Kepercayaan (skripsi dan tesis)

a. Pengertian Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan organisasi bisnis lain tersebut akan memberikan outcome yang
positif bagi organisasi bisnis menurut keyakinan organisasi bisnis terhadap
organisasi bisnis lainnya (Anderson dan Naurus, 1990 dalam Priansa, 2017:115).
Kepercayaan adalah dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut sesuai dengan apa yang
diharapkan (Rofiq, 2007 dalam Priansa, 2017:116). Kepercayaan adalah objek,
atribut, dan manfaat dari pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen (Mowen dan Minor, 2002 dalam Priansa,
2017:116). Kepercayaan berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik orang
lain dari wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa
adanya (Rousseau, 1998 dalam Priansa, 2017:116). Kepercayaan adalah harapan
yang sesuai dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian merupakan
penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan bertransaksi (Pavlou,
2002 dalam Priansa, 2017:116).
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah
harapan sesuai keyakinan yang didasarkan dari pengetahuan yang dimiliki
konsumen dalam melakukan hubungan transaksi.
b. Manfaat Kepercayaan Konsumen
Hal yang penting bagi kesuksesan relationship adalah kepercayaan,
relationship benefit yang didasarkan pada kepercayaan memiliki pengaruh yang
signifikan serta berkenaan dengan:
1) Kerjasama (cooperation)
Dengan meningkatkan kepercayaan kerjasama memberikan hasil yang lebih
banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.
2) Komitmen (commitment)
Komitmen akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya
karena komitmen merupakan komponen yang dapat membangun hubungan.
3) Durasi hubungan (relationship duration)
Kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang
akan datang berhubungan dengan kepercayaan dari penjual secara positif,
hal itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi hubungan.
4) Kualitas (quality)
Informasi yang diberikan pihak yang dipercaya lebih mungkin untuk
diterima oleh pihak yang percaya, dan dalam informasi tersebut akan
menghasilkan benefit yang lebih besar. Akhirnya perselisihan atau konflik
kemungkinan dapat dipecahkan dengan damai oleh kepercayaan,
perselisihan merupakan penyebab berakhirnya relationship dan tanda akan
adanya kesulitan pada masa yang akan datang (Peppers dan Rogers, 2004
dalam Priansa, 2017:117).
c. Karakteristik Kepercayaan Konsumen
Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan adalah:
1) Menjaga hubungan
Karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak
yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini maupun dimasa yang akan
datang, maka konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan
yang baik antara dirinya dengan perusahaan.
2) Menerima pengaruh
Biaya perusahaan atau pemasar untuk progran pemasaran menjadi semakin
murah karena konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan
mudah untuk dipengaruhi
3) Terbuka dalam komunikasi
Informasi yang kontruktif bagi perusahaan akan diberikan apabila
konsumen memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan sehingga
memudahkan perusahaan atau pemasar untuk bertindak dengan cepat karena
arus informasi tidak tersendat.
4) Mengurangi pengawasan
Kurangnya fungsi pengawasannya terhadap perusahaan atau pemasar terjadi
karena biasanya konsumen yang percaya jarang mengkritik.
5) Kesabaran
Kesabaran yang berlebih dibandingkan dengan konsumen biasa dimiliki
oleh konsumen yang percaya.
6) Memberikan pembelaan
Ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor atau bahkan
pengguna lainnya yang tidak suka, maka konsumen yang percaya akan
memberikan pembelaan kepada perusahaan atau pemasar.
7) Memberi informasi yang positif
Informasi positif dan membangun bagi perusahaan akan selalu diberikan
oleh konsumen yang percaya.
8) Menerima resiko
Risiko apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan akan diterima oleh konsumen yang percaya
sehingga ketika mengkonsumsi produk ia tidak akan mudah mengeluh dan
mengkritik.
9) Kenyamanan
Karena ia percaya bahwa perusahaan atau pemasar memberikannya
kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek maupun
panjang, konsumen yang percaya akan melakukan pembelian secara
berulang.
10) Kepuasan
Kepuasan konsumen dapat diwujudkan oleh perusahaan dengan mudah pada
konsumen yang percaya karena akan lebih mudah untuk diberikan kepuasan
daripada konsumen yang tidak percaya (Priansa, 2017:118).
d. Jenis Kepercayaan Konsumen
Tiga jenis kepercayaan, yaitu:
1) Kepercayaan atribut objek
Yang disebut kepercayaan atribut objek yaitu pengetahuan tentang sebuah
objek yang memiliki atribut khusus.
2) Kepercayaan manfaat produk
Persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu
menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.
3) Kepercayaan manfaat objek
Persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu
yang akan memberikan manfaat merupakan kepercayaan manfaat objek
(Priansa, 2017:119).
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen
Integritas, reliabilitas, contact personnel, dan physical environment sebagai
faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen:
1) Integritas (integrity)
Integritas berarti komplit, komplit maksudnya adalah antara yang dikatakan
dan dilakukan perusahaan yang membuat konsumen menjadi percaya ada
kesesuaian.
2) Reliabilitas (reliability)
Dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang reabilitas
dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan.
3) Kontak pegawai (contact personnel)
Orang yang menghubungkan perusahaan dan konsumen merupakan kontak
pegawai. Contact Personel dalam menyampaikan jasa, dalam hal seperti
resepsionis, operator telepon, sekertaris dal lain-lain dinilai berdasarkan
efektivitas individu.
4) Lingkungan fisik (physical environment)
Dapat diartikan sebagai kondisi dan suatu keadaan sekitar dimana seseorang
tersebut berada (Shamdasani dan Balakrishnan, 2000 dalam Priansa,
2017:121).
f. Mengembangkan Kepercayaan Konsumen
Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dan pemasar dalam rangka
membangun kepercayaan konsumen adalah:
1) Integritas
Integritas pada dasarnya berarti kejujuran bagi banyak orang, integritas
artinya keterpaduan. Berani bertindak menurut keyakinan, konsisten luar
dalam.
2) Niat
Dalam menjalankan tugas kewajiban seseorang yang melakukan aktivitas
bisnis perlu mengawalinya dengan niat yang ikhlas. Yang sangat
menentukan arah suatu pekerjaan adalah niat.
3) Kemampuan
Menginspirasikan keyakinan, bakat-bakat, sikap, keterampilan,
pengetahuan, dan gaya merupakan kemampuan yang dimiliki.
4) Hasil
Pada prestasi, kinerja, keberhasilan menjadikan segalanya yang benar
terlaksana adalah hal yang mengacu (Priansa, 2017:122).
g. Dimensi Kepercayaan Konsumen
Penelitian yang dilakukan lebih dari 40 tahun tentang kepercayaan, telah
menghasilkan dimensi yang dapat digunakan sebagai instrumen pengukuran
kepercayaan, yaitu kepuasan, skala interpersonal, terpercaya, dan hasil
kepercayaan.
1) Kepuasan
Sikap terhadap hasil transaksi dan akan mempengaruhi perilaku selanjutnya
dari konsumen, serta mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen merupakan
kepuasan. Variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas
layanan, kepercayaan, dan kesetiaan konsumen merupakan kepuasan
konsumen.
2) Skala interpersonal (interpersonal scale)
Dalam skala interpersonal diukur mengenai hubungan interpersonal, yang
ada di lingkungannya dengan baik mengenai satu individu dengan individu
lain. Hubungan interpersonal juga dapat dipahami sebagai hubungan baik
antara konsumen dan organisasi bisnis.
3) Terpercaya (trustworthiness)
Terpercaya berkenaan dengan kepercayaan konsumen pada kemampuan,
kejujuran, intregitas, kebaikan, keandalan, dan ketulusan dalam pelayanan
yang diberikan.
4) Hasil kepercayaan (Out Comes of Trust)
Bukan hanya berhubungan dengan kognitif maupun efektif konsumen,
kepercayaan juga berkaitan dengan tindakan (Rawlins, 2007 dalam Priansa,
2017:123).
h. Komponen-komponen Kepercayaan
Komponen-komponen kepercayaan terdiri dari:
1) Kredibilitas (credibility)
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.
Believability dan truthfilness adalah bentuk lain yang berhubungan dengan
kredibilitas
2) Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan.
predictability dan familiarity adalah bentuk lain yang berhubungan dengan
reliabilitas.
3) Intimasi (intimacy)
Integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang
memiliki prinsip moral yang kuat adalah kata yang berhubungan dengan
intimasi (Peppers dan Rogers, 2004 dalam Priansa, 2017:126).
i. Indikator Kepercayaan
Indikator kepercayaan adalah sebagai berikut:
1) Kemampuan.
2) Kebaikan hati.
3) Integritas (Mayer, Davis, & Schoorman, 2014).