Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction) (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Keller (2009: 190) Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi atau harapan konsumen. Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015: 23) Ketidakpuasan konsumen adalah perasaan kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspetasinya. Maka apakah seorang konsumen puas atau tidak, sangat bergantung pada kinerja produk (perceived performance) dibandingkan dengan ekspetasi konsumen bersangkutan. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan ekspetasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Menurut Daryanto dan Ismanto Setyabudi (2014: 37) mengemukakan bahawa ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa atau tidak puas. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan yang dimaksud dengan ketidakpuasan konsumen adalah keadaan dimana konsumen merasa kinerja suatu produk atau merek tidak sesuai dengan harapannya, mereka akan melakukan suatu   tindakan jika merasa ketidakpuasan seperti komplain atau memberikan saran kepada produsen atau pemberi layanan