuk mencuri data, atau
untuk menghancurkan sistem karena persaingan bisnis.
3) Jenis pertahanan diantaranya berkaitan dengan: tindakan pencegahan,
deteksi dini, menghindar, membuat backup data, memproteksi email,
monitoring dan kendali.
4) Metode pertahanan dapat meliputi diantaranya: regulasi, kebijakan, strategi,
privasi, proteksi terhadap spyware, penilaian kerentanan sistem (Sarwono &
Prihartono, 2012:158).

Persoalan-persoalan keamanan dalam e-Commerce mencakup diantaranya:
1) Keamanan dalam menjalankan bisnis di internet untuk pihak penjual dan
pembeli.
2) Keamanan dalam melakukan transaksi pembelian dan pembayaran melalui
internet untuk pihak pembeli atau konsumen.
3) Keamanan pihak penjual atau perusahaan pada jaringan komputernya.
4) Keamanan pihak pembeli atau konsumen pada komputernya.
5) Perlindungan konsumen dari kecurangan atau fraud (Sarwono & Prihartono,
2012:158).

Filosofi keamanan dalam internet mencakup diantaranya ialah:
1) Hal yang penting adalah mencegah munculnya penerobos, karena sebelum
terjadi hal yang tidak diinginkan terhadap komputer/ jaringan/ sistem yang
dibuat.
2) Pemulihan: setelah terjadi penerobosan atau penyerangan maka yang harus
dilakukan adalah mendeteksi dan memulihkan.
3) Dukungan: meningkatkan dan menjaga kemampuan sekuritas yang
melandasi jaringan teknologi informasi yang ada (Sarwono & Prihartono,
2012:145).

Bagian sistem keamanan komputer yang bertujuan untuk pengukuran dan
menetapkan aturan-aturan yang digunakan untuk menjaga keamanan dan
integritas suatu sistem diperlukan sistem keamanan yang memadai (Sarwono & Prihartono, 2012:145). Keamanan (security) adalah kemampuan dalam
mengendalikan dan melindungi data transaksi dari penyalahgunaan atau alternati kerugian yang tidak sah (Bailey & Pearson, 1983).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa keamanan adalah
kemampuan bagian sistem komputer dalam mengendalikan dan melindungi data transaksi dari penyalahgunaan

Komponen-komponen kepercayaan terdiri dari:
1) Kredibilitas (credibility)
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.
Believability dan truthfilness adalah bentuk lain yang berhubungan dengan
kredibilitas
2) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan.
predictability dan familiarity adalah bentuk lain yang berhubungan dengan
reliabilitas.
3) Intimasi (intimacy)
Integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang
memiliki prinsip moral yang kuat adalah kata yang berhubungan dengan
intimasi (Peppers dan Rogers, 2004 dalam Priansa, 2017:126).

Penelitian yang dilakukan lebih dari 40 tahun tentang kepercayaan, telah
menghasilkan dimensi yang dapat digunakan sebagai instrumen pengukuran
kepercayaan, yaitu kepuasan, skala interpersonal, terpercaya, dan hasil
kepercayaan.
1) Kepuasan
Sikap terhadap hasil transaksi dan akan mempengaruhi perilaku selanjutnya
dari konsumen, serta mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen merupakan
kepuasan. Variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas
layanan, kepercayaan, dan kesetiaan konsumen merupakan kepuasan
konsumen.
2) Skala interpersonal (interpersonal scale)
Dalam skala interpersonal diukur mengenai hubungan interpersonal, yang
ada di lingkungannya dengan baik mengenai satu individu dengan individu
lain. Hubungan interpersonal juga dapat dipahami sebagai hubungan baik
antara konsumen dan organisasi bisnis.
3) Terpercaya (trustworthiness)
Terpercaya berkenaan dengan kepercayaan konsumen pada kemampuan,
kejujuran, intregitas, kebaikan, keandalan, dan ketulusan dalam pelayanan
yang diberikan.
4) Hasil kepercayaan (Out Comes of Trust)
Bukan hanya berhubungan dengan kognitif maupun efektif konsumen,
kepercayaan juga berkaitan dengan tindakan (Rawlins, 2007 dalam Priansa,
2017:123).

Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dan pemasar dalam rangka
membangun kepercayaan konsumen adalah:
1) Integritas
Integritas pada dasarnya berarti kejujuran bagi banyak orang, integritas
artinya keterpaduan. Berani bertindak menurut keyakinan, konsisten luar
dalam.
2) Niat
Dalam menjalankan tugas kewajiban seseorang yang melakukan aktivitas
bisnis perlu mengawalinya dengan niat yang ikhlas. Yang sangat
menentukan arah suatu pekerjaan adalah niat.
3) Kemampuan
Menginspirasikan keyakinan, bakat-bakat, sikap, keterampilan,
pengetahuan, dan gaya merupakan kemampuan yang dimiliki.
4) Hasil
Pada prestasi, kinerja, keberhasilan menjadikan segalanya yang benar
terlaksana adalah hal yang mengacu (Priansa, 2017:122).

Integritas, reliabilitas, contact personnel, dan physical environment sebagai
faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen:
1) Integritas (integrity)
Integritas berarti komplit, komplit maksudnya adalah antara yang dikatakan
dan dilakukan perusahaan yang membuat konsumen menjadi percaya ada
kesesuaian.
2) Reliabilitas (reliability)
Dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang reabilitas
dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan.
3) Kontak pegawai (contact personnel)
Orang yang menghubungkan perusahaan dan konsumen merupakan kontak
pegawai. Contact Personel dalam menyampaikan jasa, dalam hal seperti
resepsionis, operator telepon, sekertaris dal lain-lain dinilai berdasarkan
efektivitas individu.
4) Lingkungan fisik (physical environment)
Dapat diartikan sebagai kondisi dan suatu keadaan sekitar dimana seseorang
tersebut berada (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000 dalam Priansa,
2017:121).

Tiga jenis kepercayaan, yaitu:
1) Kepercayaan atribut objek
Yang disebut kepercayaan atribut objek yaitu pengetahuan tentang sebuah
objek yang memiliki atribut khusus.
2) Kepercayaan manfaat produk
Persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu
menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.
3) Kepercayaan manfaat objek
Persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu
yang akan memberikan manfaat merupakan kepercayaan manfaat objek
(Priansa, 2017:119).

Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan adalah:
1) Menjaga hubungan
Karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak
yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini maupun dimasa yang akan
datang, maka konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan
yang baik antara dirinya dengan perusahaan.
2) Menerima pengaruh
Biaya perusahaan atau pemasar untuk progran pemasaran menjadi semakin
murah karena konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan
mudah untuk dipengaruhi
3) Terbuka dalam komunikasi
Informasi yang kontruktif bagi perusahaan akan diberikan apabila
konsumen memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan sehingga
memudahkan perusahaan atau pemasar untuk bertindak dengan cepat karena
arus informasi tidak tersendat.
4) Mengurangi pengawasan
Kurangnya fungsi pengawasannya terhadap perusahaan atau pemasar terjadi
karena biasanya konsumen yang percaya jarang mengkritik.
5) Kesabaran
Kesabaran yang berlebih dibandingkan dengan konsumen biasa dimiliki
oleh konsumen yang percaya.
6) Memberikan pembelaan
Ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor atau bahkan
pengguna lainnya yang tidak suka, maka konsumen yang percaya akan
memberikan pembelaan kepada perusahaan atau pemasar.
7) Memberi informasi yang positif
Informasi positif dan membangun bagi perusahaan akan selalu diberikan
oleh konsumen yang percaya.
8) Menerima resiko
Risiko apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan akan diterima oleh konsumen yang percaya
sehingga ketika mengkonsumsi produk ia tidak akan mudah mengeluh dan
mengkritik.
9) Kenyamanan
Karena ia percaya bahwa perusahaan atau pemasar memberikannya
kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
panjang, konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara
berulang.
10) Kepuasan
Kepuasan konsumen dapat diwujudkan oleh perusahaan dengan mudah pada
konsumen yang percaya karena akan lebih mudah untuk diberikan kepuasan
daripada konsumen yang tidak percaya (Priansa, 2017:118).

Hal yang penting bagi kesuksesan relationship adalah kepercayaan,
relationship benefit yang didasarkan pada kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan serta berkenaan dengan:
1) Kerjasama (cooperation)
Dengan meningkatkan kepercayaan kerjasama memberikan hasil yang lebih
banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.
2) Komitmen (commitment)
Komitmen akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya
karena komitmen merupakan komponen yang dapat membangun hubungan.
3) Durasi hubungan (relationship duration)
Kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang
akan datang berhubungan dengan kepercayaan dari penjual secara positif,
hal itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi hubungan.
4) Kualitas (quality)
Informasi yang diberikan pihak yang dipercaya lebih mungkin untuk
diterima oleh pihak yang percaya, dan dalam informasi tersebut akan
menghasilkan benefit yang lebih besar. Akhirnya perselisihan atau konflik
kemungkinan dapat dipecahkan dengan damai oleh kepercayaan,
perselisihan merupakan penyebab berakhirnya relationship dan tanda akan
adanya kesulitan pada masa yang akan datang (Peppers dan Rogers, 2004
dalam Priansa, 2017:117).

Kepercayaan organisasi bisnis lain tersebut akan memberikan outcome yang
positif bagi organisasi bisnis menurut keyakinan organisasi bisnis terhadap
organisasi bisnis lainnya (Anderson dan Naurus, 1990 dalam Priansa, 2017:115).
Kepercayaan adalah dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut sesuai dengan apa yang
diharapkan (Rofiq, 2007 dalam Priansa, 2017:116). Kepercayaan adalah objek,
atribut, dan manfaat dari pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen (Mowen dan Minor, 2002 dalam Priansa,
2017:116). Kepercayaan berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik orang lain dari wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya (Rousseau, 1998 dalam Priansa, 2017:116). Kepercayaan adalah harapan yang sesuai dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian merupakan penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan bertransaksi (Pavlou, 2002 dalam Priansa, 2017:116).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah
harapan sesuai keyakinan yang didasarkan dari pengetahuan yang dimiliki
konsumen dalam melakukan hubungan transaksi.

Dalam konteks layanan internet perbankan, kepercayaan telah didefinisikan sebagai keyakinan yang meyakinkan seorang pengguna terhadap kemampuan penyedia layanan internet banking untuk menyediakan layanan yang dapat diandalkan melalui internet (Boateng et al. 2016). Dan juga niat penggunaan berkelanjutan dari pengguna mungkin tidak secara langsung ditentukan oleh keterikatan emosionalnya atau anggapan akan hilangnya atau kehilangan ekonomi. Niat penggunaan berkelanjutan secara langsung ditentukan oleh kepuasan pengguna secara keseluruhan dengan layanan internet perbankan, yang dapat diproduksi oleh kedua jenis komitmen. Didalam (Gustafsson et al. 2005; Li et al. 2006; Tobing 2009; Yuan et al. 2017), ditemukan bahwa peran komitmen kalkulatif yang secara positif memengaruhi niat perilaku atau kepuasan pengguna. Penelitian sebelumnya juga menemukan bahwa komitmen kalkulatif berpengaruh positif terhadap kepuasan (Djamaludin 2009; Setyawan 2008; Safitri 2013; Haryanti 2014; Wulandari 2010; Commander 2011).

Di samping itu, Penelitian sebelumnya telah menemukan peran komitmen afektif yang secara positif mempengaruhi niat perilaku pengguna atau kepuasan pengguna (Gustafsson et al. 2005; Li et al. 2006; Tobing 2009; Yuan et al. 2017). Dan didalam (Djamaludin 2009; Setyawan 2008; Safitri 2013; Haryanti 2014; Wulandari 2010; Commander 2011), ditemukan bahwa peran komitmen afektif yang secara positif memengaruhi niat perilaku atau kepuasan pengguna

Penelitian kepuasan tentang penggunaan berkelanjutan menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dan merasa senang akan pelayanan dialami maupun kualitas suatu produk yang dimiliki maka lebih cenderung bertahan dalam suatu bisnis tersebut (Zhao dan Lu 2012). Sejumlah penelitian telah menemukan hubungan positif antara kepuasan pengguna dan niat penggunaan berkelanjutan (Lien et al. 2017; Pereira et al. 2015; Zhou 2013; Deng et al 2010). Penelitian sebelumnya juga telah menemukan kepuasan pengguna secara positif mempengaruhi niat penggunaan berkelanjutan (Tsai et al 2014; Hutomo 2009; Aryani 2010; Nalendra 2018; Yuan et al. 2017; Chao 2015).

Kecemasan adalah suatu reaksi umum dari ketidakmampuan mengatasi suatu masalah atau tidak adanya rasa aman. Dimana merupakan suatu perasaan subjektif mengenai ketegangan mental yang menggelisahkan. Perasaan yang tidak sesuai ataupun menentu mengakibatkan hal yang tidak menyenangkan sehinggan menimbulkan perubahan fisiologis dan psikologis (Rochman, 2010). Menurut Lubis (2009), kecemasan adalah suatu kejadian atau tanggapan yang dialami seseorang dari sebuah khayalan maupun ancaman. Seseorang mengalami Kecemasan karena adanya suatu ketidakpastian. Kecemasan ini dialami pada saat berpikir tentang sesuatu yang tidak menyenangkan yang akan terjadi. Dengan demikian kecemasan adalah suatu istilah yang menggambarkan gangguan psikologis dari seseorang karena adanya ketidakmampuan dalam menghadapi suatu masalah. Menurut Stuart (2013), faktor yang mempengaruhi kecemasan dibedakan menjadi beberapa bagian yaitu yang pertama adalah Faktor prediposisi yang menyangkut tentang teori kecemasan yang disebut sebagai teori psikoanalitik. Teori ini menjelaskan tentang suatu konflik emosional yang terjadi didalam dua elemen kepribadian yaitu ego dan id. Dan yang kedua adalah teori interpersonal dimana kecemasan merupakan suatu perwujudan penolakan dari individu yang menimbulkan perasaan takut. Dan yang ketiga adalah teori perilaku dimana penilaian yang berlebihan terhadap adanya suatu bahaya didalam situasi tertentu sehingga dapat menilai ataupun merasakan kemampuan dirinya sangat rendah untuk menyelesaikan suatu ancaman, hal itu yang menjadi penyebab dari kecemasan seseorang. Yang keempat adalah teori biologis dimana otak mengandung reseptor khusus yang mengambil peran penting dalam mekanisme biologis mengenai kecemasan.

Kualiatas alternatif adalah keinginan yang dirasakan dari alternatif terbaik yang tersedia dibandingkan dengan layanan internet perbankan dan dapat bertindak sebagai indikator bagi pengguna untuk merasakan biaya peluang dalam menggunakan suatu layanan (Yuan et al, 2017). Sedangkan menurut Kotler (2016), kualitas adalah kemampuan suatu barang atau jasa untuk memberikan hasil atau kinerja yang baik, sesuai, dan dapat memuaskan pelanggan dan juga bahkan melibihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Menurut Kotler (2016), ada beberapa dimensi mengenai kualitas produk untuk mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Yang pertama adalah bentuk dimana terdapat perbedaan struktur fisik secara jelas. Yang kedua adalah ciri – ciri produk dimana karakteristik yang berguna untuk menambah fungsi dasar. Yang ketiga adalah kinerja dimana berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang. Yang keempat adalah kesesuaian maupun ketetapan dimana berkaitan dengan kesesuaian terhadap spesifikasi keinginan pelanggan. Yang kelima adalah daya tahan yang berkaitan dengan jangka waktu produk digunakan tanpa menimbulkan suatu masalah pada saat penggunaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2014), kualitas produk adalah kemampuan dimana sebuah produk memperagakan fungsinya, termasuk keseluruhan ketetapan, durabilitas, reabilitas, dan reparasi produk. Dengan demikian kualitas alternatif adalah kemampuan dimana sebuah produk memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan produk lain dan berdasarkan Kualitas yang dimiliki oleh suatu produk tersebut, maka tidak ada niat untuk berpindah ke produk yang lain atau juga tidak memiliki alternatif lain untuk berpindah.

Nilai layanan merupakan suatu kegiatan dan tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak terhada pihak lain. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun sehingga layanan yang ditawarkan dapat dirasakan oleh berbagai pihak yang menyetujui layanan itu sendiri (Kotler 2016). Nilai layanan juga adalah suatu proses dimana setiap konsumen mengalami suatu layanan sehingga membentuk satu nilai tersendiri bagi suatu layanan tersebut. Pelayanan menurut Yamit (2010), dinilai dari layanan yang dirasakan adalah yang pertama excellent dimana standart kualitas kinerja yang diperoleh. Yang kedua adalah customer dimana kelompok atau perorangan, perusaahan atau departemen yang menerima. Yang ketiga adalah layanan dimana kegiatan utama yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk. Yang keempat adalah kualitas dimana sesuatu yang secara khusus tidak dapat dinilai sifat yang dimiliki produk atau jasa. Yang kelima adalah tingkatan dimana Suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk mengevaluasi atau memonitor. Yang keenam adalah konsisten dimana tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan, dan yang ketujuh adalah delivery dimana memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Kepercayaan pada dasarnya adalah keadaan psikologis seseorang dalam melakukan suatu aktivitas, dimana kepercayaan ini mengampil peran penting pada saat melakukan pembelian suatu produk, yaitu dengan memberikan dukungan dalam melakukan proses pembelian suatu produk. Kepercayaan merupakan harapan orang lain maupun perusahaan yang orang tersebut berinteraksi dan tidak akan mengambil keuntungan yang tidak wajar dari pihak yang telah bergantung pada mereka (Leiva et al. 2016). Menurut Safitri (2011), kepercayaan adalah keyakinan bahwa suatu perusahaan akan memenuhi janjinya dalam hubungan dengan pelanggan. Kepercayaan juga merupakan keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan. Sedangkan menurut Kotler (2016), Kepercayaan adalah suatu kesediaan suatu perusahaan untuk bergantung pada perusahaan yang menjalin bisnis bersama. Kepercayaan juga bergantung pada beberapa faktor organisasi dan juga antar pribadi seperti integritas, kejujuran, dan kompetensi. Menurut Parvez (2009), kepercayaan sangat dibutuhkan agar terbangunnya sebuah hubungan yang kuat serta hubungan interaksi yang terlibat dari semua pihak yang ada. kepercayaan dapat didefiniskan sebagai keyakinan dari pengguna produk maupun layanan. Kepercayaan juga merupakan kemampuan dalam penyediaan layanan internet perbankan untuk memberikan layanan yang baik melalui internet sehingga menciptakan suatu hubungan yang baik antara suatu perusahaan dengan pengguna layanan (Yuan et al. 2017). Dengan demikian kepercayaan adalah suatu cara dimana seseorang menunjukkan kemauan untuk bertahan ataupun pecaya kepada orang lain dimana seseorang tersebut memiliki kenyakinan terhadap seseorang yang lain.

Komitmen afektif terhadap internet perbankan mencerminkan sejauh mana pengguna bersedia untuk terus menggunakan layanan ini sebagai hasil dari sikap positif pengguna terhadap penggunaan layanan internet perbankan di masa lalu (Yuan et al. 2017). Sedangkan menurut Japarianto (2010), komitmen afektif itu merupakan suatu tindakan yang bersifat non instrumental dan juga komitmen ini mengandalkan kepecayaan dan kesukaan atas suatu hubungan dan juga suatu objek pemuasan. Menurut Greenberg dan Baron (2008), komitmen afektif merupakan suatu keterikatan emosional seseorang terhadap suatu organisasi. Orang-orang yang memiliki tingkat komitmen afektif yang tinggi merupakan orang yang ingin untuk tetap berada di dalam suatu organisasi. Dan juga mereka sangat mendukung tujuan dari organisasi tersebut dan bersedia untuk membantu meningkatkan maupun mencapai tujuan terssebut. Komitmen afektif merupakan hal yang berkaitan penuh dengan emosional, identifikasi, dan keterlibatan karyawan di dalam suatu organisasional (Allen dan Meyer, 2009). Dalam komitmen afektif terdapat sebuah ikatan emosional dimana dinyatakan bahwa suatu organisasi akan membuat karyawan akan memiliki suatu keyakinan yang kuat untuk mengikuti nilai-nilai dari pada organisasi dan juga mewujudkan tujuan organisasi sebagai prioritas utama. Keterlibatan karyawan dalam organisasional dimana sejauh mana seorang karyawan terlibat dalam suatu organisasi tertentu sehingga menciptakan suatu kepercayaan dalam keterlibatan organisasional.

Komitmen kalkulatif adalah proses dimana pengguna akan kehilangan jika dia menggunakan layanan internet perbankan, dan atau dia akan mendapatkan jika terus menggunakan layanan internet perbankan (Yuan et al, 2017). Sedangkan menurut Japarianto (2010), komitmen kalkulatif memiliki sifat yang instrumental dimana terdapat pengertian bahwa pelanggan untuk tetap loyal dan juga melawan kehendaknya dalam kurun waktu yang ditentukan. Komitmen kalkulatif juga adalah keinginan seseorang untuk menjaga atau melanjutkan tingkat hubungan dengan mitranya (Nusair et al, 2010). Menurut Soekidjan (2009), komitmen adalah kemauan seseorang untuk memenuhi kebutuhannya. Suatu komitmen kalkulatif akan bertahan jika biaya-biaya internal lebih rendah dibandingkan biaya-biaya eksternal. Menurut Allen dan Meyer (2009), terdapat alasan – alasan yang bisa mendorong seseorang untuk berkomitmen kalkulatif yaitu kurangnya alternatif atau kerelaan pengorbanan personal atau pribadi yang tinggi. Sedangkan menurut Muchlas (2008), ada beberapa yang mempengaruhi suatu komitmen, yaitu personal, posisi, dan siatuasional. Personal memiliki ciri kepribadian yaitu berpandangan positif, teliti, maupun ektrovert dan juga cenderung lebih berkomitmen sehingga dapat menjelaskan karakteristik dari personal yaitu jenis kelamin, pendidikan, usia, dan keterlibatan kerja. Dengan demikian komitmen kalkulatif juga merupakan suatu komitmen yang muncul dalam evaluasi kognitif seseorang, maupun secara hasil yaitu perhitungan dimana mengalami untung atau rugi, kalah atau menang, dan pengorbanan

Komitmen adalah kesediaan seseorang untuk memihak pada suatu organisasi tertentu dan tujuan-tujuannya serta berniat untuk memelihara keanggotaan dalam organisasi tersebut (Greenberg dan Baron 2008). Komitmen di dalam diri seseorang timbul karena adanya rasa tanggungjawab terhadap sesuatu. Sebagian orang berkomitmen karena menyukai yang dilakukannya, sedangkan sebagian orang lainnya berkomitmen karena adanya perasaan takut kehilangan sesuatu jika tidak menjalankan komitmennya. Terdapat beberapa ciri – ciri dari komitmen, yaitu yang pertama adanya perjanjian yang disepakati, baik terhadap diri sendiri maupun terhadap pihak lain. Yang kedua adanya tujuan atau goal tertentu yang ingin dicapai setelah melaksanakan komitmen. Yang ketiga adalah semua pihak yang terlibat dalam suatu komitmen harus bertanggungjawab dengan isi perjanjian dan yang keempat adanya kesetiaan dari semua pihak terhadap tujuan yang ingin dicapai. Dan juga terdapat contoh dari bentuk komitmen yaitu komitmen organisasi

Niat penggunaan berkelanjutan mengacu pada pelanggan akan melakukan pembelian atau penggunaan terhadap suatu produk secara berkelanjutan. Niat penggunaan berkelanjutan secara umum adalah kesetiaan seseorang atas suatu produk tertentu, baik barang maupun jasa. Menurut Swastha (2009), niat penggunaan berkelanjutan adalah kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan suatu produk yang sama dari suatu perusahaan. Hal ini merupakan gambaran dari perilaku yang diharapkan akan suatu produk atau jasa. Niat penggunaan berkelanjutan juga akan bernilai tinggi bagi konsumen jika suatu produk tersebut mampu memberikan kepuasan tertinggi sehingga membuat konsumen merasa nyaman maupun senang, maka konsumen tersebut akan merasa enggan untuk berpindah kepada merek yang lain maupun menggunakan merek produk yang lain. Dengan kata lain, niat penggunaan berkelanjutan adalah suatu ukuran dimana seberapa sering konsumen menggunakan merek tertentu.

Berdasarkan pengujian hipotesis, telah dibuktikan terhadap pengaruh positif dari variabel satisfaction terhadap online repurchase intention, artinya semakin baik satisfaction, maka online repurchase intention juga akan semakin meningkat baik pada produk online Fesh Shop. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa jika seorang konsumen merasa puas dengan belanja online, tentu akan membuat para konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk Fesh Shop. Menurut hasil survey yang dilakukan mayoritas responden merasakan bahwa mereka puas terhadap kinerja transaksi vendor Fesh Shop, karena mereka menganggap transaksi via transfer bisa menghemat waktu, dan itu akan membuat mereka untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk Fesh Shop. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chao Wen, Victor danChenyan (2011) yang berjudul “An Integrated Model For Customer Online Repurchase Intention” yang memberikan hasil penelitian bahwa variabel satisfaction secara signifikan berpengaruh positif terhadap online repurchase intention

Berdasarkan pengujian hipotesis, telah dibuktikan terhadap pengaruh positif dari variabel kepercayaan terhadap niat pembelian ulang( repurchase intention) online Shop, artinya semakin baik trust, maka online repurchase intention juga akan semakin meningkat baik pada produk online Fesh Shop. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang jika konsumen sudah merasakan bahwa situs web bisa dipercaya, maka konsumen akan mencoba untuk membeli ulang produk yang ada di web tersebut. Menurut hasil survei yang dilakukan mayoritas responden merasakan bahwa mereka melakukan pembelian ulang terhadap produk Fesh Shop karena produk Fesh Shop bisa dipercaya dan sudah dikenal banyak orang, sehingga mereka percaya pada produk Fesh Shop tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Chao Wen, Victor dan Chenyan (2011) yang berjudul “An Integrated Model For Customer Online Repurchase Intention” yang memberikan hasil penelitian bahwa variabel trust secara signifikan berpengaruh positif terhadap online repurchase intention

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya Mowen & Minor (2002). Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumen berbeda-beda. Hal utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan kegiatan belanja secara online adalah apakah mereka percaya terhadap website yang menyediakan fasilitas layanan online shop dan percaya pada penjual online yang ada didalam di situs web tersebut beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan adalah faktor penting dalam membangun komitmen antara perusahaan dan pelanggan. Semakin populer website online shoping tersebut maka tingkat kepercayaan pembeli kepada website online shoping tersebut semakin tinggi. Pembelipun akan semakin yakin dan percaya terhadap reabilitas  website, bahwa website tersebut nyata keberadaannya dan benar-benar ada. Kepercayaan ini merupakan suatu jaringan asosiatif dari arti yang saling dihubungkan dan tersimpan dalam ingatan. Karena kapasitas kognitif seseorang terbatas, hanya sebagian kecil dari kepercayaan ini yang dapat diaktifkan dan dikendalikan dengan baik pada suatu saat Peter & Olson (1999).

Selanjutnya adalah, kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembeli menjamin keamanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaran meyakinkan transaksi akan segera diproses. Kendala ini terkait dengan keberadaan penjual onilne. Teknologi yang semakin berkembang, begitu pula modus penipuan yang berbasis teknologi pada online shopping juga ikut berkembang. Tidak sedikit pula penjual online fiktif yang menjual dan memasarkan produk yang fiktif pada situs-situs online shopping. Oleh sebab itu sebelum membeli seorang pembeli harus mengecek terlebih dahulu keberadaan penjual online. Didalam situs online shopping biasanya situs akan menampilkan informasi tentang para penjual yang lapaknya sering di akses oleh pengunjung. Disitulah pembeli dapat memanfaatkan layanan dan informasi ini ketika akan membeli secara online agar mengetahui status dari penjual. Indikator kepercayaan menurut (Gefen, 2002) : a. Tingkat kepercayaan konsumen dengan penjual Online Shop b. Merasa aman dengan Online shop   c. Percaya administrator tidak menyalah gunakan privasi pembeli d. Transparan

Kepuasan konsumen (cutomer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produ atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta menajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya Peter & Olson (1999). 16 Selama dan setelah pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen (cutomer satisfaction) didefinisikan sebgai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atu jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut.dari perspektif manajerial, mempertahankan atau meningatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Mowen 1995 dalam Fandy Tjiptono (2005), merumusan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acqusition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian alternatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Disonasi purna beli yang dihadapi konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Kepuasan dan ketidak puasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk tersebut. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah disarankan. Adapun indikator dari kepuasan konsumen yaitu Elitan (1999) : a. Tidak ada keluhan b. Perasaan senang pada keseluruhan produk c. Kesesuaian layanan dengan ekspektasi d. Harapan pelanggan yang terlampaui

Dimensionalisasi variabel minat beli ulang dalam penelitian ini mengacu pada penelitian dari Grewal et al. (1998) dan Waldi & Santosa (2001) dalam Kuntjara (2007: 52-53). Terdapat tiga 15 indikator yang digunakan untuk mengukur minat pembelian ulang ini, yaitu: 1) Keinginan untuk menggunakan produk Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan menggunakan produknya kembali. 2) Rencana menggunakan produk di masa yang akan datang Ketika konsumen setelah membeli produk, maka merencanakan lagi untuk melakukan pembeian ulang. 3) Kebutuhan untuk menggunakan produk. Kebutuhan yang mengharuskan konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk.

Pembelian ulang (repurchase) mempunyai definisi menurut Peter & Olson (2002), yaitu kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa adanya niat dari pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Hal tersebut diperoleh dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan sehingga dapat mendorong untuk melakukan pembelian ulang (repurchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat pelanggan tersebut membeli barang, serta dapat menceritakan hal – hal baik kepada orang lain Novantiano (2007 : 19-20). Niat pembelian ulang (repurchase intention) erat kaitannya dengan konsep keinginan untuk berperilaku yang dibangun atas sikap konsumen terhadap objek dan sikap konsumen terhadap perilaku sebelumnya. Memahami konsumen berarti perusahaan harus memahami sikap dan perilaku dari konsumen itu sendiri. Peter dan Olson (1999:130) mendefinisikan sikap (attitude) sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan seseorang. Mowen dan Minor mengungkapkan beberapa definisi terbaru yang diperolehnya mengenai sikap, diantaranya sebagai berikut :

a. Sikap merupakan kategorisasi objek pada rangkaian kesatuan evaluatif.

b. Karakteristik utama yang membedakan sikap dari konsep lainnya adalah sifat evaluatif dan afektif.

c. Sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok, situasi objek dan ide-ide tak berwujud tertentu.

Niat pembelian ulang karena didasari oleh pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan harapan atau persepsi para pelanggan. Harapan yang tidak sesuai akan dapat berdampak pada pandangan negatif dari pelanggan usai melakukan pembelian. Kebalikannya apabila harapan itu sesuai yang diinginkan pelanggan, maka akan berdampak positif dimasa mendatang serta akan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.

Menurut Nuruh Huda dan Nurchayati (2018: 129) mengemukakan bahwa
perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang
dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari suatu merek ke merek lain.
Menurut Linda Gusmara dan Hayu Y. Utami (2013: 55) mengemukakan
bahwa brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang
dilakukan konsumen karena berbagai alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain.
Menurut Anandhitya (2013: 298) mengemukakan bahwa perilaku
perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan ekstrinsik. Faktor instrinsik yaitu faktor yang dipengaruhi dari dalam diri atau individu itu sendiri, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek baru. Faktor ekstrinsik yaitu faktor yang berasal dari luar, misalnya adanya diskon dari produk atau ada yang menawarkan harga yang lebih murah.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku perpindahan
merek adalah suatu perilaku dimana konsumen berpindah kesetiaan dari satu
merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya.

Menurut Nuruh Huda dan Nurchayati (2018: 129) mengemukakan bahwa
indikator kebutuhan mencari variasi, yaitu:
1. Tawaran yang lebih menarik
Konsumen yang tidak memiliki loyalitas dengan merek dari produk yang
digunakan akan lebih tertarik dengan merek produk lain yang menggunakan
bauran pemasaran yang baik.
2. Kesadaran akan kebutuhan variatif
Suatu keadaan dimana konsumen merasa bahwa mereka membutuhkan suatu
merek produk yang lebih baik atau lebih banyak keunggulannya dari merek
dari produk sebelumnya yang konsumen pakai.
3. Keinginan untuk mencoba hal yang baru
Ini merupakan niat atau keinginan konsumen untuk mencoba merek lain
karena dengan banyaknya merek produk dari produsen-produsen, variasi
spesifikasi merek yang lain seperti keunggulan yang berbeda-beda dari merek
produk tersebut.

Menurut Schiffman dan Winsenblit (2015: 102) ada beberapa tipe
konsumen yang mencari variasi (variety-novelty seeking) yaitu:
1. Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (Explatory Purchase
Behavior)
Merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman
baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.
2. Penyelidikan pengalaman orang lain (Vicarious Exploration)
Menurut tipe ini konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru
atau alternatif yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.
3. Keinovatifan pemakaian (Use Inovativeness)
Menurut tipe ini konsumen melakukan perpindahan merek karena ingin lebih
menggunakan produk yang telah mengalami pembaharuan. Tipe ini sesuai
untuk produk-produk yang teknologi, dimana beberapa model menawarkan
sebuah kelebihan dari keistimewaan dan fungsi-fungsi dimana produk lain
hanya memiliki sedikit keistimewaan atau fungsi pokok saja. Konsumen yang
memiliki sifat mencari variasi akan lebih tertarik dan menyukai pada merekmerek yang selalu mengalami perubahan atau pembaharuan.

Menurut Nuruh Huda dan Nurchayati (2018: 128) mengemukakan bahwa
kebutuhan mencari variasi adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli
merek yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi.
Menurut Anandhitya Bagus Arianto (2013: 298) mengemukakan bahwa
perilaku mencari variasi terjadi jika resiko kecil dan sedikit atau tidak ada
komitmen terhadap suatu merek.
Menurut Andry Irawan dkk (2010: 89) mengemukakan bahwa Perilaku
beralih dapat berasal dari sangat beragamnya penawaran produk lain, atau karena terjadinya masalah dengan produk yang sudah dibeli. Switching behavior atau variety seeking dapat didefinisikan sebagai kebebasan memilih yang lebih disukai terhadap sebuah item khusus.
Setiap konsumen memiliki kebutuhan untuk mencari variasi (variety
seeking), pembelian secara berulang memungkinkan adanya kejenuhan sehingga muncul adanya kebutuhan untuk bervariasi. Konsumen yang memiliki tingkat kebutuhan untuk bervariasi tinggi akan mudah tergoda dengan strategi promosi yang dilakukan oleh merek lain.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kebutuhan mencari
variasi adalah keinginan konsumen untuk mencoba produk yang baru dengan
berbagai alasan yang berbeda bisa karena keinginan baru atau munculnya rasa
bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi atau dipakai serta merubah
pembelian atau pengalaman menggunakan suatu produk.

Dalam penelitian Anandhitya Bagus Arianto (2013: 300) mengemukakan
bahwa indikator ketidakpuasan konsumen, yaitu:
1. Ketidakpuasan secara keseluruhan
Merupakan evaluasi secara keseluruhan yang didasarkan pada total pembelian
dan pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa. Ketidakpuasan ini
ditunjukan dengan merasa tidak puas pada smartphone yang digunakan
sebelumnya.
2. Tidak sesuai harapan
Yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspetasi konsumen. Tidak
sesuainya harapan ini dengan kualitas smartphone merek sebelumnya yang
digunakan tidak sesuai dengan harapan.
3. Perbandingan yang tidak ideal.
Kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal atau merek lain menurut
persepsi konsumen. Perbandingan yang tidak ideal ini ditunjukan dengan
merasa tidak senang dengan spesifikasi smartphone yang digunakan
sebelumnya.

Menurut Kotler dan Keller (2009: 190) Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi atau harapan konsumen. Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015: 23) Ketidakpuasan konsumen adalah perasaan kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspetasinya. Maka apakah seorang konsumen puas atau tidak, sangat bergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan dengan ekspetasi konsumen bersangkutan. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspetasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Menurut Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014: 37) mengemukakan bahawa ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa atau tidak puas. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan yang dimaksud dengan ketidakpuasan konsumen adalah keadaan dimana konsumen merasa kinerja suatu produk atau merek tidak sesuai dengan harapannya, mereka akan melakukan suatu   tindakan jika merasa ketidakpuasan seperti komplain atau memberikan saran kepada produsen atau pemberi layanan

Biaya berpindah adalah biaya yang harus dikeluarkan pembeli apabila berpindah dari
poduk pemasok tertentu ke produk pemasok lainnya yang berupa biaya latihan, biaya
peralatan, dan biaya desain ulang. Apabila biaya berpindah yang diperlukan cukup besar,
maka pesaing yang baru harus mampu memberikan penawaran lebih menarik dibandingkan
dari produk sebelumnya terutama menyangkut harga (Umar, 2001:80).
Pandangan lain mengenai biaya berpindah merupakan biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan bila berpindah dari produk yang biasa dipakainya ke produk lain yang dibuat oleh
perusahaan lain. Misalnya biaya pelatihan kepada karyawan karena penggantian sistem
komputer, keterlambatan produksi karena pengujian bahan tertentu, dan lain sebagainya. Hal
ini juga merupakan hambatan masuk untuk perusahaan baru karena harus mengatasi biaya
ini untuk menguasai pasar (Jopie, 2007: 258). Dari dua pandangan tersebut, menurut penulis
juga bahwa biaya berpindah adalah resiko yang harus ditanggung konsumen jika ingin
berpindah. Dan seperti yang disampaikan menurut Whitten dan Wakefield (dalam setiarini
et al , 2018:33) bahwa biaya berpindah menunjukkan suatu resiko, investasi, dan kehilangan
pelanggan dengan perpindahan konsumen dari suatu merek tertentu ke merek lain atau dari
penyedia jasa tertentu ke penyedia jasa lainnya.
Setiarini (2018:34) juga mengatakan bahwa ada beberapa studi yang menjelaskan
bahwa biaya berpindah meliputi kehilangan financial, waktu, psikologis dan hubungan yang
dirasakan konsumen ketika berpindah ke penyedia lainnya. Hal itu biasanya dirasakan oleh
pelanggan ketika beberapa waktu kemudian setelah berpindah. Sehingga kepercayaan
kepada produk serta proses perhatian dan pemahaman kepada produk baru mulai dikuasai
oleh pelanggan.
Biaya berpindah menjadi penting menurut Feick et al (2001: 45) yaitu ketika
terdapat banyak perusahaan di dalam pasar dan biaya untuk melakukan perpindahan sangat
rendah maka pelanggan cenderung untuk beralih ke produk dari perusahaan yang satu ke
produk perusahaan yang lain. Sehingga hal ini menunjukkan tidak adanya sikap loyalitas
konsumen terhadap produk yang telah dipakai sebelumnya. Dan sebaliknya jika biaya
berpindah tinggi, maka pelanggan akan cenderung untuk tetap loyal terhadap produk lama.
Feick et al (2001: 46) juga mengemukakan bahwa biaya berpindah adalah bentuk
pengorbanan yang harus dilakukan oleh pelanggan. Pengorbanan tersebut meliputi : biaya
atas waktu artinya saat melakukan perpindahan butuh waktu untuk menguasasi dan
memahami penggunaan produk; biaya atas usaha artinya saat melakukan perpindahan butuh
usaha untuk mendapatkan produk; biaya atas resiko artinya saat melakukan perpindahan
akan mengalami kerugian baik kecil maupun besar untuk memiliki produk.
Burnham et al (2003) menyatakan bahwa tipologi dari biaya berpindah terdiri dari tiga
dimensi, antara lain : biaya finansial adalah biaya yang menyebabkan terjadinya kerugian
pada sumber daya finansial yang dapat diukur; biaya prosedural merupakan semua biaya
pengeluaran yang berhubungan dengan waktu dan usaha; biaya relasional adalah biaya yang
menimbulkan ketidaknyamanan secara psikologis dan disebabkan oleh hilangnya identitas
dan putusnya ikatan emosional. Pendapat yang dikemukakan oleh Jones (2007) juga
mengatakan bahwa biaya berpindah merupakan pengorbanan atau hukuman yang dirasakan
oleh konsumen ketika melakukan pergantian salah satu layanan jasa ke layanan jasa lainnya.
Selain itu, menurut Xavier (2000) menyatakan bahwa biaya berpindah merupakan biaya
nyata atau yang dirasakan yang timbul sebagai akibat ketika mengubah pemasok tetapi tidak
terjadi ketika masih menggunakan pemasok saat ini. Dan juga menurut Pradnyawati (2013)
Biaya berpindah dapat saja menyebabkan niat untuk berpindah atau dapat membuat
seseorang enggan untuk melakukan perpindahan. Patterson dan Smith (2003) juga
mengemukakan bahwa dalam pemasaran jasa terdapat beberapa jenis biaya berpindah yang
mempengaruhi niat konsumen untuk beralih ke yang lain yaitu Continuity costs, Learning
costs dan Sunk costs. Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur biaya
berpindah mengikuti beberapa indikator dari Bawanestri (dalam Wibowo 2013:15) yang
menjabarkan indikator dari variabel biaya berpindah sebagai berikut :kualitas produk yang
tidak sesuai harapan jika beralih ke produk lain; biaya atas waktu dan usaha untuk
mengevaluasi produk lain; biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru
jika beralih ke produk lain; benefit yang hilang jika beralih ke produk lain; biaya atau
pengorbanan yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke produk lain jika beralih.

Kemenarikan alernatif merupakan tingkatan mengenai sesuatu dalam hal ini produk
barang maupun jasa yang lebih buruk atau lebih baik berdasarkan berbagai perspektif
konsumen akan produk barang dan jasa tersebut (Julander dan Soderlund, 2003:20). Disisi
lain menurut Sulistiyani (2006) berpendapat bahwa kemenarikan alternatif adalah perspektif
konsumen yang berpikir bahwa lebih baik berpindah ke layanan produk yang lebih
memuaskan daripada menerima layanan dari penyedia produk yang tidak memuaskan.
Pendapat lain mengenai kemenarikan alternatif juga dikemukakan oleh Bansal et al (2005)
bahwa kemenarikan alternatif atau daya tarik pesaing adalah tersedianya alternatif jasa atau
barang yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Apabila pesaing dirasa lebih
menarik dan memuaskan, maka konsumen akan berpindah ke layanan yang lebih menarik,
lebih dapat dipercaya, atau dapat menyediakan kualitas layanan yang lebih tinggi.
Penulis berpendapat bahwa adanya proses daya tarik pesaing, ditimbulkan karena
adanya dorongan dari dalam diri konsumen bahwa produk yang ditawarkan pesaing lebih
menarik dari produk yang sebelumnya digunakan. Seperti yang disampaikan oleh Powell
(dalam Afandi 2008:70) yang menjelaskan bahwa prinsip-prinsip daya tarik produk
merupakan perwujudan dari mutu produk yang sangat baik. Dimana dapat dikatakan bahwa
mutu atau kualitas produk dapat menentukan keadaan dan keberadaan suatu produk. Jika
mutu dari suatu produk itu jelek maka daya tarik suatu produk tersebut akan rendah,
sebaliknya jika mutu dari suatu produk itu bagus maka daya tarik suatu produk tersebut akan
tinggi. Hal ini dikarenakan daya tarik merupakan sesuatu yang sangat penting bagi sebuah
produk. Sedangkan menurut Jones (2000) menyatakan bahwa kemenarikan alternatif adalah
alternatif lain yang dapat memberikan kualitas yang hampir sama dengan apa yang
ditawarkan. Kemenarikan alternatif merupakan aspek yang dapat mempengaruhi persepsi
pelanggan untuk berpindah ke penyedia alternatif karena adanya barang atau jasa alternatif
yang memiliki kualitas yang sama atau lebih baik. Dan hal tersebut mempengaruhi perilaku
perpindahan pelanggan dari produk lama ke produk baru. Maka, dapat dikatakan bahwa
kemenarikan alternatif mengacu pada persepsi pelanggan mengenai sejauh mana alternatif
yang bersaing tersedia di pasar. Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu menguasai dan
memahami persepsi pelanggan di pasar dengan mempertahankan citra produknya atau mutu
produknya agar konsumen bisa tetap loyal dan tidak melakukan perpindahan. Hal ini berarti
bahwa sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan imagenya di kalangan
konsumen.
Menurut Simamora (2004) mengatakan bahwa image adalah persepsi yang relative
konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk
image atau citra, bila terbentuk sulit untuk mengubahnya. Citra terhadap merek atau produk
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek atau
produk tersebut. Jadi, menurut Setiadi (2003) bahwa konsumen yang memiliki citra yang
positif terhadap suatu produk, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Dalam hal ini , Simamora (2004) membagi komponen image atau citra produk ada tiga
diantaranya : Citra pembuat adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa; citra pemakai adalah sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang
atau jasa yaitu meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup/kepribadian, serta status sosialnya;
citra produk adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk
yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaanya serta jaminan
yang diberikan. Dari komponen diatas tersebut, penulis simpulkan bahwa kemenarikan
alternatif adalah karakteristik positif yang dimiliki oleh produk pesaing melebihi produk
lama. Sehingga, perlu bagi perusahaan untuk membangun atau mengembangkan kualitas
produknya dengan mempertahankan brand image di mata konsumen. Maka, untuk
mendukung pendapat penulis tersebut Schiffman dan Kanuk (2010) menyebutkan faktorfaktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut :
a. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh
perusahaan. Hal ini menjadi salah satu aspek yang mempengaruhi daya tarik
pesaing.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan artinya konsumen akan mempercayai dan
mengandalkan produk yang dianggapnya lebih memuaskan.
c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa
dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani konsumennya.
e. Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen dalam
menggunakan produk.
f. Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya
jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga
dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
g. Image yang dimiliki merek itu sendiri yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
Berdasarkan teori-teori tersebut dapat penulis simpulkan juga bahwa kemenarikan
alernatif adalah suatu keadaan di mana konsumen memiliki pilihan untuk beralih ke produk
lain karena alternatif yang ditawarkan produk lain lebih banyak dan memiliki kualitas yang
sama atau lebih. Jadi, dapat memicu perilaku pelanggan untuk beralih ke produk lain,
sedangkan jika alternatif atau pesaing rendah maka kemungkinan pergeseran perilaku
konsumen akan berkurang bahkan tidak ada terjadi pergeseran. Sehingga Papalapu (2015)
menyatakan bahwa faktor penarik yang terdiri dari kemenarikan alternatif dapat
mempengaruhi perilaku perpindahan konsumen. Sama persis dengan pendapat Zhang
(2012) menyebutkan bahwa kemenarikan alternatif berpengaruh terhadap perilaku perpindahan atau niat beralih konsumen. Dalam penelitian ini hanya menggunakan 5
indikator dari 7 indikator kemenarikan alternatif yang dikemukakan oleh Ramada (dalam
Wibowo,2013) adalah sebagai berikut : reputasi produk yang dimiliki pesaing, kelengkapan
layanan produk yang dimiliki produk pesaing, kualitas layanan sms dan telepon produk yang
dimiliki produk pesaing, kualitas jangkauan atau jaringan produk yang dimiliki produk
pesaing, kualitas harga produk yang dimiliki produk pesaing.

He & Lai (2014) menjelaskan bahwa image merupakan kriteria penting untuk
menentukan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan sangat berperan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dan mengatasi niat beralih pelanggan. Zhang (2009) membuktikan bahwa
reputasi/citra yang buruk dari sebuah perusahaan dapat meningkatkan niat beralih. Sebelum
pelanggan melakukan switching behavior, sudah terdapat niatan/ intensi dari pelanggan untuk
melakukan perpindahan. Dengan kata lain, niat beralih merupakan antecedent pelanggan
sebelum melakukan perpindahan yang sebenarnya. Selain berhubungan negatif dengan niat
beralih, citra perusahaan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas dan
word of mouth communication (Walsh, Mitchell, Jackson, & Beatty, 2009).
Layanan yang baik dari perusahaan terbukti berpengaruh positif pada kepuasan
pelanggan dan berpengaruh negatif terhadap niat beralih pelanggan (Han et al., 2011; Martins et al., 2013; Sharma & Chaubey, 2014; Unyathanakorn & PCL, 2014; Vankateswarlu et al.,
2015).

Niat beralih didefinisikan sebagai keinginan pelanggan sebuah perusahaan untuk
beralih menggunakan produk dan layanan dari perusahaan lain (Han et al., 2011; Zhang,
Cheung, & Lee, 2012). Niat beralih dapat terjadi karena buruknya kualitas layanan yang ada di
sebuah perusahaan dan daya tarik perusahaan lain yang lebih menguntungkan bagi pelanggan
(Zhang, 2009). Sejalan dengan Martins et al., (2013), yang mengatakan bahwa kualitas layanan
yang buruk dapat menurunkan kepuasan pelanggan yang berujung pada niat beralih.
Perusahaan akan mengalami kerugian (kehilangan pelanggan) jika niat beralih pelanggan
diikuti dengan switching behavior. Selain kerugian tersebut, pelanggan yang melakukan
switching behavior karena kecewa dengan sebuah perusahaan, juga akan merekomendasikan
orang lain untuk tidak menggunakan jasa dari perusahaan tersebut.
Penelitian empiris telah membuktikan bahwa buruknya kualitas layanan sebuah
perusahaan dapat meningkatkan niat beralih (Martins et al., 2013; Nikbin, Ismail, Marimuthu,
& Armesh, 2012; Zhang, 2009). Zeithaml et al., (1996) mengatakan bahwa terdapat pengaruh
langsung antara layanan pelanggan dengan intensi keperilakuan seorang pelanggan. Jika
kualitas layanan yang dirasakan pelanggan buruk, maka akan muncul keinginan untuk
berpindah ke perusahaan lain. Adanya pelanggan yang merasakan pelayanan yang kurang
ramah, lambat dan tidak meyakinkan dari penyedia jasa yang merupakan ciri dari buruknya
kualitas layanan yang akan menimbulkan niat mereka untuk berpindah ke perusahaan lain

Berbeda dengan perusahaan manufaktur, kualitas layanan merupakan faktor penentu
daya saing dari perusahaan jasa. Melihat pentingnya kualitas layanan sebuah perusahaan,
banyak peneliti yang tertarik untuk melihat peran kualitas layanan yang terdapat dalam
sebuah perusahaan (Bawa et al., 2013; Casidy, 2014; Chawla & Sehgal, 2012; Dkudiene et al.,
2015; Maysami, Goby, & Mensah, 2014). Kualitas layanan ini dibentuk oleh beberapa dimensi
yang juga merupakan dimensi-dimensi pengukuran kualitas layanan yang terdapat dalam
sebuah perusahaan. Parasuraman et al., (1985) telah merumuskan dimensi-dimensi dari
kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu dimensi bukti fisik, kehandalan, responsivitas, jaminan dan
empati. Kualitas layanan itu diartikan sebagai sejauh mana layanan sebuah perusahaan
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Parasuraman et al., 1985; Zeithaml, Berry, &
Parasuraman., 1996).
Irina & Zait (2016) menjelaskan bahwa layanan pelanggan dapat mempengaruhi rasa
puas dari konsumen dan dapat menentukan loyalitas pelanggan. Layanan yang berkualitas
dari perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas
pelanggan seperti melakukan promosi kepada orang lain (Ledden, Kalafatis, & Mathioudakis,
2011). Kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan kondisi afektif atau psikologis yang dimiliki
pasien mengenai produk dari perusahaan seperti barang atau layanan yang ditentukan oleh ekspektasi yang dimiliki pasien dengan pengalaman mengonsumsi barang maupun jasa
perusahaan (Oliver, 1980). Penelitian empiris lainnya juga telah membuktikan bahwa kualitas
layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung (Mutmainnah, 2017;
Unyathanakorn & PCL, 2014; Vankateswarlu, Ranga, & Sreedhar, 2015)

a. Pengertian Niat Belanja Online
Niat belanja online adalah keinginan konsumen untuk mengikuti gaya hidup
masyarakat modern dan menjangkau semua lapisan wilayah, tidak terkecuali bagi
mereka yang berada di berbagai macam daerah. Bagi yang berada di daerah yang
tidak bisa mendapatkan barang di kota besar, belanja online bisa menjadi pilihan
yang tepat (Halim, 2010:1). Belanja online menjadi tren dari Google Trends
menyebutkan perilaku konsumen hampir di seluruh dunia, mulai beralih dari
tradisional market menuju online market. Indonesia sendiri termasuk dalam tren
yang mulai menyukai belanja online ini terbukti banyak situs online yang
menjajakan barang-barang dagangannya (Halim, 2010:2). Konsumen yang
mempunyai niat membeli secara online dalam lingkungan situs berbelanja akan
menentukan niat seseorang untuk melakukan pembelian yang ditentukan perilaku
melalui internet (Haekal & Widjajanta, 2016).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa niat belanja online
adalah keinginan konsumen untuk melakukan tindakan pembelian barang atau
jasa dari penjual melalui perdagangan internet yang menggunakan perangkat
elektronik.
b. Kelebihan dan Kekurangan Belanja Online
Ada banyak keuntungan yang akan didapatkan jika melakukan aktivitas
kegiatan seperti belanja online. Akan tetapi disamping itu ada juga beberapa
kekurangan dari belanja online.
Kelebihan:
1) Dapat dilakukan dimana saja
Belanja online bisa dilakukan kapan saja dan dimana saja, asalkan memiliki
koneksi internet yang memadai dan fasilitas lainnya seperti laptop atau
smartphone.
2) Tidak banyak mengeluarkan tenaga
Belanja online sangat menghemat tenaga, karena pembeli tidak perlu datang
langsung ke toko, mall, dan lain sebagainya. Cukup dengan mengakses
sebuah website melalui internet langsung bisa memilih barang yang
diinginkan.
3) Membandingkan antar produk akan sangat mudah
Tidak perlu pindah ke toko (offline) untuk mencari jenis produk yang
tersedia. Pilihan yang tersedia secara online sangat banyak dan ini adalah
salah satu fitur terbaik dari belanja online.
Kekurangan:
1) Sangat bergantung pada internet
Semua kegiatan yang berkaitan dengan bisnis ataupun belanja online
pastinya akan selalu membutuhkan koneksi internet, karena kegiatan ini
dilakukan di dalam sebuah jaringan.
2) Barang tidak bisa dilihat secara langsung
Karena barang tidak bisa dilihat secara langsung maka kualitas barang
terkadang tidak sesuai dengan keinginan. Apa yang ditampilkan di foto
Website bisa berbeda dengan apa yang diterima.
3) Masalah pengiriman barang atau produk
Salah satu penghambat jalannya berbisnis atau berbelanja online adalah
masalah pengiriman barang. Karena produk yang dibeli tidak langsung berada di
tangan konsumen, melainkan harus melalui proses pengiriman barang terlebih
dahulu (Husnan, 2015:4).
c. Tips Aman Belanja Online
Dalam melakukan belanja online tentunya harus bisa memahami terlebih
dahulu tips aman ketika ingin melakukan belanja online yang bertujuan untuk
mencegah hal yang tidak diinginkan ketika bertransaksi secara online.
1) Perhatikan testimoni dan reputasi penjual
Website atau akun jejaring sosial milik toko online biasanya memberikan
tempat para pengguna untuk memberikan testimoni tentang pengalaman mereka
selama berbelanja. Pengguna atau pembeli bisa menilai apakah toko online
tersebut memiliki reputasi yang bagus dan terpercaya atau tidak berdasarkan
testimoni yang ada di dalam toko tersebut. Hal ini sangat penting karena testimoni
para pembeli menentukan kredibilitas dari toko atau penjual barang tersebut. Hal
lain yang perlu diperhatikan dari penjual adalah melihat apakah bisa dengan
mudah menghubungi penjual. Jika ada pertanyaan atau keluhan mengenai barang
yang akan atau sudah kita pesan, biasanya penjual yang baik akan memberikan
kontak info yang lengkap seperti menyertakan nomor handphone, e mail dan
alamat lengkap.
2) Detail dan kondisi barang yang dijual
Perhatikan detail barang atau jasa yang akan dibeli, jangan pernah membeli
barang yang tidak disertai dengan informasi yang lengkap mengenainya, pastikan
jika sudah menerima info barang sejelas mungkin. Hal ini guna mencegah
kerugian jika barang atau jasa yang dibeli ternyata tidak sesuai dengan yang
diinginkan. Jangan pernah tergiur dengan harga murah karena jika harga barang
atau jasa yang akan dibeli itu sangat jauh perbandingannya dengan barang yang
sama beredar di pasaran, pasti ada suatu kekurangan contohnya jika ada barang
elektronik yang murah dan harganya jauh di bawah pasaran bisa jadi barang itu
tidak resmi atau ilegal.
3) Transaksi dan pembayaran
Dalam transaksi pembelian online, pembayaran biasanya dilakukan dengan
metode transfer ke rekening bank penjual. Gunakan sistem COD atau Cash On
Delivery untuk meminimalisasi terjadinya penipuan. COD merupakan sistem
pembayaran yang baru dilakukan bersamaan dengan sampainya barang ke tangan
pembeli. Biasanya pembeli diminta untuk bertemu di sebuah tempat atau bertemu
langsung dengan penjual. Keuntungan dari sistem pembayaran ini adalah pembeli
bisa memeriksa barang yang dipesan terlebih dahulu, sesuai tidak dengan
keterangan yang ada di website. Jika tidak sesuai, pembeli bisa langsung
mengembalikan atau bernegosiasi untuk menukar barang.
Sistem COD hanya bisa dilakukan apabila antara penjual dan pembeli
memiliki kesamaan domisili (satu kota). Pilihan yang lain, bisa menggunakan
rekber (rekening bersama) sebagai pihak ketiga dalam transaksi jual beli.
Rekening bersama adalah perantara pembayaran atau pihak ketiga yang
membantu keamanan dan kenyamanan transaksi antara penjual dan pembeli.
Pembeli tidak mentransfer langsung dananya ke rekening penjual, tetapi ke pihak
rekber dahulu sebagai pihak ketiga, sehingga tidak ada kemungkinan barang tidak
dikirim oleh penjual. Setelah barang diterima oleh pembeli, barulah pihak rekber
mentransfer ke rekening penjual. Sistem rekber dapat meminimalisasi penipuan
yang ada. Pastikan kapan barang yang dipesan akan dikirim kerumah atau tujuan
dan butuh waktu berapa lama proses pengiriman barang tersebut (Nugroho,
2013:23).
d. Indikator Niat Belanja Online
Indikator niat belanja online adalah sebagai berikut:
1) Belanja online lebih baik dari pada belanja tradisional
2) Secara keseluruhan konsumen puas dengan belanja online (Shadkam, 2012).

a. Pengertian Keamanan
Bagian sistem keamanan komputer yang bertujuan untuk pengukuran dan
menetapkan aturan-aturan yang digunakan untuk menjaga keamanan dan
integritas suatu sistem diperlukan sistem keamanan yang memadai (Sarwono & Prihartono, 2012:145). Keamanan (security) adalah kemampuan dalam
mengendalikan dan melindungi data transaksi dari penyalahgunaan atau alternatif
kerugian yang tidak sah (Bailey & Pearson, 1983).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa keamanan adalah
kemampuan bagian sistem komputer dalam mengendalikan dan melindungi data
transaksi dari penyalahgunaan.
b. Filosofi Keamanan dalam Internet
Filosofi keamanan dalam internet mencakup diantaranya ialah:
1) Hal yang penting adalah mencegah munculnya penerobos, karena sebelum
terjadi hal yang tidak diinginkan terhadap komputer/ jaringan/ sistem yang
dibuat.
2) Pemulihan: setelah terjadi penerobosan atau penyerangan maka yang harus
dilakukan adalah mendeteksi dan memulihkan.
3) Dukungan: meningkatkan dan menjaga kemampuan sekuritas yang
melandasi jaringan teknologi informasi yang ada (Sarwono & Prihartono,
2012:145).
c. Persoalan-persoalan Keamanan dalam e-Commerce
Persoalan-persoalan keamanan dalam e-Commerce mencakup diantaranya:
1) Keamanan dalam menjalankan bisnis di internet untuk pihak penjual dan
pembeli.
2) Keamanan dalam melakukan transaksi pembelian dan pembayaran melalui
internet untuk pihak pembeli atau konsumen.
3) Keamanan pihak penjual atau perusahaan pada jaringan komputernya.
4) Keamanan pihak pembeli atau konsumen pada komputernya.
5) Perlindungan konsumen dari kecurangan atau fraud (Sarwono & Prihartono,
2012:158).
d. Metode Serangan Keamanan di Internet
Metode serangan yang menjadi ancaman dalam internet didasarkan pada:
1) Serangan, penyerang, dan strategi yang digunakan: serangan berkaitan
dengan jenis atau tipe serangan. Penyerang menyangkut siapa yang
melakukan serangan, misalnya hacker, pegawai atau pihak pesaing bisnis
atau dapat juga orang iseng yang menyalurkan hobinya menerobos ke
sistem jaringan orang lain. Strategi berkaitan dengan cara mereka
menyerang, misalnya melakukan deface, mengirimkan email spam,
mengirimkan file berisi virus dan sejenisnya.
2) Target serangan dan tujuan serangan: target serangan merupakan apa yang
menjadi sasaran serangan, misalnya komputer dapat berupa hardware
maupun software nya; email yang dibajak (hijacking) atau jaringan. Sedang
tujuan berkaitan dengan untuk apa orang melakukan penyerangan, misalnya
iseng-iseng untuk menguji sistem keamanan kita, untuk mencuri data, atau
untuk menghancurkan sistem karena persaingan bisnis.
3) Jenis pertahanan diantaranya berkaitan dengan: tindakan pencegahan,
deteksi dini, menghindar, membuat backup data, memproteksi email,
monitoring dan kendali.
4) Metode pertahanan dapat meliputi diantaranya: regulasi, kebijakan, strategi,
privasi, proteksi terhadap spyware, penilaian kerentanan sistem (Sarwono &
Prihartono, 2012:158).
e. Jenis Serangan Keamanan di Internet
Jenis serangan terhadap komputer atau jaringan suatu sistem informasi
otomatis dapat diklarifikasikan sebagai berikut:
1) Bentuk ancaman yang tidak disengaja meliputi diantaranya: kesalahan
manusia dapat terjadi karena salah dalam merancang hardware atau sistem
informasinya, gangguan lingkungan yang termasuk dalam gangguan
lingkungan diantaranya ialah gempa bumi, kebakaran dan sejenisnya yang
mengakibatkan komputer atau jaringan rusak, kerusakan pada sistem
komputer dapat diakibatkan karena kualitas komputer dari pabrik yang
rendah, bahan-bahan baku tidak berkualitas ataupun pemeliharaan yang
kurang baik.
2) Bentuk ancaman yang disengaja berupa serangan yang disengaja dan
tindakan kriminal , meliputi diantaranya: modifikasi dan pencurian data
karena iseng, serangan hacker, sabotase, pembajakan informasi saat
dikirimkan, perusakan jaringan, spionase bisnis dan sejenisnya (Sarwono &
Prihartono, 2012:159).
f. Indikator Keamanan
Indikator keamanan adalah sebagai berikut:
1) Kerahasiaan data.
2) Jaminan keamanan.
3) Tidak menyalahgunakan data pribadi (Raman & Annamalai, 2011)

a. Pengertian Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan organisasi bisnis lain tersebut akan memberikan outcome yang
positif bagi organisasi bisnis menurut keyakinan organisasi bisnis terhadap
organisasi bisnis lainnya (Anderson dan Naurus, 1990 dalam Priansa, 2017:115).
Kepercayaan adalah dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut sesuai dengan apa yang
diharapkan (Rofiq, 2007 dalam Priansa, 2017:116). Kepercayaan adalah objek,
atribut, dan manfaat dari pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen (Mowen dan Minor, 2002 dalam Priansa,
2017:116). Kepercayaan berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik orang
lain dari wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa
adanya (Rousseau, 1998 dalam Priansa, 2017:116). Kepercayaan adalah harapan
yang sesuai dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian merupakan
penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan bertransaksi (Pavlou,
2002 dalam Priansa, 2017:116).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah
harapan sesuai keyakinan yang didasarkan dari pengetahuan yang dimiliki
konsumen dalam melakukan hubungan transaksi.
b. Manfaat Kepercayaan Konsumen
Hal yang penting bagi kesuksesan relationship adalah kepercayaan,
relationship benefit yang didasarkan pada kepercayaan memiliki pengaruh yang
signifikan serta berkenaan dengan:
1) Kerjasama (cooperation)
Dengan meningkatkan kepercayaan kerjasama memberikan hasil yang lebih
banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.
2) Komitmen (commitment)
Komitmen akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya
karena komitmen merupakan komponen yang dapat membangun hubungan.
3) Durasi hubungan (relationship duration)
Kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang
akan datang berhubungan dengan kepercayaan dari penjual secara positif,
hal itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi hubungan.
4) Kualitas (quality)
Informasi yang diberikan pihak yang dipercaya lebih mungkin untuk
diterima oleh pihak yang percaya, dan dalam informasi tersebut akan
menghasilkan benefit yang lebih besar. Akhirnya perselisihan atau konflik
kemungkinan dapat dipecahkan dengan damai oleh kepercayaan,
perselisihan merupakan penyebab berakhirnya relationship dan tanda akan
adanya kesulitan pada masa yang akan datang (Peppers dan Rogers, 2004
dalam Priansa, 2017:117).
c. Karakteristik Kepercayaan Konsumen
Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan adalah:
1) Menjaga hubungan
Karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak
yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini maupun dimasa yang akan
datang, maka konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan
yang baik antara dirinya dengan perusahaan.
2) Menerima pengaruh
Biaya perusahaan atau pemasar untuk progran pemasaran menjadi semakin
murah karena konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan
mudah untuk dipengaruhi
3) Terbuka dalam komunikasi
Informasi yang kontruktif bagi perusahaan akan diberikan apabila
konsumen memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan sehingga
memudahkan perusahaan atau pemasar untuk bertindak dengan cepat karena
arus informasi tidak tersendat.
4) Mengurangi pengawasan
Kurangnya fungsi pengawasannya terhadap perusahaan atau pemasar terjadi
karena biasanya konsumen yang percaya jarang mengkritik.
5) Kesabaran
Kesabaran yang berlebih dibandingkan dengan konsumen biasa dimiliki
oleh konsumen yang percaya.
6) Memberikan pembelaan
Ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor atau bahkan
pengguna lainnya yang tidak suka, maka konsumen yang percaya akan
memberikan pembelaan kepada perusahaan atau pemasar.
7) Memberi informasi yang positif
Informasi positif dan membangun bagi perusahaan akan selalu diberikan
oleh konsumen yang percaya.
8) Menerima resiko
Risiko apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan akan diterima oleh konsumen yang percaya
sehingga ketika mengkonsumsi produk ia tidak akan mudah mengeluh dan
mengkritik.
9) Kenyamanan
Karena ia percaya bahwa perusahaan atau pemasar memberikannya
kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
panjang, konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara
berulang.
10) Kepuasan
Kepuasan konsumen dapat diwujudkan oleh perusahaan dengan mudah pada
konsumen yang percaya karena akan lebih mudah untuk diberikan kepuasan
daripada konsumen yang tidak percaya (Priansa, 2017:118).
d. Jenis Kepercayaan Konsumen
Tiga jenis kepercayaan, yaitu:
1) Kepercayaan atribut objek
Yang disebut kepercayaan atribut objek yaitu pengetahuan tentang sebuah
objek yang memiliki atribut khusus.
2) Kepercayaan manfaat produk
Persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu
menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.
3) Kepercayaan manfaat objek
Persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu
yang akan memberikan manfaat merupakan kepercayaan manfaat objek
(Priansa, 2017:119).
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen
Integritas, reliabilitas, contact personnel, dan physical environment sebagai
faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen:
1) Integritas (integrity)
Integritas berarti komplit, komplit maksudnya adalah antara yang dikatakan
dan dilakukan perusahaan yang membuat konsumen menjadi percaya ada
kesesuaian.
2) Reliabilitas (reliability)
Dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang reabilitas
dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan.
3) Kontak pegawai (contact personnel)
Orang yang menghubungkan perusahaan dan konsumen merupakan kontak
pegawai. Contact Personel dalam menyampaikan jasa, dalam hal seperti
resepsionis, operator telepon, sekertaris dal lain-lain dinilai berdasarkan
efektivitas individu.
4) Lingkungan fisik (physical environment)
Dapat diartikan sebagai kondisi dan suatu keadaan sekitar dimana seseorang
tersebut berada (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000 dalam Priansa,
2017:121).
f. Mengembangkan Kepercayaan Konsumen
Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dan pemasar dalam rangka
membangun kepercayaan konsumen adalah:
1) Integritas
Integritas pada dasarnya berarti kejujuran bagi banyak orang, integritas
artinya keterpaduan. Berani bertindak menurut keyakinan, konsisten luar
dalam.
2) Niat
Dalam menjalankan tugas kewajiban seseorang yang melakukan aktivitas
bisnis perlu mengawalinya dengan niat yang ikhlas. Yang sangat
menentukan arah suatu pekerjaan adalah niat.
3) Kemampuan
Menginspirasikan keyakinan, bakat-bakat, sikap, keterampilan,
pengetahuan, dan gaya merupakan kemampuan yang dimiliki.
4) Hasil
Pada prestasi, kinerja, keberhasilan menjadikan segalanya yang benar
terlaksana adalah hal yang mengacu (Priansa, 2017:122).
g. Dimensi Kepercayaan Konsumen
Penelitian yang dilakukan lebih dari 40 tahun tentang kepercayaan, telah
menghasilkan dimensi yang dapat digunakan sebagai instrumen pengukuran
kepercayaan, yaitu kepuasan, skala interpersonal, terpercaya, dan hasil
kepercayaan.
1) Kepuasan
Sikap terhadap hasil transaksi dan akan mempengaruhi perilaku selanjutnya
dari konsumen, serta mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen merupakan
kepuasan. Variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas
layanan, kepercayaan, dan kesetiaan konsumen merupakan kepuasan
konsumen.
2) Skala interpersonal (interpersonal scale)
Dalam skala interpersonal diukur mengenai hubungan interpersonal, yang
ada di lingkungannya dengan baik mengenai satu individu dengan individu
lain. Hubungan interpersonal juga dapat dipahami sebagai hubungan baik
antara konsumen dan organisasi bisnis.
3) Terpercaya (trustworthiness)
Terpercaya berkenaan dengan kepercayaan konsumen pada kemampuan,
kejujuran, intregitas, kebaikan, keandalan, dan ketulusan dalam pelayanan
yang diberikan.
4) Hasil kepercayaan (Out Comes of Trust)
Bukan hanya berhubungan dengan kognitif maupun efektif konsumen,
kepercayaan juga berkaitan dengan tindakan (Rawlins, 2007 dalam Priansa,
2017:123).
h. Komponen-komponen Kepercayaan
Komponen-komponen kepercayaan terdiri dari:
1) Kredibilitas (credibility)
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.
Believability dan truthfilness adalah bentuk lain yang berhubungan dengan
kredibilitas
2) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan.
predictability dan familiarity adalah bentuk lain yang berhubungan dengan
reliabilitas.
3) Intimasi (intimacy)
Integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang
memiliki prinsip moral yang kuat adalah kata yang berhubungan dengan
intimasi (Peppers dan Rogers, 2004 dalam Priansa, 2017:126).
i. Indikator Kepercayaan
Indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:
1) Kemampuan.
2) Kebaikan hati.
3) Integritas (Mayer, Davis, & Schoorman, 2014).

Niat beli menurut Shao dkk. (2004), adalah niat pembelian mengacu pada
upaya untuk membeli produk atau untuk mengunjungi toko yang menawarkan
produk atau jasa. Hsu (1987) mengartikan niat beli merupakan perubahan sikap
yang diciptakan setelah konsumen mengevaluasi produk secara umum termasuk
mengombinasikan dengan faktor eksternal.
Dodds dkk. (1991) mengemukakan bahwa niat beli merupakan
kemungkinan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Engel dkk. (2001)
mengusulkan bahwa niat beli melibatkan penilaian subyektif untuk perilaku masa
depan. Pavlou (2003) mengamati niat beli online adalah niat untuk menggunakan
situs kemudian menyelesaikannya dengan melakukan pembelian. Niat beli
merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh pedagang toko online, dan dapat
dituntaskan oleh konsumen potensial dengan melakukan pembelian produk atau
jasa. Dengan demikian, niat pembelian mencakup beberapa arti penting, yaitu
mengacu pada kemungkinan konsumen menjadi ”bersedia” mempertimbangkan
melakukan pembelian, mewakili apa yang orang ”ingin” beli di masa depan dan
menuntaskannya dengan melakukan pembelian. Pengukuran niat beli berdasarkan
”mempertimbangkan untuk membeli”, baik saat itu juga atau di masa depan.

Electronic word of mouth (e-WOM) didefinisikan oleh Hennig-Thurau
dkk. (2004), e-WOM adalah semua komentar positif atau negatif yang dibuat oleh
konsumen tentang produk dan atau perusahaan yang dapat dibaca melalui
internet. Sementara itu, Cheung dan Dimple (2010) berpendapat bahwa konsumen
dapat menulis pendapat, komentar, dan review di blog, website, facebook, dan lain
sebagainya terkait barang yang sudah dikonsumsinya. Semua komentar yang
ditulis konsumen, baik yang positif maupun yang negatif, dapat menciptakan
respon yang mempengaruhi kepercayaan konsumen potensial bahkan juga
mempengaruhi niat beli mereka.
Cheung dan Dimpel (2010) meneruskan pendapatnya, bahwa ada empat
dimensi yang menjadi ciri khas atau keunikan dari e-WOM. (1) komunikasi e-
WOM tidak bisa diprediksi skala dan kecepatan penyebarannya, (2) e-WOM dapat
dapat diakses kapapun dan secara terus menerus, (3) e-WOM lebih bisa diukur dan
diamati, (4) e-WOM dapat mengeliminasi kemampuan menilai dari konsumen potensial atas reviewer/penulis dan pendapat dari masing-masing penulis, dengan
kata lain, konsumen potensial dapat menerima semua pendapat dari seluruh
reviewer yang ada.
Penyebaran komunikasi e-WOM memang tidak dapat diprediksi skala dan
kecepatannya serta dapat diakses kapan pun secara terus menerus. Karena di dunia
online kapanpun, dimanapun dan siapapun dapat mengakses, serta memberi
komentar selama terdapat internet dan alat pendukungnya. Komentar yang
diutarakan konsumen innovator dapat dibagikan dengan cepat dan dapat diamati
oleh siapapun serta kapanpun karena telah tersimpan di database situs. Tidak
peduli yang berkomentar adalah orang yang berpendidikan tinggi atau bukan,
yang terpenting adalah pengalaman bertransaksi dengan pedagang online.
Adanya pendapat, komentar, atau review positif yang diutarakan
konsumen, dapat dipastikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan toko online. Tapi sebelum merasa puas dan mengutarakan
komentar, konsumen tentu harus melakukan transaksi terlebih dahulu. Konsumen
yang memberanikan diri bertransaksi dengan toko online padahal belum pernah
ada konsumen lain yang bertransaksi sebelumnya, disebut innovators. Menurut
Dann & Dann (2004), innovators adalah orang yang berani mengambil resiko
untuk mencoba pengalaman baru, tidak takut untuk merasa rugi karena telah
makmur secara pendapatan.
Setelah merasakan dan puas terhadap pengalaman baru, innovator dengan
senang hati membagikan informasi, pendapat, komentar atau review kepada
konsumen lain yang pada penelitian ini disebut konsumen potensial. Disebut
potensial karena konsumen tersebut adalah target market yang belum melakukan
transaksi dengan toko online karena berbagai alasan. Salah satu alasan adalah
keraguan dan takut mengambil resiko. Untuk meminimalisir keraguan itu maka
konsumen potensial berusaha mencari informasi tentang toko online melalui
pendapat, komentar, atau review yang diutarakan oleh innovator.
Chan & Ngai (2011), berpendapat bahwa adanya motif yang mendorong
konsumen innovator menulis e-WOM dan konsumen potensial ingin mencari
informasi. Motif konsumen innovator menulis e-WOM adalah mereka ingin
berbagi pendapat dan pengalamannya. Sedangkan motif konsumen potensial ingin
mencari informasi karena mereka membutuhkan informasi. Chan & Ngai (2011)
menjelaskan lebih rinci dalam prespektif IPO atau Input-Process-Output
mengenai motif konsumen potensial mencari informasi tentang e-WOM. Pada
bagian Input terdapat lima motif mencari informasi e-WOM yaitu (1) social tie
(ingin berinteraksi secara sosial), (2) opinion seeker (ingin melihat pendapat orang
lain), (3) information need (membutuhkan informasi), (4) prior experience (ingin
mengetahui pengalaman sebelumnya dari konsumen yang sudah membeli
produk), (5) cost/risk/uncertaintly of buying (ingin mengurangi resiko atau
menghindari ketidakpastian pembelian). Dalam bagian process, dijelaskan
mengenai sistem, tempat dan mekanisme rekomendasi (pendapat yang positif atau
negatif tentang akurasi informasi, kredibilitas, kegunaan dan kualitas). Sehingga
menghasilkan output yang diantaranya berupa (1) Reduced Risk (mengurangi
resiko pembelian salah satunya resiko tertipu), (2) Purchase Decision (keputusan pembelian, tapi sebelum ada keputusan, muncul niat beli terlebih dahulu). Pada tahap input, telah dijelaskan lima motif, salah satunya adalah
keinginan mencari informasi (opinion seeker) yang merupakan respon sikap dari
konsumen karena telah diberi stimulus. Setelah muncul keinginan mencari
informasi, konsumen potensial memikirkan bagaimana bisa menemukan kriteria
toko online yang dapat dipercaya. Kriteria toko online yang dapat dipercaya
dijelaskan oleh Chan & Ngai (2011), yaitu toko online yang mempunyai informasi
yang akurat, banyak komentar atau rekomendasi positif dan konten yang ada di
dalam toko online tersebut berkualitas. Kemudian, pemikiran tersebut diproses
dengan cara mencari, menyaring, dan membandingkan serta menentukan toko
online mana yang dapat memenuhi kriteria tersebut. Setelah menemukan toko
online yang sesuai dengan kriteria tersebut, dalam diri konsumen potensial
menghasilkan suatu persepsi positif atau sikap percaya pada diri konsumen
potensial yang dapat pula membentuk niat beli (Chan & Ngai, 2011).
Solomon (2011) menambahkan, bahwa ada tiga macam hirarki yang
menjelaskan pengaruh dari feel, think, dan do. Feel adalah variabel yang
menjelaskan tentang keinginan untuk mencari informasi, dan membangkitkan
kembali ingatan tentang informasi yang sudah didapatkan. Sedangkan Think
adalah variabel yang menjelaskan mengenai proses evaluasi dan pembentukan
kepercayaan. Lalu Do adalah variabel yang menjelaskan mengenai niat dan sikap
konsumen.
Hirarki pertama disebut the standard learning hierarchy (SLH), hirarki
kedua disebut the low involvement hierarchy (LIH), dan yang terakhir adalah the
experiental hierarchy (EH). Tiga macam hirarki ini dikenal dengan hierarchy of effects. SLH adalah hirarki yang dimulai dengan proses evaluasi dan pembentukan
rasa percaya terhadap informasi yang berasal dari berbagai macam stimulus
(leader, konsumen innovator, atau toko online), kemudian diproses melalui
ingatan yang didapat berdasarkan apa yang dirasakan dan atau dilihat, yang
nantinya menghasilkan sikap niat beli (think feel do). LIH adalah hirarki yang
dimulai dengan proses niat beli terlebih dahulu, bertindak melakukan pembelian,
kemudian merasakan pengalaman transaksi pembelian yang nantinya dievaluasi
(do feel think). Hirarki LIH ini biasa dilakukan oleh konsumen innovator.
Hirarki terakhir adalah EH, adalah hirarki yang dimulai dengan munculnya
keinginan mencari informasi dan mengingat kembali informasi yang didapatkan
berdasarkan apa yang dilihat dan dirasakan, kemudian informasi tersebut di
evaluasi yang sekaligus dapat membentuk rasa percaya pada diri konsumen,
kemudian membentuk sikap niat beli (feel think do).
Hirarki SLH dan EH ini biasa dilakukan oleh konsumen potensial, karena
konsumen potensial mempunyai sikap skeptis terhadap toko online dan ingin
menghindari resiko tertipu. Kedua pendapat dari Solomon (2011) dan Chan&Ngai
(2011) tersebut menjelaskan bahwa, keinginan mencari informasi dapat
mempengaruhi konsumen potensial untuk mempercayai toko online yang ada, dan
dapat menimbulkan niat beli. Schiffman dkk. (2005), mengatakan pula bahwa
adanya hubungan antara e-WOM dengan kepercayaan serta niat beli.
Dari berbagai penjelasan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa, e-
WOM adalah pendapat, atau komentar dari konsumen innovator yang merasa puas
dengan produk dan pelayanan pedagang online serta menimbulkan keinginan mencari informasi pada diri konsumen potensial. Siapapun, kapanpun, dan
dimanapun dapat melihat pendapat atau komentar dari konsumen innovator ini
karena pendapat ini diutarakan melalui bantuan internet dan alat pendukungnya.
Dengan adanya electronic word of mouth ini, konsumen potensial merasa ingin
mengetahui informasi lebih banyak dengan cara mencari informasi dari berbagai
macam stimulus, yang kemudian dapat membentuk kepercayaan kepada pedagang
online kemudian dapat memunculkan niat beli.

Umumnya konsumen membeli produk karena ingin memuaskan kebutuhan
dan keinginannya, tetapi sebelum membeli produk, konsumen menunjukkan suatu perilaku tertentu, yang disebut perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah
perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
dan mengevaluasi produk yang dapat memenuhi ekspektasi dan kebutuhannya
(Schiffman dkk., 2005). Perilaku konsumen perlu diketahui oleh pemasar atau
pedagang online karena sebelum mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen.
Apa saja yang menyebabkan konsumen membeli produk, dan siapa saja yang
berpengaruh pada pengambilan keputusan pembelian. Pedagang online harus
mengetahui pola perilaku dari konsumen, agar dapat menentukan strategi yang
digunakan. Pada sub anak subjudul berikut, dijelaskan tahapan pengambilan
keputusan pada konsumen.
Dalam bukunya, Schiffman dkk. (2005) menjelaskan ada tiga tahapan
dalam pengambilan keputusan pada konsumen, yaitu tahapan input, proses dan
output. Pada tahapan input, yang mempengaruhi pengenalan konsumen pada
kebutuhan produk ada dua, yaitu strategi marketing dari perusahaan atau
pedagang online dan lingkungan sosial. Tahapan selanjutnya adalah proses, yang
berfokus pada bagaimana konsumen membuat keputusan, berdasarkan pengaruh
tahapan input terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum membeli, dan
evaluasi dari beberapa alternatif. Pengalaman yang telah didapatkan melalui
evaluasi beberapa alternatif nantinya mempengaruhi atribut psikologi yang ada
pada konsumen. Tahapan terakhir adalah output, yang membahas aktivitas
pembelian dan pasca pembelian konsumen.
Apabila dijelaskan lebih lanjut tiga tahapan yang saling berhubungan
tersebut, dapat memperjelas proses pengambilan keputusan konsumen. Pada tahapan input ada dua hal yang mempengaruhi konsumen dalam membuat
keputusan, yaitu strategi marketing dari pedagang online dan lingkungan sosial.
Strategi perusahaan yang dapat mempengaruhi konsumen adalah (1) produk, (2)
promosi, (3) harga, (4) saluran distribusi, dan (5) segmentasi pasar. Produk
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen karena produk adalah hal yang
dicari konsumen pertama kali untuk memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan
primer, sekunder, atau tersier. Untuk itu, konsumen berusaha mengumpulkan
informasi produk selengkap-lengkapnya, setelah itu melihat berbagai macam
tawaran yang diberikan toko online.
Lingkungan sosial juga dapat mempengaruhi konsumen, yaitu dengan cara
(1) berkomunikasi dengan anggota kelompok dan menerima saran dari mereka,
(2) kebiasaan yang dibentuk oleh keluarga, (3) berkumpul dengan kelas sosial
tertentu, (4) budaya yang telah menjadi dasar perilaku, (5) adanya pendapat dari
pemimpin, dan (6) adanya pertimbangan pentingnya perlindungan konsumen dan
aturan publik. Pada tahapan selanjutnya, strategi marketing dan lingkungan sosial
dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen yang berdasarkan
pada pengenalan kebutuhannya. Salah satu kebutuhan konsumen adalah mencari
informasi apapun yang terkait dengan produk, kemudian mengevaluasinya untuk
menemukan pilihan produk yang dibutuhkan. Dijelaskan oleh Bettman dkk.
(1998), ada beberapa karakteristik untuk mengenal dan memilih produk yang
sesuai dengan kebutuhan, ada empat yaitu (1) banyaknya informasi yang diterima
dan dapat diproses, (2) adanya perbedaan informasi yang menjadi atribut
pendukung atau alternatif dalam pemilihan, (3) pola memproses informasi berdasarkan beberapa atribut pada alternatif pertama atau informasi dari beberapa
alternatif yang difokuskan pada satu atribut, (4) strategi kompensasi yang
menjelaskan kelebihan produk menutupi kekurangannya.
Setelah mengetahui informasi mengenai produk, konsumen melakukan
evaluasi terhadap beberapa alternatif pilihan berdasarkan karakteristik yang telah
dijelaskan sebelumnya. Menurut Bettman et al. (1998) ada delapan strategi yang
dapat digunakan konsumen untuk mengevaluasi alternatif pilihan produknya,
salah satunya adalah satisficing (SAT). Satisficing adalah strategi yang digunakan
untuk mengevaluasi berdasarkan nilai dari masing-masing atribut pilihan sesuai
dengan tingkat kepuasan. Setelah mengevaluasi beberapa produk atau toko online,
konsumen akan memahami seperti apa produk dan atau toko online yang sesuai
dengan kebutuhannya kemudian pengalaman tersebut dapat membentuk
psikologis. Psikologis yang dimaksud adalah (1) kebutuhan konsumen dan
motivasi, (2) kepribadian, (3) persepsi, (4) pembelajaran dan pengembangan
pengalaman, (5) sikap (Schiffman dkk., 2005).
Psikologis yang terbentuk didalamnya ada persepsi. Persepsi tersebut
dapat mempengaruhi niat beli apabila pengalaman mengevaluasi tersebut
dilakukan dengan baik. Kemudian psikologis tersebut dapat menghasilkan output
berupa tindakan pembelian produk. Setelah melakukan pembelian produk,
konsumen akan merasakan pengalaman pembelian produk di toko online. Proses
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pengalaman,
pembentukan psikologi, dan tindakan pembelian terus berulang membentuk
siklus. Siklus tersebut akan membuat pengenalan kebutuhan dan lain sebagainya menjadi lebih baik setelah dilakukan evaluasi pada tindakan setelah pembelian
(post-purchase evaluation) (Schiffman dkk., 2005).
Pada tahapan-tahapan pembentukan keputusan konsumen ada tiga hal yang
patut untuk digaris bawahi, yaitu (1) konsumen dapat terpengaruh oleh orang lain
berdasarkan komunikasi yang dilakukan dan saran yang diterima, (2) konsumen
mencari informasi apapun kemudian memproses segala informasi yang diterima,
(3) dan menghasilkan persepsi yang mempengaruhi niat beli. Ketiga hal tersebut,
dibahas pada anak subjudul selanjutnya.

E-commerce adalah transaksi bisnis yang menggunakan internet dan situs
(Laudon & Traver, 2012). Ada delapan keunikan e-commerce menurut Laudon & Traver (2012), (1) Ubiquity (bisa diakses dimanapun, kapan pun dan di gadget
apapun, serta tidak ada batasan wilayah), (2) Global Reach (tidak ada batasan
Negara, dan mempunyai potensi konsumen potensial diseluruh dunia), (3)
Universal Standards (seluruh standar internet sama, yaitu murah dan dapat
digunakan secara global), (4) Richness (kaya fitur, seperti video, tulisan, dan
audio, yang bisa dimanfaatkan untuk mengkomunikasikan produk serta pengalaman konsumen), (5) Interactivity (dapat digunakan untuk berinteraksi,
saling menyampaikan pengalaman melalui dialog), (6) Information Density
(semua biaya menjadi murah tetapi, informasi yang didapatkan semakin akurat
dan cepat), (7) Personalization/Customization (mengkomunikasikan informasi
dapat secara personal dan merubah pesanan produk sesuai dengan
keinginan/karakteristik setiap individu konsumen), (8) Social Technology (model
bisnis mendukung kreasi penggunanya dan mendistribusikan untuk digunakan
secara social/luas).
Dengan adanya beberapa keunikan tersebut, maka banyak organisasi yang
menggunakan internet untuk tujuan bisnis maupun non-bisnis. Penggunaan
internet tersebut dapat digolongkan dalam lima kategori yaitu, wholesale/retail,
ekspor, layanan hiburan, situs promosi, dan penggunaan internet tergantung
kebutuhan. Salah satu kategori, yaitu wholesale/retail dibahas pada landasan teori
ini. Definisi Wholesale/retail menurut Dann & Dann (2004) adalah situs transaksi
yang ada bertujuan untuk menjual barang dan jasa secara online tanpa adanya
perantara.
Doherty dkk. (1999) mengatakan toko online atau e-retailing mempunyai
kelebihan maupun kekurangan yaitu, kelebihan dalam (1) accessibility (dapat
dioperasikan 24 jam sehari, 7 hari seminggu, dan di akses secara lokal dan
global), (2) new markets (membangun toko online di masing-masing negara yang
tuju tanpa harus membangun kantor), (3) direct communications, market
segmentation, dan target marketing serta cost savings (pedagang online mampu
mengumpulkan data di banyak segmen pasar dan melepas secara langsung informasi menggunakan situs interaktif serta dapat mengurangi biaya transaksi).
Kekurangan toko online dalam hal (1) logistics and supply chain (seluruh
distribusi, suplai logistik membutuhkan pengantaran secara offline), kemudian
kekurangan lain dari toko online adalah (2) disintermediation (saling memutus
jalur perdagangan agar memperoleh marjin keutungan yang tinggi) dan
kekurangan yang selanjutnya adalah (3) competition (konsumen dapat mencari
informasi secara online dengan waktu dan biaya yang sedikit, maka dari itu
konsumen lebih tertarik untuk mengunjungi toko online. Hal ini yang membuat
banyak pedagang beralih ke toko online dan membuat daya saing semakin tinggi).
Berdasarkan beberapa penjelasan tersebut, toko online memiliki beberapa
keuntungan/kelebihan maupun kekurangan. Walaupun ada kekurangan, baik
pedagang maupun konsumen potensial tetap menggunakan toko online karena
kegiatan mereka menjadi efisien, murah, mudah, dapat dilakukan dimanapun,
kapanpun, dan dengan gadget apapun serta dapat digunakan secara luas. Maka
tidak heran jika pengguna internet di Indonesia akan bertambah menjadi 139 juta
pengguna pada tahun 2015 mendatang (online, APJII, 2013). Dan makin banyak
pula toko online yang tersedia bagi konsumen potensial, sehingga konsumen
potensial dapat memilih secara bebas mana toko online yang ingin dikunjungi,
dibeli produknya kemudian diberikan testimoni atau pendapat atau ulasan

Internet adalah sistem informasi global yang menghubungkan IP (Internet
Protocol) secara bersamaan, dan dapat membuat akses komunikasi baik itu secara
publik atau privasi yang berkaitan dengan infrastruktur (Dann & Dann, 2004).
Infrastruktur yang dimaksud adalah perangkat keras (berupa komputer, kabel,
jalur, dan suplai daya), perangkat lunak (berupa alamat IP, http, FTP yang
kebanyakan tanpa intervensi dari manusia dan dapat membuat internet menukar
informasi), infrastruktur intelektual (berupa program, gambar, dan tulisan yg
secara umum berhubungan dengan web), dan infrastruktur sosial (berupa
komunitas cyber yang merepresentasikan pertukaran data murni hingga
pengembangan dan mempertahankan hubungan antar orang).
Pada bagian latar belakang, telah disebutkan bahwa internet mudah untuk
digunakan. Hal yang dibutuhkan untuk membuat internet tersebut mudah adalah
komputer yang memediasi komunikasi, komunikasi langsung antar individu
(melalui email dan aplikasi chatting), ruang pasar, komunitas cyber (jejaring
sosial), akses 24 jam 7 hari penuh (Dann & Dann, 2004). Berdasarkan data
research yang dilakukan di Indonesia pada tahun 2013 yang dipaparkan oleh
harian republika online dan research dilakukan oleh organisasi we are social,
pengguna internet di Indonesia mencapai 74 juta orang. Puluhan juta orang
diantaranya mengakses facebook setiap bulannya, dan menghabiskan rata-rata  lima jam untuk mengakses internet di depan komputer atau laptop serta rata-rata
menggunakan dua jam waktunya setiap hari untuk mengakses internet di gadget
mereka.
Hal tersebut membuktikan bahwa internet merupakan pasar yang besar dan
tidak ada batasan untuk menjangkaunya serta begitu mudah untuk mengaksesnya.
Maka dari itu tidak salah jika mulai banyak perusahaan atau kelompok atau
individu yang melirik dunia internet untuk memasarkan produk mereka. Ditambah
lagi, mulai banyak situs-situs yang sengaja dibangun untuk memfasilitasi kegiatan
jual beli secara online dan sekaligus dapat berkomunikasi dengan konsumen
potensial secara langsung. Sehingga perusahaan atau kelompok atau individu
tidak memerlukan investasi besar dan merasa lebih efisien untuk memasarkan
produk mereka kepada konsumen potensial daripada melalui televisi atau media
cetak, bahkan konsumen potensial akan datang dengan suka rela kepada
perusahaan atau kelompok atau individu yang menawarkan produk.

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012) adalah seni dan ilmu
memilih pasar sasaran, mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan
melalui proses menciptakan, memberikan, serta mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul. Sementara itu, Asosiasi Marketing Amerika (2013)
mendefinisikan pemasaran adalah aktifitas dari berbagai institusi, dan berbagai
proses menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan tawaran yang
mempunyai nilai untuk konsumen, klien, teman, dan masyarakat umum. Dalam
penjelasan tersebut, terdapat kata-kata yang perlu untuk digarisbawahi, yaitu
memilih pasar sasaran, mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan serta
mengkomunikasikan nilai untuk pelanggan.
Memilih pasar sasaran dimaksudkan untuk fokus mendapatkan satu pasar
sasaran yang dituju. Agar lebih mudah menyusun perencanaan (planning),
membentuk organisasi sesuai perencanaan (organizing), melakukan aksi atau implementasi strategi (actuating), kemudian mengontrol (controling) dan
mengevaluasi strategi. Kottler & Keller (2012), mempersingkat planning,
organizing, actuating, controling (POAC) dan evaluating ini menjadi PIC
(planning, Implementing, Controling). PIC merupakan proses yang seharusnya
dilakukan secara terus menerus hingga toko online mendapatkan pasar sasaran
yang dituju. Setelah mendapatkan pasar sasaran yang dituju, tugas perusahaan
atau toko online selanjutnya adalah menjaga agar konsumen tidak beralih ke
perusahaan atau toko online lainnya, yaitu dengan cara mengkomunikasikan nilai
manfaat yang akan diperoleh konsumen dan menumbuhkan pasar sasaran dengan
cara memuaskan kebutuhan.
Strategi pemasaran untuk memuaskan kebutuhan adalah menawarkan
sesuatu yang bernilai untuk ditukar dengan sesuatu yang diinginkan pihak lain.
Maksud dari sesuatu yang bernilai adalah orientasi tinggi terhadap konsumen.
Orientasi tinggi terhadap konsumen dapat dideskripsikan sebagai berikut, yaitu
mengkomunikasikan informasi apapun yang konsumen butuhkan. Informasi yang
dimaksud termasuk informasi mengenai produk, cara pemesanan, potongan harga,
saran, review produk, dan lain sebagainya. Orientasi terhadap konsumen penting
untuk dilakukan agar konsumen merasa nyaman dengan pemasar.
Dapat disimpulkan bahwa, pemasaran tidak hanya berbicara mengenai
persaingan, banyaknya produk yang terjual, dan keuntungan individu semata.
Melainkan pemasaran berbicara tentang siapa konsumen, apa yang mereka
butuhkan, bagaimana cara pemasar (baik individu, kelompok, organisasi atau
perusahaan) mengkomunikasikan cara yang lebih efisien, melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen serta menjalin hubungan baik dengan mereka dalam jangka
panjang. Teori pemasaran tersebut penting untuk dijadikan dasar dalam penelitian
ini karena dalam penelitian ini membahas tentang konsumen.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ribbink, dkk. (2004) menyatakan
bahwa terdapat hubungan positif dari customization secara langsung
terhadap e-customer satisfaction. Di dukung dengan penelitian tedahulu
Thichakorn Visansakon, dan Pisit Prougestaporn (2015) kustomisasi web
bisa tercermin sejauh mana informasi atau layanan disesuaikan/ dibuat
sesuai pesanan untuk memenuhi kebutuhan / persyaratan pengunjung
perorangan.

Penelitian terdahulu berdasarkan jurnal acuan Pereira, dkk. (2016)
menyatakan bahwa terdapat hubungan positif dari online routine secara
langsung terhadap e-customer satisfaction. Hal ini didukung oleh penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Aarts, dkk. (1998, dalam Pereira, dkk., 2016)
perilaku berulang konsumen sebelumnya dapat berkontribusi dalam
kelanjutan perilaku. Ketika perilaku diulang dan menjadi kebiasaan itu
dipandu oleh proses kognitif otomatis, bukan karena proses keputusan yang
rumit. Jadi efek dari kebiasaan pada perilaku yang berkelanjutan dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen.

Penelitian terdahulu berdasarkan jurnal acuan Pereira, dkk. (2016)
menyatakan bahwa terdapat hubungan positif dari website image secara
langsung terhadap e-customer satisfaction. Hal ini di dukung oleh penelitian
yang dilakukan oleh Doyle, dan Fenwick (1974, dalam Pereira, dkk.,
2016) menyatakan bahwa website image merupakan dimensi penting dari
hubungan online, dan menampilkan diri sebagai elemen kunci dengan
kemampuan untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, dan citra merek.

Penelitian terdahulu berdasarkan jurnal acuan Pereira, dkk. (2016)
menyatakan bahwa terdapat hubungan positif dari e-customer satisfaction
secara langsung terhadap e-customer loyalty. Hal ini di dukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, dkk. (1996, dalam Hsu, dkk.,
2013) menyatakan bahwa konsumen yang puas akan memiliki niat membeli
kembali yang kuat, dan sering kali bersemangat untuk merekomendasikan
produk atau layanan untuk kenalan mereka daripada mereka yang tidak
puas. Selain itu, pelanggan yang tidak puas lebih cenderung mencari
informasi alternatif dan beralih ke retailer lain, dan juga lebih tidak mau
untuk mengembangkan hubungan dekat dengan operator (Anderson, dan
Srinivasan, 2003).

Kustomisasi adalah kemampuan situs web untuk mengubah produk
dan layanan sesuai spesifikasi pengguna (Srinivasan, dkk., 2002).
Kustomisasi menawarkan berbagai barang dan layanan, memungkinkan
fokus cepat, dan menyediakan apa yang diinginkan pelanggan. Kustomisasi
membantu menjembatani kesenjangan antara apa yang diinginkan
pelanggan dan penawaran yang sebenarnya. Ini meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan memberikan kecocokan nyata dengan pilihannya. Selain
itu, individu dapat menyelesaikan transaksi mereka secara lebih efisien di
situs yang disesuaikan (Huffman dan Kahn, 1998, dalam Ribbink, dkk.,
2004). Kustomisasi web bisa tercermin sejauh mana informasi atau layanan
disesuaikan/ dibuat sesuai pesanan untuk memenuhi kebutuhan /
persyaratan pengunjung perorangan (Thichakorn Visansakon, dan Pisit
Prougestaporn, 2015)

Responsiveness merupakan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pembeli dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini
tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada
pembeli, keinginan karyawan untuk membantu para pembeli, serta adanya
karyawan. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Menurut Parasuraman,
dkk (1988, dalam Ribbink, dkk., 2004) responsiveness sebagai kemampuan
para staf untuk membantu pembeli dengan memberikan pelayanan terbaik.
Menurut Thichakon Visankon, dan Pisit Prougestaporn (2015)
responsiveness merupakan penangan masalah yang efektif, dan
pengembalian melalui internet. Layanan cepat perusahaan kepada
pelanggan melalui internet dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman
saat membeli , dan melanjtkan pembelian tanpa gangguan.

Menurut Bettman dan Park (1980, dalam Pereira, dkk., 2016) website
knowledge yaitu memahami pengetahuan produk sebagai jumlah informasi
yang disimpan oleh individu tertentu untuk mengenali suatu produk atau
kemungkinan individu tersebut membeli produk alternatif, serta prepsesi
individu memiliki tentang tingkat pengetahuannya sendiri. Pengalaman
pelanggan dengan situs web tertentu dan pencarian informasi, serta
keakraban merek telah diteliti sebagai anteseden kepuasan pelanggan dan
loyalitas merek (Ha, dan Perks, 2005). Baiknya kualitas informasi yang
diberikan, digabungkan dengan kemampuan dan kemudahan dalam mencari
produk dan harga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan juga niat
untuk mengunjungi kembalis itus web lagi dan juga akan membuat untuk
konsumen membeli kembali (Zeithaml, dkk., 2002). Dengan tujuan
berkontribusi terhadap pengetahuan konsumen tentang situs, vendor online
telah khawatir tentang mengembangkan pengalaman belanja online.
Beberapa penelitian juga telah dilakukan untuk menemukan bagaimana
kehadiran sosial dapat diinduksi pada situs online (Hassanein and Head,
2007). Jika e-retailer mempertahankan situasi belanja di mana transaksi
aman, pribadi, dan pasti, e-shoppers lebih cenderung untuk membeli
kembali dari vendor yang sama (Lu, dkk., 2013). Pengetahuan tentang situs
web harus mencakup berbagai aspek lingkungan fisik. Misalnya, ruang
pasar akan dicirikan oleh frekuensi dan keteraturan yang lebih besar dalam
kegiatan interaksi dan komunikasi, dan dalam berbagi informasi yang lebih
besar dan, untuk itu menjadi mungkin, “kenyamanan” sangat penting, yang
bisa didefinisikan sebagai kumpulan persepsi pelanggan mengenai waktu
dan usaha yang dihabiskan dalam proses pemanfaatan atau pertukaran
(Berry, dkk., 2002).

Website image merupakan dimensi penting dari hubungan online,
dan menampilkan diri sebagai elemen kunci dengan kemampuan untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan citra merek
(Doyle, dan Fenwick, 1974, dalam Pereira, dkk., 2016). Menurut (Oh, dkk.,
2008) website image juga berkontribusi untuk menciptakan perasaan
nyaman, serta persepsi barang dagangan yang berkualitas tinggi. Dalam
konteks online, konsumen mengukur pengalaman belanja Internet mereka
dalam hal persepsi evaluasi kualitas layanan online. Menurut Kim, dan
Lennon (2006) pengecer harus mempertimbangkan dimensi tertentu dari
layanan online yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan, yang, antara lain, harus memberikan informasi. Dimensi ini
dianggap penting terkait pengecer pakaian karena pelanggan tidak dapat
merasakan atau memeriksa produk, dan karena itu memerlukan jumlah
informasi yang memadai untuk membuat keputusan pembelian. Gaya grafis,
seperti fungsi zoom dan konten video, juga penting (Kim,dkk., 2009).
Beberapa penelitian juga berfokus pada elemen hedonis dari situs web,
karena mereka berkontribusi pada pengalaman pengguna. Kurang
memperhatikan fokus yang dipertimbangkan, ini membahas desain visual
dan kegunaan sebagai sarana untuk mendorong keterlibatan pelanggan.
Oleh karena itu, sangat penting untuk memahami dampak dari situs website
image pada loyalitas pelanggan (Kim,dkk., 2006). Mengingat jutaan situs
yang tersedia, vendor online harus mencoba untuk memahami cara-cara
untuk menarik pengguna, mempertahankan mereka, dan membuat mereka
datang kembali untuk lebih banyak lagi. Biaya pengalihan telah dipelajari
secara luas di sektor layanan; bagaimana pun, ada beberapa perbedaan besar
di alam antara layanan online dan layanan offline, seperti pembatasan waktu
operasi dan lokasinya (Yen, 2010). Menurut Shenkam, dan Jonsson (2000)
bahwa konsumen lebih menyukai situs web yang indah, dan
mempersepsikan mereka bahkan lebih bermanfaat. Ini sangat penting untuk
menciptakan pengalaman global dan gambar situs web secara keseluruhan
dan lengkap.

Kepuasan adalah ukuran tentang bagaimana penawaran seperti
produk dan layanan e-retailer melampaui harapan pengguna online (Oliver,
1999, dalam Pereira, dkk., 2016). Dalam literatur kepuasan ada dua
aliran penelitian yaitu kognitif dan pendekatan emosional atau afektif.
Dalam pendekatan pertama, kepuasan terbentuk mengikuti paradigma
diskonfirmasi harapan yang berpendapat bahwa pelanggan membandingkan
harapan mereka dengan hasil yang diperoleh (Oliver, 1980, dalam Pereira,
dkk., 2016). Sementara itu, dalam pendekatan kedua, emosi konsumen
dipertimbangkan dalam evaluasi kepuasan (Bagozzi, dkk., 1999, dalam
Pereira, dkk., 2016). Menurut Peter dan Olson (2010) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah sebuah konsep penting dalam pemasaran dan
riset konsumen. Konsumen dinilai puas jika seseorang cenderung untuk
terus melakukan pembelian dan memberitahukan kepada pihak lain terkait
pengalaman mereka. Jika tidak puas, konsumen akan beralih ke produk atau
merek yang lain dan memberikan keluhan kepada produsen, pengecer dan
konsumen lainnya. Dengan demikian, kepuasan konsumen dapat diartikan
sejauh mana suatu produk atau jasa minimal memenuhi atau mungkin
melebihi harapan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
adalah perasaan secara keseluruhan tentang produk setelah membeli dan
menggunakan sebuah produk atau jasa (Salomon, 2011). Menurut Chang,
dkk (2009). E-satisfaction adalah reaksi psikologis pelanggan sehubungan
dengan pengalaman sebelum dengan perbandingan antara kinerja yang
diharapkam dan dirasakan. E-satisfaction sebagai konstruksi kumulatif
yang didasakan pada jumlah kepuasan pada setiap pembelian dan
pengalaman konsumsi (Anderson, dkk., 1994).

Saat ini sudah banyak media sosial yang bisa dimanfaatkan untuk menuliskan ulasan
atau review terhadap suatu produk yang sudah dibeli atau dirasakan. Ulasan tersebut dibuat
oleh para konsumen lain untuk menyampaikan pengalaman mereka. Dalam ulasan tersebut,
konsumen menuliskan komentar-komentar mereka terhadap pengalaman yang mereka
dapatkan saat menggunakan suatu produk. Hal ini berkaitan dengan penelitian ini yang akan
membahas mengenai ulasan atau review yang dinyatakan secara online dalam media sosial
[Baber, et al, (2015), Cheng, et al. (2017)].
Dalam terjemahannya yaitu online review dari pelanggan diartikan sebagai hasil
evaluasi produk yang diunduh dalam situs perusahaan atau situs pihak ketiga. Zainal, et al.
(2017) menyebutkan bahwa online review menjadi sumber informasi bagi para konsumen
untuk membantu mereka dalam membeli barang/jasa. Dalam media sosial YouTube untuk
online review terdapat beberapa indikator yang sering dibaca yaitu informasi mengenai objek
yang dicari, produk yang disajikan baik berupa ulasan, foto, tempat maupun fasilitas serta
rekomendasi dan tips atau saran yang diunduh dalam halaman tersebut. Konsumen akan
memilih produk yang mengandung atribut-atribut yang diyakininya relevan dengan yang
dibutuhkannya. Atribut-atribut tersebut dapat terbentuk karena pengaruh adanya online review.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008), sikap adalah kecenderungan yang dipelajari
dalam berperilaku dengan cara menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek
tertentu. Perusahaan sangat berkepentingan pada sikap konsumen terhadap produknya, karena
sikap yang positif akan menghasilkan pembelian, bukan saja dari konsumen yang bersangkutan
tetapi rekomendasi kepada teman-teman maupun keluarganya juga akan membuahkan
pembelian yang menguntungkan perusahaan. Sebaliknya, sikap negatif terhadap produk akan
menghasilkan penolakan, dan sikap yang demikian ini akan diteruskan untuk mempengaruhi
orang lain.
Schiffman dan Kanuk (2008) mengklasifikasikan konsumen menjadi dua macam yaitu
konsumen individual dan konsumen organisasi. Konsumen individual adalah orang-orang atau
individu yang membeli produk (barang, jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri (misalnya,
notebook elektronik), untuk pemakaian rumah tangga, atau untuk dikonsumsi bersama teman.
Sedangkan konsumen organisasi diartikan sebagai lembaga atau instansi yang membeli produk
(barang, jasa, atau ide) untuk diperjualbelikan atau untuk kepentingan instansi/ lembaga
tersebut. Berdasarkan definisi diatas maka diketahui bahwa Sikap Konsumen adalah gabungan
dari kepercayaan, perasaan, dan kecenderungan untuk berperilaku terhadap sebuah objek.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) karakteristik sikap konsumen terdiri dari obyek
sikap, sikap adalah kecenderungan yang dipelajari, sikap mempunyai konsistensi dan sikap
terjadi dalam situasi tertentu. Kata obyek dalam definisi mengenai sikap yang berorientasi pada
konsumen harus ditafsirkan secara luas meliputi konsep yang berhubungan dengan konsumsi
atau pemasaran khusus, seperti produk, merk, jasa, kepemilikan, penggunaan produk, sebabsebab atau isu, orang, iklan, situs internet, harga, medium, atau pedagang ritel. Sikap sebagai
kecenderungan yang dipelajari, hal ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku
membeli dibentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara
lisan dari orang lain, iklan media masa, dan bentuk pemasaran langsung (seperti katalog ritel).
Sikap mempunyai konsistensi, hal ini berarti sikap relatif konsisten dengan perilaku yang
dicerminkannya. Sikap terjadi dalam situasi tertentu, maksud situasi disini adalah berbagai
peristiwa atau keadaan yang pada tahap dan waktu tertentu, mempengaruhi hubungan antara
sikap dan perilaku konsumen. Situasi tertentu dapat menyebabkan para konsumen berperilaku
dengan cara yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap mereka.
Sikap terdiri dari tiga komponen yang saling berhubungan yang dapat dilihat melalui
model sikap tiga komponen. Model ini terfokus pada penentuan secara tepat komposisi sikap
dengan maksud agar perilaku dapat dijelaskan dan diperediksi. Menurut model ini sikap terdiri
dari tiga komponen, yaitu (Kotler dan Keller, 2009):
1. Komponen Kognitif
Komponen kognitif berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang dipikirkan
konsumen. Sedangkan komponen kognitif ialah pengetahuan dan persepsi yang diperoleh
melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan obyek sikap dan informasi terkait
yang didapat dari berbagai sumber. Pengetahuan dan persepsi yang dtimbulkan biasanya
mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa obyek sikap
mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan menimbulkan hasil tertentu.
2. Komponen Afektif
Komponen afektif berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosianal dan wujudnya
berupa perasaan senang, sedih, ceria, gembira dan sebagainya. Sedangkan komponen
afektif ialah emosi atau perasaan terhadap suatu produk atau merek tertentu. Emosi dan
perasaan ini sering dianggap bersifat sangat evaluatif yaitu mencakup penilaian seseorang
terhadap obyek sikap secara langsung dan menyeluruh (Kotler dan Keller, 2009).
3. Komponen Konatif
Komponen konatif berkaitan dengan tindakan. Sedangkan komponen konatif ialah
kecenderungan seseorang untuk melaksanakan suatu tindakan dan perilaku dengan cara
tertentu terhadap suatu obyek sikap. Komponen konatif dalam pemasaran penelitian
konsumen lazimnya diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli atau
menolak suatu produk (Kotler dan Keller, 2009).
Selain pembagian sikap seperti tersebut di atas, sikap juga dibedakan atas sikap positif
dan sikap negatif. Sikap positif yaitu sikap yang menunjukkan penerimaan, mengakui,
menyetujui serta melaksanakan norma-norma yang berlaku di mana individu itu berada. Sikap
negatif yaitu sikap yang menunjukkan perilaku yang tidak setuju terhadap norma-norma yang
berlaku di mana individu berada. Sikap positif dan sikap negatif berhubungan dengan norma,
tanpa mengetahui norma yang berlaku maka tidak akan tahu apakah sikap seseorang itu positif
atau negatif [Hsu, et al. (2016); Shihab and Putri (2018); Ladhari and Michaud (2015)].
Sikap konsumen merupakan tidak dapat diamati secara langsung, tetapi harus
disimpulkan dari apa yang dikatakan orang atau apa yang mereka lakukan. Sikap adalah
kecenderungan yang dipelajari dalam berperilaku dengan cara yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan terhadap suatu obyek tertentu (Schiffman dan Kanuk 2008). Konsumen yang
memiliki sikap suka dan tidak suka terhadap suatu produk otomotif, sebagian konsumen suka
dengan produk otomotif tetapi ada juga konsumen yang tidak suka dengan produk otomotif.
Sikap memainkan peranan utama dalam membentuk perilaku (Latief, 2011). Dalam
memutuskan merek apa yang akan dibeli, atau toko mana untuk dijadikan langganan,
konsumen secara khas memilih merek atau toko yang dievaluasi secara paling menguntungkan.
Sikap mewakili perasaan senang atau tidak senang seseorang terhadap suatu obyek. Aaker, et
al, (2001) mendefinisikan sikap sebagai konstruk psikologis (psychological constructs). Sikap
menunjukkan status mental seseorang yang digunakan oleh individu untuk menyusun cara
mereka mempersepsikan lingkungan mereka dan memberi petunjuk cara meresponnya. Kotler
(2003), mendefinisikan sikap sebagai evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan
bertindak baik yang favorable maupun unfavorable serta bertahan lama dari seseorang terhadap
suatu objek atau ide. Sikap cenderung membentuk pola yang konsisten.