E-Customer Satisfaction (skripsi dan tesis)

Kepuasan adalah ukuran tentang bagaimana penawaran seperti
produk dan layanan e-retailer melampaui harapan pengguna online (Oliver,
1999, dalam Pereira, dkk., 2016). Dalam literatur kepuasan ada dua
aliran penelitian yaitu kognitif dan pendekatan emosional atau afektif.
Dalam pendekatan pertama, kepuasan terbentuk mengikuti paradigma
diskonfirmasi harapan yang berpendapat bahwa pelanggan membandingkan
harapan mereka dengan hasil yang diperoleh (Oliver, 1980, dalam Pereira,
dkk., 2016). Sementara itu, dalam pendekatan kedua, emosi konsumen
dipertimbangkan dalam evaluasi kepuasan (Bagozzi, dkk., 1999, dalam
Pereira, dkk., 2016). Menurut Peter dan Olson (2010) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah sebuah konsep penting dalam pemasaran dan
riset konsumen. Konsumen dinilai puas jika seseorang cenderung untuk
terus melakukan pembelian dan memberitahukan kepada pihak lain terkait
pengalaman mereka. Jika tidak puas, konsumen akan beralih ke produk atau
merek yang lain dan memberikan keluhan kepada produsen, pengecer dan
konsumen lainnya. Dengan demikian, kepuasan konsumen dapat diartikan
sejauh mana suatu produk atau jasa minimal memenuhi atau mungkin
melebihi harapan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
adalah perasaan secara keseluruhan tentang produk setelah membeli dan
menggunakan sebuah produk atau jasa (Salomon, 2011). Menurut Chang,
dkk (2009). E-satisfaction adalah reaksi psikologis pelanggan sehubungan
dengan pengalaman sebelum dengan perbandingan antara kinerja yang
diharapkam dan dirasakan. E-satisfaction sebagai konstruksi kumulatif
yang didasakan pada jumlah kepuasan pada setiap pembelian dan
pengalaman konsumsi (Anderson, dkk., 1994).