Bansal., et all, (2005 ) menyebutkan bahwa intensi berpindah
(switching intention) sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa
pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa
baru. Switching intention (intensi berpindah) merupakan tingkat
kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari
penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru (Bansal., et all 2005
dalam Hizbul, 2017 : 25) . Roos, Edvardsoon dan Gustafsson (2004)
membagi migrasi pelanggan menjadi dua yakni migrasi internal dan
eksternal. Dimana migrasi internal adalah migrasi pelanggan yang terjadi
tetapi masih dalam lingkup perusahaan yang sama. Jenis migrasi ini secara
garis besar masih menguntungkan perusahaan karena masih dalam
perusahaan yang sama meskipun dalam unit yang berbeda. Sedangkan
migrasi eksternal adalah migrasi pelanggan ke penyedia jasa alternatif
diluar perusahaan. Menurut Haryanto (2007), ada tiga jenis intensi, yaitu
sebagai berikut :
a. Intensi sebagai harapan, yaitu harapan – harapan yang timbul dalam
diri seseorang untuk melakukan sesuatu.
b. Intensi sebagai keinginan, yaitu keinginan dalam diri seseorang untuk
melakukan sesuatu.
c. Intensi sebagai rencana, yaitu rencana seseorang untuk melakukan
sesuatu.
Menurut Lucas dan Britt ( 2003 : 101) mengatakan bahwa
indikator yang terdapat dalam minat / intensi sebagai berikut :
a. Perhatian (mention ) : adanya perhatian yang besar dari konsumen
terhadap suatu produk (barang atau jasa )
b. Ketertarikan (interest ) : setelah adanya perhatian maka akan timbul
rasa tertarik pada konsumen
c. Keinginan (desire ) : berlanjut pada perasaan untuk menginginkan atau
memiliki suatu produk tersebut
d. Keyakinan ( conviction ) : Kemudian timbul keyakinan pada diri
individu terhadap produk tersebut sehingga menimbulkan minat
(proses akhir) untuk memperolehnya
e. Perasaan senang : seseorang memiliki perasaan senang terhadap
sesuatu, maka tidak ada rasa terpaksa melakukan sesuatu
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah