Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Minat beli adalah sesuatu kekuatan psikologis yang ada di dalam individu, yang yang
berdampak pada melakukan sebuah tindakan (Schiffman dan Kanuk 2008). Suatu produk
dikatakan telah dikonsumsi apabila telah diputuskan konsumen untuk dibeli. Keputusan untuk
membeli dipengaruhi oleh nilai produk yang dievaluasi. Apabila manfaat yang dirasakan lebih
besar dibanding pengorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya
semakin tinggi. Sebaliknya apabila manfaatnya lebih kecil dibanding pengorbanannya maka
biasanya pembeli akan menolak untuk membeli dan umumnya akan beralih mengevaluasi
produk lain yang sejenis.
Minat beli konsumen adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu
merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek
lain (Kotler dan Keller, 2009). Bila manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan
perngorbanan untuk mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tinggi.
Perilaku konsumen biasanya diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari
luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari lingkungannya.
Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai dengan karakteristik pribadinya,
sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang
dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut sangat komplek dan salah satunya adalah
motivasi untuk membeli.
Jogiyanto (2007) berpendapat bahwa Intensi atau niat merupakan fungsi dari dua
determinan dasar, yaitu sikap individu terhadap perilaku (merupakan aspek personal) dan
persepsi individu terhadap tekanan sosial untuk melakukan atau untuk tidak melakukan
perilaku yang disebut dengan norma subyektif. Secara singkat, praktik atau perilaku menurut
Theory of Reasoned Action (TRA) dipengaruhi oleh niat, sedangkan niat dipengaruhi oleh sikap
dan norma subyektif. Sikap sendiri dipengaruhi oleh keyakinan akan hasil dari tindakan yang
telah lalu. Norma subyektif dipengaruhi oleh keyakinan akan pendapat orang lain serta
motivasi untuk menaati pendapat tersebut. Secara lebih sederhana, teori ini mengatakan bahwa
seseorang akan melakukan suatu perbuatan apabila ia memandang perbuatan itu positif dan
bila ia percaya bahwa orang lain ingin agar ia melakukannya.
Theory of Reasoned Action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin Fishbein
dan Ajzen dalam Jogiyanto (2007). Teori ini menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap
(attitude), kehendak (intention) dan perilaku (behavior). Kehendak merupakan prediktor
terbaik perilaku, artinya jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik
adalah mengetahui kehendak orang tersebut. Namun, seseorang dapat membuat pertimbangan
berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali berbeda (tidak selalu berdasarkan kehendak).
Konsep penting dalam teori ini adalah fokus perhatian (salience), yaitu mempertimbangkan
sesuatu yang dianggap penting. Kehendak (intetion) ditentukan oleh sikap dan norma subyektif
(Jogiyanto, 2007).
Menurut Ferdinand (2002) dalam Aldaan (2012) minat beli dapat diidentifikasi melalui
indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada
orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki
preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi
sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung
sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Seiring dengan perkembangan zaman, minat beli konsumen banyak dipengaruhi oleh
teknologi. Dimulai dengan munculnya teknologi internet yang memudahkan orang untuk
membuat dan mempublikasikan konten, berbagi ide, memilih yang disukai, dan
merekomendasikan sesuatu kepada orang lain. Konsumen telah dibawa ke web untuk berbagi
pengalaman diantara mereka tentang merek, produk, dan kepuasan terhadap suatu produk. Pada
saat yang sama, konsumen memanfaatkan pengalaman orang lain sebelum mereka benar-benar
melakukan pembelian sendiri (Evans dan Mckee, 2010).
Menurut Evans (2008) secara klasik pembelian konsumen terbentuk dari beberapa
unsur yaitu:
1. Kesadaran, konsumen sadar akan kebutuhan akan suatu produk sehingga berniat untuk
mencari informasi
2. Pertimbangan, konsumen mempertimbangkan dari sekian banyak alternatif untuk
dijadikan pilihan
3. Pembelian, proses yang mengarah dari kesadaran melalui pertimbangan untuk membeli
produk berdasarkan alternatif pilihan.
Munculnya internet berbasis sosial telah mempengaruhi perilaku konsumen dimana
dengan hadiranya media baru telah mengubah pola konsumsi konsumen. Jika pada masa
sebelumnya konsumen cenderung bertindak passive viewer (hanya menerima pesan yang
diterapkan oleh media terhadapnya), kini konsumen bergerak ke arah active viewer. Pada pola
konsumsi active viewer ini, konsumen tidak lagi pasif menerima pesan, namun secara aktif
mencari sendiri informasi yang dikehendaki dan dibutuhkannya mengenai merek/produk
(Wenats, dkk, 2012).
Hadirnya internet berbasis sosial menjadikan konsumen memberikan umpan balik
kepada perusahaan melalui percakapan konsumen yang satu dengan yang lain tentang produk
perusahaan sehingga menimbulkan pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan produk
yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan menggunakan internet sebagai media
penyampaian informasi. Informasi dapat diakses perusahaan dengan memanfaatkan berbagai
media di internet yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan seperti posting
blog, foto dan upload video. Semakin banyak, orang menulis komentar dengan harapan
semakin banyak yang berminat akan produk yang ditawarkan sehingga minat dan perilaku
pelanggan dapat dibaca, di samping pengetahuan pasar, bisnis sosial dan alat-alat analisis yang
membantu perusahaan di sekitar web sosial (Evans dan McKee, 2010).
Informasi yang diakses perusahaan akan dinilai konsumen dan membandingkannya
dengan pengalaman mereka sendiri sehingga berdampak pada minat mereka terhadap produk
tersebut (Evans dan McKee, 2010). Hadirnya media baru, ditambah dimensi perilaku
konsumen, seperti pencarian informasi dan sharing informasi menghasilkan efek komunikasi
pemasaran yang dikehendaki. Konsumen menjadi lebih mudah mengetahui apa dan bagaimana
karakteristik produk yang diinginkan melalui sharing dan berbagi informasi diantara mereka
serta komunikasi antara pemasar dan pelanggan.

Loyalitas merek merupakan respon perilaku yang bersifat bias.
Dharmmesta (1999) mengungkapkan bahwa penelitian tentang
loyalitas merek selalu berkaitan dengan preferensi konsumen dan
pembelian actual.
Penelitian lain dilakukan oleh Setyawan (2010), untuk
mengukur asosiasi suatu merek telepon seluler Nokia digunakan tiga
indikator yang asosiasi merek yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian, indikator tersebut yaitu:
a. Kebiasaan memilih merek
b. Kepuasan terhadap merek

c. Kefanatikan terhadap merek
Hasil dari ketiga indikator tersebut menyatakan bahwa loyalitas
terhadap merek akan menciptakan keinginan untuk selalu
menggunakan merek tersebut yang akan berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian telepon seluler Nokia. Atas dasar
pemikiran diatas maka hipotesisnya: Penelitian oleh Hngau (2012)
bahwa bagian ekuitas merek yakni loyalitas merek dan persepsi
kualitas sangat berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian

Menurut Yasen et al., (2011) menyimpulkan bahwa kesadaran
merek memainkan peran positif pada intensitas pembelian. Dalam
penelitian Mariam Tahira et al. (2011) menunjukkan adanya hubungan
yang signifikan antara kesadaran merek terhadap niat konsumen untuk
membeli suatu produk. Grewal, Monroe & Krishnan (1998) dalam
Nazia Yasen et al., (2011) berpendapat “high brand awareness can
influence the retailer or reseller purchase decision” yang artinya
kesadaran merek yang tinggi akan memengaruhi pengecer atau penjual
ulang memutuskan untuk membeli. Peneliitian tersebut menguji keterkaitan hubungan antara kesadaran merek, persepsi kualitas dan
loyalitas terhadap Niat Beli. Hasil penelitian menunjukkan dampak
yang tidak signifikan antara kesadaran merek dengan loyalitas,
sedangkan dampak yang signifikan yaitu persepsi kualitas terhadap
profitabilitas. Kesadaran merek dalam penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Nazia Yaseen, et. al. (2011) menunjukkan adanya
hubungan yang signifikan terhadap niat konsumen untuk membeli
suatu produk. Grewal, Monroe & Krishnan, (1998) dalam Nazia
Yaseen et. al. (2011) berpendapat “high brand awareness can
influence the retailer or reseller purchase decision” yang memiliki arti
bahwa kesadaran merek yang tinggi akan memengaruhi pengecer atau
penjual kembali memutuskan untuk membeli.

Berbagai ahli mendefinisikan kualitas sebagai “kecocokan
untuk digunakan”,”pemenuhan kebutuhan”, dan seterusnya. Kita akan
menggunakan American Society for Quality Control : Kualitas adalah
totalitas fitur dan karateristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuan untuk memuaskan produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan
berkenaan dengan maksud yang diharapkan (Durianto, 2001). Dia juga
menyatakan bahwa persepsi kualitas menjadi sangat berperan dalam
keputusan pelanggan yang terkait dengan keputusan niat beli.
Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan atas atribut
yang dianggap penting baginya (Astuti dan Cahyadi, 2007). Terdapat
lima nilai yang dapat menggambarkan nilai-nilai dari persepsi kualitas
(durianto, dkk, 2004), yaitu sebagai berikut:
a. Alasan untuk membeli
Persepsi kualitas yang baik dapat membantu periklanan dan
promosi yang dilakukan perusahaan menjadi lebih efektif, yang akan
terkait dengan keputusan pembelian oleh konsumen.
b. Diferensiasi atau posisi
Persepsi kualitas suatu merek akan berpengaruh untuk
menentukan posisi merek tersebut dalam persaingan.
c. Harga optimum
Penentuan harga optimum yang tepat dapat membantu
perusahaan untuk meningkatkan persepsi kualitas merek tersebut.

d. Niat saluran distribusi
Pedagang akan lebih menyukai untuk memasarkan produk yang
disukai oleh konsumen, dan konsumen lebih menyukai produk yang
memiliki persepsi kualitas yang baik.
e. Perluasan merek
Persepsi kualitas yang kuat dapat dijadikan sebagai dasar oleh
perusahaan untuk melaksanakan kebijakan perluasan merek.
Persepsi kualitas mempunyai peranan yang penting dalam
membangun suatu merek yang akan dijadikan bahan pertimbangan
pelanggan kemudian akan berpengaruh dalam memutuskan merek
mana yang akan dibeli. Dengan persepsi kualitas yang positif akan
mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap
produk tersebut. Hal itu karena konsumen akan lebih menyukai produk
yang memiliki persepsi kualitas yang baik.
Menurut David A. Garvin dimensi perceived quality dibagi
menjadi tujuh, Darmadi, hal 98, [8]), yaitu:
1. Kinerja: Melibatkan berbagai karakteritik utama misalnya
karakteristik opersional mobil adalah kecepatan, system kemudi, dan
kenyamanan.
2. Pelayanan: Mencerminkan kemampuan memberikan
pelayanan pada produk tersebut.
3. Ketahanan: Mencerminkan umur ekonomis dari produk
tersebut.
4. Keandalan: Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu
produk dari pembelian ke pembelian berikutnya.                                                              5. Karakteristik produk: Bagian-bagian tambahan dari produk
yang biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua
merek produk terlihat hampir sama. Bagian-bagian tambahan ini
memberi penekanan bahwa perusahaan memahami kebutuhan
pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi: Merupakan pandangan
mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditentukan.
7. Hasil: Mengarah pada kualitas yang dirasakan yang
melibatkan enam dimensi sebelumnya.
Terdapat lima keuntungan persepsi kualitas yaitu:
1. Alasan untuk membeli.
Persepsi kualitas sebuah merek memberikan alasan yang penting
untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.
2. Diferensiasi / Perbedaan.
Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam
dimensi persepsi kualitas, apakah merek tersebut merupakan merek
terbaik?, atau sama baiknya dengan merek lainnya?, apakah merek
tersebut ekonomis?, super optimum? Atau optimum?.
3. Harga optimum.
Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-pilihan di dalam
menetapkan harga optimum (premium price). Jika harga berperan
sebagai pengarah kualitas maka harga optimum cenderung
memperkuat perceived quality. 4. Perluasan saluran distribusi
Perceived quality mempunyai arti penting bagi para pengecer,
distributor dan saluran distribusi lainnya. Para pengecer dan distributor
akan termotivasi untuk menjadi penyalur produk / merek dengan
perceived quality yang tinggi, yang berarti dapat semakin memperluas
distribusi dari merek tersebut.
5. Perluasan merek
Persepsi kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan
berbagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu
untuk masuk dalam kategori produk baru. Produk dengan merek yang
perceived quality-nya kuat akan mempunyai kemungkinan sukses yang
lebih besar dibandingkan dengan merek yang perceived quality-nya
lemah.
D. Loyalitas Merek
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek. Ukuran ini mempu memberikan gambaran
mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama
pada merek tersebut didapati banyak perubahan, baik menyangkut
harga atau atribut lain.
Menurut Assel, Loyalitas merek didasarkan atas perilaku
konsisten dari pelanggan untuk membeli sebuah merek sebagai bentuk
proses pembelajaran pelanggan atas kemampuan merek dalam
memenuhi kebutuhannya. Selain sebagai bentuk perilaku pembelian
yang konsisten, loyalitas merek juga merupakan bentuk sikap positif
pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap sebuah merek lainnya
(Astuti dan Cahyadi, 2007).
Konsumen dapat dikatakan puas dengan kualitas sebuah produk
handphone, apabila perusahaan tersebut berhasil mempertahankan

konsumennya agar tidak berpindah pada produk pesaing. Usaha yang
dijalankan yaitu dengan cara menciptakan loyalitas merek yang
didukung oleh berbagai asosisasi yang kuat (Humdiana, 2005).
Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati
adanya beberapa tingkatan brand loyalty, Darmadi hal 128 [6] yaitu:
1. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan
sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin
tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari
suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai
pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek
tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai
serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan
pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah
mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek yang
digunakan atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan.
Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup
untuk menciptakan keinginan untuk berpindah merek lain terutama
jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan
yang lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu
merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkat ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin
saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan
waktu, uang atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka
beralih merek.
4. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori ini merupakan pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini
dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka
pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,
rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, ataupun oleh
perceived quality yang tinggi.
5. Committed buyer (pembeli yang setia)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan
bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang
dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa
mereka sebenarnya. Salah satu aktualisasi loyalitas pembeli
ditunjukkan dengan tindakan merekomendasikan dan mempromosikan
merek tersebut kepada pihak lain.

Kata “brand” dalam bahasa Inggris berasal dari kata “brandr”
dalam bahasa old nurse, yang berarti “to burn”, mengacu pada
pengidentifikasian merek. Pada waktu itu pemilik hewan ternak
menggunakan tanda “cap” khusus untuk menandai ternak miliknya dan
membedakannya dari ternak lain. Melalui “cap” tersebut, konsumen
lebih mudah mengidentifikasi ternak yang berkualitas dari perternak
yang bereputasi bagus (Tjiptono, 2005).
Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli
untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari
suatu kategori produk tertentu (Aaker, 2004 : 10). Peran kesadaran
merek dalam ekuitas merek tergantung pada tingkat akan pencapaian
kesadaran dibenak konsumen.
Fandy Tjiptono (2011 : 111) ukuran pada brand awareness yang
banyak dipakai adalah recall dan recognition, baik aided maupun
anaided. Yang penting disini bukanlah sekedar menjadi merek pertama
yang yang disebut atau yang diingat konsumen (name awareness),
namun terciptanya asosiasi khusus antara nama merek dengan produk
tertentu. Hanya saja, kelemahan utama brand awareness terletak pada
dampak ukuran merek dan skala aktivitas promosi yang sangat
dominan, sementara brand strength dalam konteks preferensi atau
sikap positif konsumen terhadap merek bersangkutan tidak banyak
terungkap. Ukuran awareness mengandung confounding effect, dimana
merek-merek besar cenderung selalu lebih diuntungkan
Menurut Erna Ferrinadewi (2008 : 174) merek yang sering
dibeli oleh keluarga biasanya akan membuat seluruh anggota keluarga
memiliki kesadaran yang tinggi akan keberadaan merek. Walaupun
merek tersebut merek yang tidak terpikirkan oleh konsumen, namun
nama merek akan menetap dalam ingatan konsumen karena tingginya
frekwensi anggota keluarga melihat terpapar oleh merek yang sama.
Semakin sering merek tersebut dilihat dan digunakan oleh seluruh
anggota keluarga maka ingatan pada konsumen semakin kuat. Pada
saat ini nanti, ketika generasi muda dalam keluarga mulai dihadapkan
pada situasi konsumsi yang baru misalkan karena mereka tinggal
dikota yang berbeda dengan orang tuanya.
Kesadaran terhadap merek direfleksikan dalam kemampuan
konsumen mengidentifikasi merek dalam berbagai situasi yang
berbeda. Kemampuan konsumen ditentukan juga oleh derajat
motivasinya. Ketika konsumen berada dalam situasi pembelian dengan
motivasi yang tinggi, maka konsumen akan membutuhkan lebih
banyak waktu dalam proses pengambilan keputusan agar mendapatkan
lebih banyak waktu untuk menjadi familiar pada merek. Misalkan pada
pembelian produk seperti mobil atau produk yang sifatnya tahan lama
(Erna Ferrinadewi, 2008 : 174)

Niat beli dapat didefinisikan sebagai niat seseorang untuk
membeli merek tertentu yang telah mereka pilih untuk diri mereka
sendiri setelah mengevaluasi. Kita dapat mengukur variable niat beli
misalnya mempertimbangkan merek untuk pembelian dan
mengharapkan untuk membeli produk tersebut dimasa yang akan
datang (Laroche dan Zhou, 1996) dalam Khan et al., (2012). Untuk
melakukan niat beli merek tertentu memerlukan penilaian dari semua
merek yang tersedia di pasar (Teng, Laroche dan Huihuang, 2007)
dalam Khan et al., (2012). Hal ini menunjukkan pendekatan terhadap
suatu merek tertentu memiliki efek yang besar pada niat beli (Brown
dan Stayman, 1992 ; Homer, 1990, MacKenzie, 1986) dalam Khan et
al., (2012). Dan sikap merek memiliki hubungan positif dengan niat
beli, hal ini juga menunjukkan bahwa niat seseorang ditentukan oleh
sikap terhadap merek yang sama dan lainnya. Niat beli menunjukkan
bahwa konsumen mengejar pengalaman, keinginan eksternal
lingkungan mereka untuk mengumpulkan informasi tentang produk
atau jasa (Zeithml 1988, Dodds et al, 1991, Schiffman dan Kanuk 2000
Yang 2009).
Beberapa faktor yang membentuk niat beli dan keputusan
pembelian konsumen (Kotler dan Keller, 2009 : 189) yaitu :
Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif
yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, sikap
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan
motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat
mengubah pendirian konsumen. Hal tersebut tergantung dari pemikiran
konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan
membeli suatu barang atau tidak.
Semenjak tahun 1970-an dan sampai awal tahun 1980-an, para
peneliti memandang konsumen sebagai pengambil keputusan. Dari
perspektif ini, pembelian merupakan hasil dari konsumen merasa
mengalami masalah dan kemudian melalui proses rasional
menyelesaikan masalah tersebut. Perspektif pengambilan keputusan
mengambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian
langkah langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah
langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif,
memilih, dan evaluasi pascaperolehan. Akar dari pendekatan ini adalah
pengalaman kognitif dan psikologi serta faktor faktor ekonomi lainnya.

Menurut Hellier et al. (2003), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang dihasilkan dari kemampuan suatu layanan untuk memenuhi keinginan, harapan, dan keperluan dalam kaitannya dengan layanan itu. Zeithaml dan Bitner (2003) menyatakan bahwa kepuasan merupakan  evaluasi pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan dalam kaitannya dengan
apakah produk atau layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka.
Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dianggap sebagai ketidakpuasan terhadap produk atau layanan tersebut. Khafila dan Liu (2005)
mendefinisikan kepuasan secara luas sebagai penilaian evaluatif yang mendahului sebuah perilaku pembelian tertentu.
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Adanya
kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat anta lain (Tjiptono, 2007),
yaitu hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis, Memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan laba yang
diperoleh menjadi meningkat.
Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan berasal dari perbandingan kinerja
produk atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan dan harapan pelanggan pada produk
atau layanan. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa sebagai akibat dari pengguna produk dengan suatu harapan
akan produk tersebut. Ketika kinerja produk berada di bawah harapannya, maka
pelanggan akan merasa tidak puas sedangkan jika sesuai harapannya maka
pelanggan puas tetapi ketika kinerja produk melampaui harapannya maka pelanggan
sangat puas atau bahagia.
Kepuasan pelanggan terdiri atas komitmen perusahaan, komiten layanan, buzz, dan
pengalaman pembelian masa lalu, dan ini menjadi dasar bagi pembentukan standar
harapan (Chun et al.,2014). Lin dan Lekhawipat (2014) menunjukkan bahwa
pelanggan yang puas lebih memiliki kecenderungan untuk membeli kembali di masa depan dari pada pelanggan yang

Hellier et al. (2003) menyatakan bahwa niat membeli kembali merupakan
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang dan jasa tersebut dan ada kecendrungan dilakukan secara berkala. Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien dari pada konsumen harus kembali mencari tahu tentang brand yang lain.
Krausse et al. (2007) mendefinisikan niat membeli kembali sebagai penilaian
individu mengenai pembelian kembali layanan yang disediakan dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan kemungkinan situasi di masa mendatang. Pembelian ulang pelanggan atau retensi adalah tujuan yang paling penting
bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling penting dalam
pemasaran. Biaya menghasilkan pelanggan baru yang diyakini besarnya sekitar enam
kali dari biaya menjaga pelanggan yang ada, akibatnya perusahaan memusatkan upaya
pada menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli kembali, dari
pada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan baru (Kitchathorn, 2009).
Niat membeli kembali (Repurchase Intention) adalah suatu bentuk dari hasil
evaluasi seorang konsumen terhadap produk atau jasa yang telah digunakan atau
dikonsumsi sebelumnya (Ling et al., 2010). Niat membeli kembali mengacu pada
kemungkinan dalam menggunakan penyedia layanan kembali di masa depan (Mosavi
dan Ghaedi, 2013).
Suryana dan Dasuki (2013) mengemukakan bahwa niat membeli kembali
merupakan sebuah kecenderungan perilaku konsumen pada suatu produk atau jasa,
perilaku ini dilakukan secara berulang dan dalam jangka waktu tertentu, selain itu,
konsumen secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk
barang atau jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan di masa lampau.
Niat membeli kembali adalah salah satu tujuan perilaku yang paling penting untuk
pemasaran, sehingga konsumen mau membeli produk atau merek yang sama lagi
(Pham dan Tran, 2014).
Niat beli ulang (repurchase intention) adalah kecenderungan sikap pembelian
konsumen terhadap produk yang dilakukan berulang-ulang dalam jangka waktu
tertentu ysng didasarkan pada pengalaman di masa lalu (Putri, 2016). Keinginan
membeli kembali adalah sikap positif konsumen terhadap penjual yang akan
menghasilkan pembelian berulang sehingga mengulangi perilaku pembelian (Suhaily
dan Soelasih, 2017).
Pelanggan mengevaluasi niat pembelian di masa mendatang berdasarkan nilai
yang diperoleh dari kontak sebelumnya dengan manfaat hubungan sebagai proxy
untuk ekspektasi manfaat masa depan. Langkah-langkah niat pembelian kembali
biasanya diperoleh dari survei pelanggan saat ini menilai kecenderungan mereka untuk
membeli merek yang sama, produk / layanan yang sama, dari perusahaan yang sama
(Fungai, 2017). Pembelian kembali yang dilakukan oleh pelanggan adalah tujuan dari
setiap bisnis untuk menciptakan keuntungan finansial yang berkelanjutan. Dalam
proses pembelian kembali, pelanggan terus membeli dari perusahaan yang sama dan
dengan kata-kata positif dari mulut ke mulut, pelanggan baru akan tertarik pada
perusahaan yang dipromosikan oleh pelanggan setia (Ismoyo et al., 2017)

Relational switching cost terdiri atas personal relationship loss cost dan brand
relationship loss cost. Jenis biaya beralih ini meliputi ketidaknyamanan psikologi atau
emosional akibat hilangnya sebuah ‘identitas’ dan putusnya sebuah ikatan.
a) Personal relationship loss cost, mengarah kepada emotional loss yang diterima
oleh konsumen ketika harus memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya
berinteraksi dengan konsumen.
b) Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional loss yang
diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan hubungan atas identifikasi
yang selama ini telah terbentuk dengan merek atau perusahaan tempat pelanggan
bergabung.
Ketika konsumen menggunakan lebih banyak tipe produk dari satu provider maka
konsumen akan masuk dalam tahap hubungan yang membuat perilaku beralih terasa
lebih mahal.
Penelitian Burhamn et al. (2003) menunjukkan bahwa ketiga tipe biaya beralih
muncul untuk mengarahkan niat konsumen tetap bertahan dengan penyedia produk
saat ini, khususnya meningkatkan persepsi konsumen tentang risiko yang terkandung
dalam peralihan, kesulitan untuk mengevaluasi alternatif yang ada, kerumitan
membangun hubungan yang baru, dan proses pembelajaran yang dibutuhkan untuk
menggunakan produk baru akan meningkatkan kecenderungan konsumen untuk tetap
menggunakan produk dari satu perusahaan.
Biaya beralih merupakan strategi penting untuk mempertahankan pelanggan.
Biaya beralih adalah fenomena universal dan sering ada dalam industri yang berbeda
serta bidang konsumsi yang berbeda. Hal ini berguna untuk operasi organisasi.
Sebagai contoh, dapat meningkatkan ketergantungan pada organisasi, meningkatkan
risiko consumers’perceived switching, mengurangi efek negatif dari layanan yang
tidak stabil dan meningkatkan repurchasing intention konsumen (Ting,2014)

Financial switching cost terdiri atas benefit loss cost dan financial loss cost. Jenis
biaya beralih ini mencakup hilangnya sumber daya keuangan yang dapat dihitung.
Berikut penjelasan tentang kedua biaya tersebut:
a) Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan
kontraktual yang menciptakan nilai lebih untuk tetap bertahan dengan service
provider.
b) Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang
muncul dalam proses ketika konsumen beralih ke provider yang baru,
dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru.
Persepsi konsumen tentang financial biaya beralih dapat ditingkatkan dengan
memperbesar persepsi dari kompleksitas produk dengan mendorong penggunaan
produk yang lebih luas. Perusahaan dapat meningkatkan kompleksitas yang dirasakan
tentang tawarannya dengan mixed price bundling, contohnya dengan menawarkan
produk independen dan produk bundle.

Procedural switching cost terdiri atas economic risk, evaluation, learning, dan setup
cost, tipe switching cost ini pada dasarnya meliputi pengeluaran atas waktu dan usaha.
Berikut rincian mengenai biaya yang termasuk dalam biaya beralih prosedural:
a) Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas risiko ketidakpastian dari
efek negatif yang dimungkinkan timbul ketika menerima layanan service
provider yang baru di mana konsumen hanya memiliki informasi yang
terbatas.
b) Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu untuk
mencari informasi serta proses analisis ketika menentukan keputusan untuk
switching.
c) Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk
mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan, agar dapat
menggunakan produk atau jasa baru tersebut secara efektif.
d) Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan
dalam mengawali hubungan dengan service provider atau produk yang baru.
Penelitian Burham et al. (2003) ini menemukan bahwa persepsi konsumen tentang
biaya beralih dapat ditingkatkan dengan meningkatkan persepsi mereka tentang
kompleksitas produk atau keragaman penyedia produk, dengan mendorong
penggunaan produk yang lebih luas dan dengan sedapat mungkin mengurangi
pengalaman dengan perpindahan dan penggunaan penyedia produk lainnya

Burnham et al. (2003) mendefinisikan biaya beralih sebagai onetime cost yang
diasosiasikan oleh konsumen dengan proses berpindah dari satu penyedia produk ke
penyedia lainnya. Sementara biaya beralih harus diasosiasikan dengan proses berpindah,
biaya beralih tidak perlu terjadi segera saat perpindahan terjadi. Lebih jauh lagi, biaya
beralih tidak terbatas pada biaya ekonomis yang objektif.
Teori biaya beralih menggambarkan bagaimana perusahaan dapat mewujudkan
keunggulan kompetitif dengan membuatnya lebih sulit dan mahal bagi pelanggan
untuk beralih ke pesaing (Brush et al., 2012). Biaya beralih didefinisikan sebagai
biaya yang dirasakan, diantisipasi, dan / atau dialami oleh pembeli ketika mengu bah
hubungan dari satu penjual ke yang lain (Pick dan Eisend, 2014).
Memahami bagaimana pelanggan merasakan biaya beralih dan bagaimana persepsi
ini dapat dipengaruhi merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan yang ingin
mencegah pelanggan beralih (Pick and Eisend, 2014). Haj-Salem dan Chebat (2014)
menyatakan bahwa perusahaan menghabiskan banyak upaya menciptakan biaya
beralih untuk meningkatkan retensi pelanggan. Adanya biaya beralih membuat
pelanggan merasa terdapat banyak resiko yang diambil saat memutuskan untuk beralih
ke merek lain (Anahita, 2015).
Biaya beralih adalah bagian dari pengambilan keputusan dan proses pelaksanaan
oleh pelanggan di mana dalam proses ini jika pelanggan mengabaikan biaya beralih,
maka ia harus memperkirakan dan mengevaluasi beberapa alternatif dari kriteria yang
berbeda seperti layanan pelanggan, perbedaan keuangan, nilai tambah, waktu yang
dibutuhkan, dan juga ikatan sosial antara pelanggan dan tenaga pelayanan (Wikrami dan
Mandala, 2017).
Banyak tipologi dari biaya beralih telah diusulkan yaitu oleh Jones et al. (2002),
Burnham et al. (2003) serta Barroso dan Picón (2012). Dalam penelitian ini akan
digunakan konseptualisasi generik Burnham et al. (2003) karena sesuai penelitian
Matzler et al. (2015) konseptualisasi tersebut dikembangkan berdasarkan tinjauan
literatur yang lebih luas disertai wawancara dengan manajer industri dan kelompok
fokus konsumen. Penelitian oleh Burnham et al. (2003) menunjukkan bahwa dalam
biaya beralih terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu:

Mengacu pada Reinforcement Theory yang mengatakan individu cenderung
mencari keuntungan dan menghindari biaya, maka perusahaan memberikan
keuntungan-keuntungan bagi pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan
lainnya. Biaya beralih telah diidentifikasi sebagai faktor yang mempunyai peranan
penting dalam mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
(Colgate dan Lang, 2001).
Salah satu contoh biaya beralih yang positif adalah bagi hasil yang
diberikan oleh bank. Dimana bagi hasil ini hanya ada pada bank syariah. Selain itu,
terdapat pula biaya beralih lainnya berupa biaya administrasi pembukaan rekening,
waktu dan usaha yang dibutuhkan serta insentif-insentif lain yang belum tentu ada
pada perusahaan jasa yang digunakannya sekarang. Dengan menciptakan atau
memanfaatkan biaya beralih, perusahaan dapat menurunkan pesaingan harga,
membangun keunggulan kompetitif dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa
sebagai sebuah investasi (Klemperer, 1995). Cara memenangkan persaingan pasar
dengan biaya beralih dimaksudkan bukan hanya untuk mengunci pelanggan saja,
tetapi juga untuk menciptakan pemikiran strategis serta melihat potensi ke depan.
Penelitian Zhang (2009) mengatakan bahwa biaya beralih berhubungan negatif
dengan perilaku berpindah seorang pelanggan. Selain itu, penelitian Satish et al.,
(2011) mengungkapkan bahwa niat berpindah sangat berkaitan dengan biaya
perpindahan, karena selama proses berpindah biaya beralih merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhinya. Dari penelitian tersebut membuktikan bahwa
pelanggan akan merasa kehilangan keuntungan jika pelanggan tersebut beralih ke
perusahaan lain.

Trust yang pelanggan rasakan merupakan evaluasi purna jual beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan.
(Zikmund, 2003). Kepercayaan pada industri jasa merupakan nilai penting yang
harus dirasakan oleh nasabah untuk keberlangsungan suatu perusahaan. Akbar dan
Parvez (2009) menyatakan bahwa dalam menjalani suatu bisnis, trust salah satu
yang dipandang sebagai anteseden yang paling relevan dari suatu hubungan yang
stabil dan kolaboratif. Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993), mengungkapkan
bahwa keterhubungan antara dua pihak yang melakukan pertukaran, dimana suatu
kepercayaan melibatkan orang lain yang dipercayainya. Sejalan dengan penelitian
Morgan dan Hunt (1994) membuktikan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi
antara perusahaan dengan mitranya banyak ditentukan karena trust dan komitmen.
Ltifi et al. (2016) menemukan hasil bahwa kepercayaan merupakan pertimbangan
nasabah dalam memilih bank syariah. Ketika tingkat kepercayaan yang dirasakan
nasabah semakin tinggi maka akan berdampak pada rendahnya tingkat switching
intention nasabah. Namun apabila tingkat kepercayaan yang dirasakan nasabah
semakin rendah maka akan berdampak pada tingginya tingkt switching intention.
Berdasarkan tinjauan teori dan alasan-alasan tersebut

Citra perusahaan memiliki pengaruh yang kuat bagi switching intention
nasabah. Citra perusahaan terbentuk dari berbagai hal seperti sejarah perusahaan
yang sukses. Adona (2006) menjelaskan bahwa citra perusahaan adalah kesan atau
impresi mental atas suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para
khalayaknya yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman yang
dirasakan oleh pelanggan. Penelitian empiris yang menghubungkan citra
perusahaan dengan switching intention juga telah diteliti sebelumnya oleh Ozer,
Bozkurt dan Sertoglu (2012) yang menyatakan bahwa citra perusahaan
mempengaruhi niat nasabah untuk melakukan pindahan ke bank lainnya.
Dampak terburuk yang terjadi apabila nasabah memiliki keinginan untuk
berpindah adalah switching behavior (perilaku berpindah). Penelitian yang
dlakukan oleh Kiser (2002), Clemes, Gan dan Zhang (2010), Almossawi (2001),
dan Gerrard dan Cunningham (2004) menemukan bahwa citra perusahaan
mempengaruhi perilaku beralih nasabah. Citra perusahaan yang buruk merupakan
salah satu faktor terjadi keinginan berpindahnya nasabah ke bank lainnya, sehingga
menimbulkan kerugian bagi bank. Namun saat nasabah menganggap suatu bank
memiliki citra yang baik, maka nasabah akan mengulangi untuk memakai produk
dari bank tersebut.

Burnham, Frels dan Mahajan (2003) mendefinisikan biaya beralih sebagai
one time costs yang pelanggan akan hadapi ketika pindah dari satu penyedia ke
penyedia yang lain. Sejalan dengan hal ini Jones et al., (2007) mendefinisikan biaya
beralih sebagai pengorbanan atau penalti yang konsumen rasakan dan akan terjadi
dalam perpindahan dari satu penyedia ke penyedia yang lain. Xavier dan Ypsilanti
(2008) menyebutkan bahwa biaya beralih merupakan biaya nyata atau yang
dirasakan pelanggan timbul sebagai akibat ketika mengubah pemasok (supplier)
tetapi tidak terjadi apabila pelanggan masih menggunakan pemasok saat ini.
Niat berpindah sangat berkaitan dengan biaya perpindahan karena selama
proses berpindah, switching cost merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
niat berpindah tersebut. Hal ini sejalan dengan Wangenheim (2005) yang
menyatakan bahwa switching cost dapat menyebabkan niat untuk berpindah dan
dapat menyebabkan pelanggan enggan untuk berpindah ke perusahaan lain karena
tingginya biaya untuk berpindah merek dan sulitnya proses pemindahan aset
spesifik. Burnham, Frels dan Mahajan (2003) lebih lanjut menjelaskan bahwa biaya
tersebut tidak hanya semata-mata terkait dengan biaya finansial yang dikeluarkan
oleh konsumen,tetapi juga termasuk biaya pencarian, transaksi, diskon yang
biasanya diterima sebagai konsumen yang loyal, biaya emotional dan usaha-usaha
kognitif, dan biaya sosial dan psikologis yang dirasakan oleh konsumen ketika
berpindah ke penyedia layanan lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Lee dan Romaniuk (2009) menjelaskan
bahwa perusahaan mengunci pelanggan mereka dengan memberikan mereka
insentif, sehingga pelanggan rela menerima switching cost yang tinggi dengan
imbalan insentif. Selain itu Lee, Lee dan Feick (2001) menyimpulkan bahwa
switching cost adalah bentuk pengorbanan yang harus dilakukan oleh pelanggan
yang dapat berupa waktu, biaya, usaha dan resiko yang terkait dengan perpindahan
pelanggan dari produk yang telah dipakai yang akhirnya menjadikan pelanggan
tetap setia pada produk yang telah digunakan.
Colgate dan Lang (2001) mengungkapkan dengan menciptakan atau
memanfaatkan switching cost, perusahaan dapat menurunkan persaingan harga,
membangun keunggulan kompetitif, dan mendapatkan keuntungan yang tinggi.
Lanjutnya, switching cost telah diidentifikasi sebagai faktor yang mempunyai peran
dalam mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Memilih
swithing cost sebagai strategi perusahaan adalah salah satu cara untuk
memenangkan pasar dengan menciptakan atau mempertahankan pelanggan
kedepannya. Switching cost biasanya tidak langsung keluar sesaat setelah
pelanggan memilih berpindah ke produk lain, akan tetapi pelanggan akan
merasakannya stelah beberapa lama melakukan perpindahan (Nisa, Farida dan
Dewi, 2013: 3).
Burnham, Frels dan Mahajan (2003: 111) mengklasifikasikan switching
cost dalam 3 variabel yang potensial di dalamnya, antara lain:
a. Procedural switching cost, terkait dengan waktu dan usaha.
Aspek-aspek dari procedural switching cost yaitu:
1) Economic risk cost, yaitu biaya yang megarah pada resiko ketidakpastian
akibat dari efek negatif yang mungkin timbul saat pelanggan menerima
layanan service provider yang baru dimana pelanggan hanya mempunyai
informasi yang terbatas.
2) Evaluation cost, yaitu biaya yang mengarah pada usaha dan waktu saat
pelanggan menggali informasi serta proses analisis saat pelanggan
menentukan untuk melakukan switching.
3) Learning cost, biaya yang mengarah pada usaha dan waktu pelanggan untuk
mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan agar dapat memakai
produk atau jasa yang baru secara efektif.
4) Set-up cost, biaya yang mengarah pada usaha dan waktu yang diperlukan
pelanggan untuk mengawali hubungan dengan produk atau jasa yang baru.
b. Financial switching cost, merupakan biaya yang berasal dari kerugian finansial
yang pelanggan rasakan karena berpindah ke penyedia lainnya.
Aspek-aspek financial switching cost:
1) Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan
kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk tetap bertahan dengan
service provider.
2) Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang
muncul dalam proses ketika konsumen beralih ke provider yang baru,
dibandingkan dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru.
c. Relational switching cost, yaitu kerugian dari pelanggan berkenaan dengan
ketidaknyamanan karena putus hubungan dengan penyedia yang lama.
Aspek-aspek relational switching cost yaitu:
1) Personal relational loss cost, yaitu emotional loss yang diterima oleh
pelanggan saat harus memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya
berinteraksi dengan pelanggan.
2) Brand relationship loss cost, yaitu emotional loss yang diterima oleh
pelanggan saat melakukan hubungan atas identifikasi yang selama ini telah
terbentuk.

Trust didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada
mitra bertukar yang dipercayai (Moorman, Despande dan Zaltman 2003). Sejalan
dengan yang dikemukakan oleh Lau dan Lee (1999) bahwa trust adalah hal pokok
yang mendasari seseorang untuk tetap menggunakan produk dari sebuah
perusahaan. Trust menjadi ada dan eksis manakala suatu pihak memiliki keyakinan
atas kemampuan dan integritas dari pihak lain (Morgan dan Hunt, 1994). Menurut
Peppers dan Rogers (2004), kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak pada
reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan
bahwa tindakannya adalah yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif
bagi pihak yang dipercaya. Peppers dan Rogers (2004) menyimpulkan komponen
kepercayaan sebagai berikut:
a. Kredibilitas, berarti bahwa perkataan karyawan data dipercaya oleh
pelanggan.
b. Reliabilitas, yang artinya sesuatu yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan.
c. Intimacy, kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan
memiliki prinsip moral yang kuat, dan ada kesesuaian antara apa yang
dikatakannya dengan apa yang dilakukannya. Selain itu integritas juga
menunjukkan adanya ketulusan.
Dalam perusahaan jasa, trust yang dirasakan oleh pelanggan akan menjadi
tolak ukur untuk tetap bertahan dalam perusahaan yang dipilihnya. Sebuah
perusahaan dapat mencari cara dengan pembentukan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Dengan tingkat keberhasilan suatu bank, maka tingkat trust
nasabah pun akan tinggi. Seperti yang diungkapkan oleh Gerrad dan Cunningham
(2003), bahwa pihak nasabah akan meragukan aspek trust pada kebijakan
keamanan dan keberhasilan bank.
Trust merupakan hal yang penting dalam menjalin suatu hubungan dengan
mitra usaha atau bisnis. Aydin dan Ozer (2005) mengungkapkan bahwa trust adalah
suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan
dengan hasil yang diperoleh. Kepercayaan jelas manfaatnya dan penting dalam
membangun sebuah relationship, menurut Moorman, Despande dan Zaltman
(2003) terdapat 4 faktor yang dapat memberikan kontribusi perusahaan bagi
terbentuknya kepercayaan, yaitu:
a. Shared value, nilai-nilai adalah hal mendasar untuk mengembangkan suatu
kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat dalam kemitraan mempunyai
perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan
mengembangkan kepercayaan. Jika ide masing-masing pihak tidak
konsisten, maka sulit untuk menciptakan kepercayaan dalam hubungan
tersebut.
b. Interdependence, ketergantungan pada pihak lain akan menimbulkan
kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan
membina hubungan dengan pihak yang dapat dipercaya.
c. Quality communication, komunikasi harus dilakukan dengan teratur dan
berkualitas tinggi. Komunikasi yang positif sekarang akan menimbulkan
trust, sehingga akan menjadi komunikasi yang lebih baik.
d. Nonoppotunistic behavior, hubungan jangka panjang yang didasarkan pada
trust membutuhkan partisipasi semua pihak dan tindakan yang
meningkatkan keinginan untuk berbagi manfaat dalam jangka yang
panjang. Dan salah satu kuncinya adalah tidak berperilaku opportunis.
Dengan adanya trust yang dirasakan oleh pelanggan, menimbulkan rasa
aman dan mengurangi risiko pemahaman pelanggan dalam pertumbuhan
perusahaan. Kunci sukses dalam membangun hubungan jangka panjang antara
nasabah dan bank adalah adanya trust. Nasabah yang percaya bahwa suatu bank
akan memenuhi harapannya, akan cenderung untuk sering melakukan transaksi
pada bank tersebut daripada dengan bank lainnya.

Sebuah perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda di
mata publik yang berbeda-beda. Citra perusahaan didefinisikan sebagai kesan yang
dirasakan oleh seseorang berdasarkan dari pengetahuan dan pengertian tentang
fakta-fakta atau kenyataan (Soemirat dan Ardianto, 2007). Selanjutnya, Someirat
dan Ardianto menambahkan bahwa citra perusahaan tidak hanya dilihat citra atas
produk dan pelayanannya saja, namun juga dari keseluruhan perusahaan. Kotler
(2005) menjelaskan bahwa citra perusahaan adalah respon pelanggan pada
keseluruhan penawaran yang diberikan oleh perusahaan dan didefinisikan sebagai
sejumlah kepercayaan, ide-ide, maupun kesan masyarakat pada suatu perusahaan.
Pradipta (2012) mengungkapkan bahwa citra perusahaan adalah
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap perusahaan. Walter (1987) dalam
Windi (2014: 10) membagi citra perusahaan menjadi tiga bagian utama yang
penting bagi pelanggan, yaitu:
a. Citra Institusi, yaitu sikap pelanggan secara umum terhadap perusahaan.
1) Citra Perusahaan, yaitu kesan yang dibentuk dari persepsi dimana
perusahaan dan seluruh aktivitas sosialnya dipandang sebagai bagian
dari masyarakat.
26
2) Citra Toko, yaitu saat pelanggan membuat penelitian mengenai
perusahaan dari pengalaman yang pelanggan rasakan terkait dengan
produk dan pelayanannya.
b. Citra Fungsional, adalah citra yang terbentuk dari aktivitas-aktivitas
operasional yang dilakukan perusahaan.
1) Citra Pelayanan, yaitu persepsi pelanggan terkait pelayanan yang
diberikan perusahaan.
2) Citra Harga, yaitu kesan pelanggan terkait dengan harga produk, jasa
maupun diskon yang diberikan oleh perusahaan.
3) Citra Promosional, yaitu persepsi nasabah terkait dengan bagaimana
perusahaan tersebut mempromosikan produknya.
c. Citra Komoditas, yaitu persepsi nasabah terkait produk yang ditawarkan
perusahaan
1) Citra Produk, yaitu persepsi nasabah terkait produk, penerapan, dan
kualitas produk.
2) Citra Merek, yaitu persepsi nasabah mengenai nama merek sebuah
perusahaan.
3) Citra Lini Merek, yaitu persepsi nasabah terkat desain merek,
pengemasan dan atribut produk.
Nguyan dan Leblanc (2001: 55) mengungkapkan terdapat sejumlah item
yang berkontribusi dalam membangun citra perusahaan yaitu tradisi, ideologi,
nama perusahaan, reputasi, berbagai tingkat harga, keragaman jasa dan kualitas
komunitas yang dimiliki setiap karyawan dalam menyampaikan jasa perusahaan,
identitas perusahaan, tingkat dan kualitas dari media periklanan serta sistem
penyampaian jasa. Meskipun demikian, citra perusahaan sendiri berbentuk abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur. Menurut Cook dan Macaulay (1996) dalam
Karsono (2007), terdapat 3 komponen yang mencerminkan citra perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk dan layanan yang diberikan.
b. Cara perusahaan memberikan pelayanan.
c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk dari layanan tersebut.
Sebuah perusahaan memberikan pengalaman atau pelayanan yang baik
yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga membuat citra perusahaan tersebut baik
dalam benak pelanggan. Citra perusahaan dapat mempengaruhi sesorang dalam
memilih sebuah perusahaan. Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai
positif untuk perusahaan (Sukatendel dalam Soemirat, 2003). Hal ini membuat
sebuah perusahaan harus dapat mengembangkan kreativitasnya untuk menciptakan
citra perusahaan yang baik di mata publik. Dengan meningkatkan citra perusahaan,
akan menigkatkan pula pendapatan dan menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Dengan citra perusahaan yang baik maka dapat menyumbangkan keuntungan
beberapa persen dalam meningkatkan penjualan. Hal ini dimaksudkan agar
pelanggan mempunyai preferensi yang tinggi atas suatu perusahaan dan akhirnya
pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan lainnya.
28
Sutojo (2004), mengungkapkan bahwa citra perusahaan adalah persepsi
masyarakat terhadap jati diri sebuah perusahaan. Menurutnya, citra perusahaan
yang baik akan memberikan manfaat untuk perusahaan, manfaat tersebut antara
lain:
a. Daya saing jangka menengah atau panjang yang signifikan.
b. Menjadikan citra perusahaan sebagai perisai selama krisis, artinya bahwa
saat perusahaan mengalami krisis, maka masyarakat dapat memahami atau
memaafkan hal tersebut.
c. Menjadi daya tarik eksekutif handal, dimana eksekutif yang handal adalah
aset perusahaan.
d. Meningkatkan efektivitas dalam strategi pemasaran.
e. Sebuah perusahaan dapat menghemat biaya operasional karena citranya
yang baik.
Dari pengertian citra perusahaan menurut para ahli, dapat disimpulkan
bahwa citra perusahaan adalah hasil evaluasi seorang pelanggan terhadap sebuah
perusahaan baik dari segi aktivitas perusahaan maupun produk yang
ditawarkannya. Hasil evaluasi tersebut kemudian berubah bentuk menjadi citra
yang positif atau negatif tergantung dengan perasaan dan pengalaman yang
pelanggan rasakan dengan sebuah perusahaan. Baik citra positif atau negatif akan
teringat kembali saat nama perusahaan tersebut terdengar oleh pelanggan.

Switching intention diartikan sebagai keinginan pelanggan sebuah
perusahaan untuk beralih menggunakan produk maupun layanan dari perusahaan
lain (Zhang, Cheung dan Lee , 2012; Han, Kim dan Hyun, 2011). Kuk et al. (2010)
dalam Gusasi dan Rachmawati (2014) mengungkapkan bahwa switching intention
adalah derajat keinginan pelanggan untuk mengakhiri hubungannya dengan
penyedia layanan yang sedang digunakan. Tingginya tingkat switching intention
menjadi permasalahan yang dihindari oleh setiap perusahaan. Switching intention
dapat terjadi dengan pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggan, bahkan
pelanggan tersebut akan berbicara negatif mengenai perusahaan (Zeithaml et al.,
1996). Untuk itu, identifikasi dari switching intention pada suatu perusahaan begitu
penting, karena dengan pengetahuan tersebut maka perusahaan dapat segera
memperbaiki dan mencari solusi agar tidak terjadi switching behavior dari
pelanggan.
Bansal et al. (2005) menjelaskan intensi berpindah (switching intention)
sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari
penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Selanjutnya Bansal et al. (2005: 110) menambahkan bahwa terdapat 3 faktor yang mempengaruhi perpindahan
pelanggan, yaitu efek pendorong (push effects), efek penarik (pull effects), dan efek
penambat (mooring effects).
Tingginya switching intention pada suatu perusahaan, akan membawa
dampak buruk bagi perusahaan, hal terburuk yang akan terjadi adalah perilaku
berpindah (switching behavior) dari pelanggan. Switching behavior akan
merugikan perusahaan dengan berkurangnya profit dari perusahaan. Tingginya
switching behavior juga dapat meningkatkan biaya untuk pemasaran dan pencarian
pelanggan baru (Colgate et al., 1996). Hal ini sejalan dengan pendapat dari Fornell
dan Wernerfelt (1987) yang mengatakan perusahaan akan mengeluarkan banyak
biaya dalam pemasaran dan pencarian pelanggan baru, bahkan biaya yang
dikeluarkan akan melebihi keuntungan dari penjualan produk.
Menurut Zhang (2009: 83) terdapat beberapa faktor yang menyebabkan
seseorang berpindah ke perusahaan lain, yaitu sebagai berikut:
a. Harga, harga adalah salah satu penentu dari kepuasan pelanggan dan
tindakan selanjutnya yang akan diambil pelanggan. Pelanggan yang
merasakan bahwa harga yang diberikan perusahaan terlalu tinggi akan
menimbulkan niat pelanggan untuk berpindah ke perusahaan lain.
b. Reputasi, reputasi adalah salah satu sumber daya intangible yang dimiliki
oleh perusahaan. Reputasi buruk yang dipersepsikan pelanggan akan
membuat pelanggan untuk mencari perusahaan dengan reputasi yang lebih
baik, sehingga reputasi akan menentukan perilaku dari seorang pelanggan.
c. Kualitas layanan, kualitas layanan adalah pengalaman yang dialami
langsung oleh pelanggan. Dengan kualitas layanan buruk yang diberikan
oleh perusahaan, akan membuat pelanggan untuk berpindah ke perusahaan
lain.
d. Pemasaran, pemasaran yang efektif akan mendongkrak penjualan dan
memperoleh pelanggan yang potensial. Sebaliknya, dengan pemasaran
yang kurag menarik, akan membuat pelanggan berpindah ke perusahaan
lainnya dengan pemasaran yang menurut pelanggan lebih menarik.
e. Involuntary switching, involuntary switching (perpindahan secara tidak
sengaja) adalah faktor yang tidak bisa dikontrol baik oleh konsumen
maupun perusahaan. Perpindahan tempat tinggal atau tempat kerja
pelanggan dan penutupan cabang dari perusahaan akan mengakibatkan
involuntary switching yang dilakukan oleh pelanggan.
f. Jarak, dengan lokasi perusahaan yang mudah dijangkau oleh pelanggan
menjadikan hal ini sebagai salah satu keuntungan dari perusahaan.
g. Biaya beralih, pelanggan akan lebih mempertimbangkan niatnya untuk
beralih ke perusahaan lain, apabila pelanggan merasakan manfaat yang
tidak akan didapatkannya jika beralih ke perusahaan lainnya.

Loudon dan Della (1993) mengemukakan bahwa perilaku konsumen
sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang
dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau membuang
barang dan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2008) mengemukakan perilaku
konsumen sebagai pelajaran bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau
pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen, memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Kotler dan Keller
(2008) menyebutkan 4 faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologi. Sedangkan
menurut Dharmmesta dan Handoko (2000: 26) mengemukakan bahwa terdapat
beberapa teori perilaku konsumen yang dapat diketahui dan dipahami terkait
motivasi yang menjadi dasar dan mengarahkan seseorang dalam melakukan
transaksi pembelian, yaitu antara lain:
a. Teori Ekonomi Mikro
Berdasarkan teori ini, keputusan dalam pembelian adalah hasil
perhitungan ekonomis rasional yang sadar. Seseorang pembeli berusaha untuk
membeli barang-barang yang akan memberikan manfaat (kepuasan) paling
banyak untuk membeli merupakan hasil perhitungan ekonomis rasional yang
sadar. Pembeli individual berusaha menggunakan barang-barang yang akan
memberikan kegunaan (kepuasan) paling banyak, sesuai dengan selera dan
harga menurut pembeli.
b. Teori Psikologis
Berdasarkan teori psikologis, terdapat 2 bagian yang termasuk di
dalamnya, yaitu teori belajar dan teori psikoanalitis. Teori psikologis ini
berdasar pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh
kekuatan-kekuatan lingkungan. Teori ini berusaha untuk memprediksi perilaku
manusia.
c. Teori Sosialis
Teori sosiologis atau sering disebut juga teori psikhologi sosial yang
menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara individu-individu yang
dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi mengarahkan analisa perilaku pada
kegiatan-kegiatan kelompok, seperti keluarga, dan sebagainya. Perilaku
seseorang akan dibentuk sebagian dari kelompok yang dia menjadi anggota
kelompok tersebut.
d. Teori Antropologis
Dasar dari pandangan ilmu seperti psikologi sosial, sosiologi dan
antropologi sosial adalah sikap dan perilaku manusia dipengaruhi oleh berbagai
lingkungan masyarakat. Seperti halnya dengan teori sosiologi, teori
antropologis juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok
masyarakat. Namun dalam teori antropolgis, kelompok masyarakat yang
dimaksud adalah kelompok besar yang lingkupnya sangat luas, contohnya yaitu
kebudayaan (culture), sub kultur, dan kelas-kelas sosial.

Pemasaran memiliki peranan penting dalam dunia bisnis, dimana penerapan strategi pemasaran suatu perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan bisnisnya, sehingga dapat terus berkembang, dan mendapatkan keuntungan. Kotler (2000) mengungkapkan pemasaran sebagai suatu hal yang sangat mendasar sehingga tdak dapat dilakukan sebagai fungsi yang terpisah. Selanjutnya Kotler (2000) menambahkan bahwa (marketing) adalah proses sosial dan manajerial di mana individu ataupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.  Dalam pandangan Islam, pemasaran adalah sebuah disiplin strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholder, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah Islami (Kartajaya dan Sula: 26). Dalam aktivitas ekonomi, umat Islam dilarang melakukan tindakan bathil yang tidak sesuai dengan prinsip-prinsip muamalah sebagaimana dengan firman Allah SWT dalam surat An-Nisa ayat 29 yang berbunyi:

َرا ض َع ْن تَ ْن تَ ُكو َن تِ َجا َرةً َ ََّل أ بَا ِط ِل إِ ِالْ ُكْم ب ُكْم بَ ْينَ ْم َوالَ َ ُكلُوا أ ْ ِذي َن آ َمنُوا ََل تَأ يُّ َها الَّ ََََل َ يَا أ ِم ْن ُكْم ُكْم َر ِحي ًما ِ َّن اللَّهَ َكا َن ب إِ َس ُكْم َْنفُ تَ ْقتُلُوا أ

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.” Untuk mengelola strategi pemasaran syariah terdapat 4 hal yang menjadi kunci menurut Kertajaya dan Sula (2006: 120), yaitu : a. Shiddiq (benar dan jujur), seseorang dalam menjalankan usahanya haruslah shiddiq dan menjiwai seluruh perilakunya dalam melakukan pemasaran, dalam berhubungan dengan pelanggan, dalam bertransaksi dengan nasabah, dan dalam membuat perjanjian dengan mitra bisnisnya. b. Amanah (terpercaya) artinya benar-benar dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan kredibel, juga bermakna keinginan untuk memenuhi sesuatu sesuai dengan  ketentuan. Diantara nilai yang terkait dengan kejujuran dan melengkapinya adalah amanah. Seorang pengusaha dalam menyampaikan atau mempromosikan produknya haruslah dengan perkataan yang jujur dan tidak menyesatkan pelanggan. c. Fathanah (cerdas), dapat diartikan sebagai seseorang yang memiliki intelektual, kecerdikan atau kebijaksanaan. Pemimpin yang fathanah adalah pemimpin yang memahami, mengerti, dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya. Implikasi ekonomi sifat fathanah dalam dunia bisnis adalah bahwa segala aktivitas dalam manajemen suatu perusahaan harus dengan kecerdasan, dengan mengoptimalkan semua potensi akal yang ada untuk mencapai tujuan. d. Tablig (komunikatif), dapat diartikan sebagai komunikatif dan argumentatif dengan tutur kata yang tepat dan mudah dipahami. Seorang pebisnis haruslah menjadi orang yang mampu mengkomunikasikan tujuannya dengan benar baik kepada pegawainya maupun stakeholder lainnya. Seorang pengusaha bukan sekedar untuk mencari keuntungan, tetapi juga mencari keberkahan di dalamnya, yaitu kemantapan dari usahanya dengan memperoleh kuntungan dan mendapatkan ridlo oleh Allah SWT. Hal ini menujukkan bahwa yang harus diraih oleh pedagang muslim dalam berbisnis tidak sebatas keuntungan (bendawi) saja, namun yang lebih penting lagi adalah keuntungan immaterial (spiritual) (Djakfar, 2008: 86).

Selain kedua variabel diatas ada juga variabel ketiga yang ikut berpengaruh terhadap peningkatan retensi pelanggan yaitu kepercayaan merek. Ballester dan Aleman (dalam Afif,dkk 2015) mengungkapkan bahwa Keandalan merek atau kehandalan merek yang berdasarkan pada kepercayaan konsumen, berarti bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain, persepsi merek dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Keandalan merek adalah hal yang penting untuk penciptaan kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikan akan masuk akal konsumen untuk 26 mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dalam hal ini, kebutuhan mereka akan keluar ketika mereka merasa terancam. Hal ini juga di dukung oleh hasil penelitian milik Niken Pusporini (2011), bahwa “trust in brand, mempunyai hubungan positif terhadap customer retention”

Menurut Jeng (dalam Wijaya, 2017), switching costs (biaya beralih) mengacu pada biaya yang dirasakan pelanggan pada perpindahan dari penyedia yang ada ke penyedia layanan baru. Perilaku berpindah (Switching Behaviour) dapat dinyatakan sebagai proses yang setia pada satu layanan dan akhirnya beralih ke layanan lain, karena ketidakpuasan atau masalah lain. Bahkan jika konsumen setia kepada merek tertentu, jika merek tidak memenuhi kebutuhannya, konsumen beralih ke merek pesaing. Pengaruh biaya beralih dalam mempertahankan pelanggan juga diperkuat dengan hasil penelitian Sonia Ghani Izzati (2015), bahwa “variabel switching cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer retention”.

Kepuasan pelanggan adalah fondasi yang diperlukan untuk perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Guo, Xiao & Tang dalam Khan, 25 2012). Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang diterima tidak akan diharapkan berjalan lama hubungan dengan perusahaan, menurut Lin dan Wu (dalam Khan, 2012). Hal ini sesuai dengan penelitian Indah Kumalasari dkk. (2013) bahwa, “customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer retention”.

Relationship Marketing adalah keseluruhan aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk menetapkan, mengembangkan dan mempertahankan keberhasilan hubungan ( Morgan & Hunt dalam Hadi et al., 2011). Sedangkan menurut Menurut Evans dan Laskin (dalam Rahmawati, 2016), relationship marketing diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan

Kepercayaan merek adalah harapan atau probabilitas tinggi bahwa merek akan mengarah pada hasil positif bagi konsumen. Karena itu, perusahaan perlu membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen untuk menciptakan komitmen konsumen dari sekarang ke masa depan (Yusniar, Bahri dan Alfanda 2017). Menurut Ballester and Aleman (dalam Afif,dkk 2015) “kepercayaan merek didefinisikan sebagai harapan yang percaya diri tentang keandalan dan intensitas merek”. Ballester dan Aleman (dalam Afif, dkk 2015) mengungkapkan bahwa Keandalan merek atau kehandalan merek yang berdasarkan pada kepercayaan konsumen, berarti bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan 16 atau dengan kata lain, persepsi merek dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Keandalan merek adalah hal yang penting untuk penciptaan kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikan akan masuk akal konsumen untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dalam hal ini, kebutuhan mereka akan keluar ketika mereka merasa terancam. Menurut Laniteri & Chiagouris (dalam Afif,dkk 2015) mengatakan bahwa ada beberapa hal yang membuat ketidakpercayaan terhadap merek, dimana ada beberapa konsumen yang lebih sinis terhadap merek, konsumen tersebut adalah konsumen yang memiliki pengalaman buruk dengan terhadap merek tersebut, struktur perusahaannya, kualitas produk yang tidak merata atau stabil, penurunan kualitas merek, dan terlalu banyak pilihan ditawarkan oleh perusahaan. Kepercayaan merek adalah diukur dengan tiga pernyataan berikut “Saya percaya mereknya”, “Merek ini aman” dan “Ini adalah merek yang jujur” (Geçti & Zengin dalam Afif,dkk 2015). Menurut teori kepercayaan – komitmen Morgan dan Hunt (dalam Pasaribu, 2017) mengatakan bahwa “kepercayaan adalah variabel kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini merek tertentu”. Sedangkan menurut Delgado (dalam Pasaribu, 2017) mengatakan bahwa kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek.    Menurut Lau & Lee (dalam Anik dan Putri, 2014) ada 3 faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek (trust in brand). Ketiga faktor tersebut adalah : a. Karakteristik merek (brand characteristic) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat iramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. b. Karakteristik perusahan (company characteristic) Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. Karakteristik konsumen-merek (consumer-brand characteristic). c. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan   kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek

Menurut Nimako, Ntim, dan Mensah (2014), perceived switching cost (biaya beralih yang dirasakan) mengacu pada persepsi konsumen dari pengorbanannya untuk membuat dapat sebagian atau seluruhnya beralih dari satu produk atau jasa ke produk atau jasa yang lain. Perceived switching cost telah ditemukan menjadi faktor penting yang mempengaruhi proses perpindahan konsumen, niat dan perilaku. Menurut Wijaya (2017), ketika konsumen merasa switching cost (biaya beralih) menjadi tinggi, maka niat beralih adalah lebih mungkin menjadi rendah dan jika biaya beralih rendah, maka niat beralih akan lebih mungkin menjadi tinggi dimana konsumen akan memiliki dorongan yang tinggi untuk beralih karena hambatan beralih rendah. Bila dorongan konsumen untuk beralih tidak ada, oleh karena switching cost (biaya beralih) tinggi, hal itu tidak hanya akan mengurangi niat beralih, tetapi juga menyebabkan konsumen untuk tinggal tetap dan berkomitmen pada penyedia jasa saat ini karena tidak akan ada keuntungan dalam beralih. Menurut Jeng (dalam Wijaya, 2017), switching costs (biaya beralih) mengacu pada biaya yang dirasakan pelanggan pada perpindahan dari penyedia yang ada ke penyedia layanan baru. Perilaku berpindah (Switching Behaviour) dapat   dinyatakan sebagai proses yang setia pada satu layanan dan akhirnya beralih ke layanan lain, karena ketidakpuasan atau masalah lain. Bahkan jika konsumen setia kepada merek tertentu, jika merek tidak memenuhi kebutuhannya, konsumen beralih ke merek pesaing. Pelanggan yang puas dan cenderung loyal terhadap suatu merek mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (Wijayanti, 2008). Niat berpindah sangat berkaitan dengan biaya perpindahan karena selama proses berpindah, switching cost merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi niat berpindah tersebut (Satish dan Santosh, 2011). Menurut Patterson & Smith (dalam Wibowo dan Widikusyanto, 2016), mengemukakan dalam pemasaran jasa terdapat beberapa jenis biaya beralih yang memengaruhi keputusan konsumen untuk beralih ke yang lain, yaitu: Continuity costs, Learning Costs, Sunk Costs. Sedangkan menurut Burnham, dkk dalam Wibowo dan Widikusyanto (2016), menyatakan bahwa tipologi dari biaya beralih, terdiri dari tiga dimensi, antara lain: biaya finansial, biaya prosedural, dan biaya relasional. Burnham et al., dalam Ting (2014), mengatakan bahwa tipologi biaya beralih ada 3 tipe yakni biaya prosedural, biaya finansial, biaya relasional. Biaya switching prosedural melibatkan biaya waktu dan upaya.

Biaya beralih prosedural melibatkan hilangnya waktu dan uang. Biaya beralih Finansial melibatkan hilangnya sumber daya keuangan yang terkuantifikasi. Biaya beralih relasional meralih biaya melibatkan ketidaknyamanan psikologis atau emosional yang disebabkan oleh hilangnya identifikasi dan putusnya ikatan hubungan. Biaya tersebut kemudian dikategorikan sebagai berikut:   1. Biaya Beralih Prosedural a) Biaya Resiko Ekonomik Biaya risiko mengacu pada biaya yang mungkin hasil negatif ketika konsumen beralih ke penyedia layanan yang tidak dikenal. b) Biaya Evaluasi Biaya evaluasi meliputi biaya waktu dan upaya untuk mengumpulkan dan menganalisis informasi untuk beralih pengambilan keputusan. c) Set-up Cost Biaya set-up mengacu pada biaya waktu dan upaya ketika mulai menggunakan layanan dari penyedia layanan baru. d) Biaya Belajar Biaya pembelajaran Merupakan biaya waktu dan upaya untuk memperoleh keterampilan dan pengetahuan baru agar dapat secara efektif menggunakan layanan yang disediakan oleh penyedia layanan baru. 2. Biaya Beralih Finansial a) Benefit Lost Cost Merupakan hilangnya manfaat finansial yang disediakan oleh perusahaan asli setelah peralihan, seperti akumulasi poin atau diskon. b) Monetary Lost Cost Merupakan biaya yang dijanjikan atau diberikan pada satu waktu sebelum menerima layanan dari perusahaan asli, seperti pembayaran 15 untuk penandatanganan kontrak dan kehilangan uang karena pelanggaran kontrak. 3. Biaya Beralih Relasional a) Personal Relationship Cost Merupakan kerugian yang terjadi karena kehilangan hubungan pribadi konsumen dengan personel layanan sebelumnya setelah mengalihkan perusahaan. b) Brand Relationship Cost Adalah hilangnya manfaat konsumen, yang berasal dari citra positif perusahaan sebelumnya, setelah mengalihkan perusahaan.

Retensi pelanggan adalah sebagai kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap menggunakan barang atau jasa yang sama dalam waktu yang lama, Ranaweera dan Prabhu dalam (Danesh, Nasab & Ling , 2012) .Menurut Gerpott, Rams and Schindler (dalam Khan, 2012) mengatakan “retensi adalah kesinambungan hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan”. Menurut Anderson & Mittal (dalam Bramulya et al., 2016) mengatakan bahwa retensi pelanggan adalah koneksi antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas Sedangkan, menurut Buttle (dalam Bramulya et al., 2016) mengungkapkan bahwa retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioral loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara itu, loyalitas lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (dalam Bramulya et al., 2014) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti tersebut percaya bahwa loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap  pelanggan terhadap perusahaan danretensi merupakan behavioral construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan. Ghavami and Olyaei dalam (Gengeswari et al., 2013), mengatakan bahwa merekrut pelanggan baru pada dasarnya adalah membutuhkan biaya yang mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Dengan demikian, cara ini diyakini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankannya persaingan selain menikmati penghematan signifikan dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ini adalah didukung dengan penelitian sebelumnya, yang memastikan hubungan yang signifikan antara peningkatan dalam kinerja perusahaan dan praktik retensi pelanggan (Stengel dalam Gengeswari et al,. 2013).

Sependapat dengan Stengel, Roking (dalam Bashir, 2017) mengatakan bahwa retensi pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh di gudang senjata dari CRM (Customer Relationship Management). Retensi pelanggan penting bagi kebanyakan orang perusahaan karena biaya memperoleh pelanggan baru jauh lebih besar daripada biaya pemeliharaan suatu hubungan dengan pelanggan saat ini. Pendapat ini juga di dukung oleh pernyataan Reichheld and Schefter dalam (Gengeswari et al,. 2013) yang mengakatan perusahaan dapat meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95 persen dengan peningkatan hanya 5 persen dalam tingkat retensi pelanggan. Dengan bijaksana menyimpulkan bahwa peningkatan kecil dalam tingkat retensi pelanggan akan semakin mempercepat laba perusahaan. Menurut Danesh, Nasab & Ling (2012) indikator yang digunakan untuk mengukur retensi pelanggan sebagai berikut:   1. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam jangka waktu tiga bulan ke depan. 2. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam jangka waktu enam bulan ke depan. 3. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam ajngka waktu satu tahun ke depan

Batas dimana seseorang mengurangi prefensi untuk sebuah alternatif tergantung pada dua hal, yang pertama adalah intensitas sifat negatif orang lain terhadap alternatif yang kita sukai dan memotivasi kita untuk mematuhi kehendak orang lain. Semakin intens sifat negatif pada orang lain dan semakin dekat hubungan dengan orang tersebut, maka semakin besar kemungkinan kita menyesuaikan niat pembelian ulang terhadap suatu produk. (Kotler dan Keller, 2007:189). Kotler dan Keller (2007:119) menyatakan bahwa lingkunga sosial  seseorang akan memperlihatkan citra dirinya di masyarakat untuk dapat menunjukkan kepada orang lain kemampuan ekonomi yang dimilikinya, sehingga lingkungan sosial seseorang akan memperngaruhi niat pembelian ulang pada suatu produk

Pengaruh sosial adalah efek bahwa orang memiliki kepercayaan atau keyakinan pada perilaku orang lain (Aaronson, 2004:80). Pengaruh sosial seperti empati, hubungan, rekomendasi, persetujuan dan kesopanan positif terkait dengan hasil positif perilaku pembelian (Butcher et al., 2002). Umumnya, pelanggan dapat menempatkan teman-teman atau keluarga mereka sebagai kelompok referensi sebelum menempatkan keputusan akhir dalam hal pembelian mereka. Aspek lain dari faktor sosial adalah word-of-mouth. Menurut Kuo et al. (2013), word-of-mouth sebagai media yang lebih dapat diandalkan untuk menyampaikan informasi yang dapat dipercaya mengenai produk itu sendiri dibandingkan dengan 31 apa yang pengiklan atau pemasar gambarkan seperti dalam upaya pemasaran mereka (Bansal dan Voyer, 2000; Carl, 2006). Di zaman ini terjadi peningkatan pesat dalam hal kemajuan teknologi, konsumen memiliki kecenderungan untuk memanfaatkan internet dengan cara berbagi komentar dan pengalaman mengenai produk dan layanan yang mereka gunakan antara satu sama lain (Kuo et al., 2013). Mayoritas komentar berasal dari pengetahuan pasca pembelian dan konsumen melihat masukan serta ulasan mereka yang telah menggunakan produk untuk menentukan apakah produk tersebut positif atau negatif. Dengan demikian, konsumen menggunakan referensi sebagai hal yang penting ketika membuat keputusan pembelian dibandingkan dengan menempatkan ketergantungan penuh pada pesan yang digambarkan oleh penyedia layanan dan pemasar

Persepsi konsumen terhadap luxury value seperti kualitas dan reputasi menandakan karakteristik pengalaman emosional dan nilai simbolis, yang akibatnya menjadi faktor kepentingan yang berkaitan dengan konsumsi konsumen (Pitt et al, 2009). Dengan kata lain konsumen yang mencari produk dengan kualitas dan reputasi tinggi akan memiliki tolok ukur kepuasan yang lebih tinggi. Hal tersebut melambangkan bahwa nilai memang memainkan peran penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen (Tsai, 2005)

Brady dan Robertson (2001) telah menunjukkan bahwa hubungan atribut produk terhadap niat pembelian ulang sepenuhnya dimediasi melalui kepuasan konsumen. Atribut produk diakui menjadi sebuah indikator penting bagi keputusan pembelian konsumen. Menurut Anderson dan Mittal (2000), atribut produk adalah pusat peningkatan kualitas dan kepuasan konsumen. Hal ini penting dalam menyajikan atribut produk dengan kualitas tinggi, karena akan sangat meningkatkan pengalaman dan kepuasan konsumen, akibatnya, mengarahkan konsumen untuk mengulang keputusan pembelian. Informasi yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut produk dianggap bernilai karena dapat dikaitkan dengan pengembangan produk baru. Mereka ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan preferensi ke tingkat tertinggi dan jika kebutuhan terpenuhi, hal itu akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan akhirnya menimbulkan repurchase intention (Anderson dan Mittal, 2000)

Smith dan Deppa (2009) menggambarkan atribut sebagai elemen-elemen dari suatu produk yang mendefinisikan pengalaman konsumsi konsumen. Atribut produk berperan sebagai elemen penting untuk membentuk dasar penilaian (Zhang et al., 2002). Hal ini kemudian didukung oleh persepsi penelitian sebelumnya bahwa pelanggan menentukan bagaimana produk akan dievaluasi dan apakah produk akan dibeli (Tom et al., 1987). Karakteristik yang berbeda dari produk memiliki kepentingan yang berbeda pula dalam pikiran konsumen,  sehingga mempengaruhi tingkat signifikan kriteria seleksi dalam keputusan pembelian dan niat pembelian ulang

Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk kembali ke merek yang sama dengan yang pernah ia beli (Lee et al., 2009). Khususnya, sebagian peneliti menyatakan bahwa konsumen yang memiliki kepuasan yang tinggi akan berulang kembali ke vendor yang sama untuk mendapatkan hasil yang 28 optimal (Kuo et al., 2013). Beberapa studi sebelumnya telah menegaskan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan repurchase intention (Mittal dan Kamakura, 2001; Yu dan Dean, 2001). Penelitian tersebut membuktikan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan sangat terkait dengan niat perilaku untuk kembali ke toko dan produk yang sama. Pada langkah akhir dari proses pembentukan kepuasan, kepuasan menentukan niat untuk berlangganan atau tidak untuk berlangganan toko di masa mendatang (Tsai dan Huang, 2007). Banyak penelitian telah menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan niat pembelian ulang (misalnya Brady et al., 2001; Cronin et al., 2000; Johnson dan Fornell, 1991; Zeithaml et al., 1996), dan merupakan penentu jangka panjang niat pembelian ulang (Ranaweera dan Prabhu, 2003).

Inertia adalah cara yang paling efisien ketika individu percaya bahwa mereka dapat dengan percaya diri mengandalkan sumber informasi yang ada untuk mencapai tujuan di lingkungan yang stabil dan dapat diandalkan (Gulati, 1995). Menurut Solomon (2007:289), inersia mendorong konsumen membuat keputusan membeli tanpa banyak berkontemplasi. Dibandingkan dengan faktorfaktor lain (seperti biaya), inersia cenderung untuk mempengaruhi pelanggan untuk kembali berlangganan di toko. Misalnya, pelanggan dapat menambahkan situs web belanja yang sering dikunjungi ke bookmark browser mereka untuk memfasilitasi akses yang lebih cepat (Anderson dan Srinivasan, 2003). Alasan untuk consumer inertia belanja adalah pertama, mengurangi waktu untuk konsumsi, konsumen tidak perlu menghabiskan waktu ekstra untuk membiasakan diri ke situs web baru, atau untuk membandingkan harga atau jasa antara toko; kedua, keakraban, dimana konsumen lebih sering berlangganan di sebuah toko, mereka akan lebih akrab dan familiar dengan toko tersebut

Atribut produk menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen. Menurut menurut Tjiptono (2006:103), unsur-unsur atribut produk yang cukup penting yaitu merek, kemasan, pemberian label, layanan, dan jaminan. Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2004:330).   Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing (Kotler dan Armstrong, 2004:348). Menurut Ribhan (2006), unsur-unsur atribut produk meliputi aspek produk dan non-produk dari produk, dimana aspek produk antara lain: a) Variasi Produk Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis produk dan lini produk tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk, merk, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian yang harus diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman (variasi) produk yang dihasilkan secara keseluruhan. b) Kualitas Produk Kemampuan sebuah produk untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan pelanggan. c) Nama Merek Istilah yang mengidentifikasikan produk dari penjual dan membedakannya dari produk pesaing. d) Warna Produk Warna adalah salah satu dari dua unsur yang menghasilkan daya tarik visual, dan kenyataannya warna lebih berdaya tarik pada emosi daripada akal. Warna produk membantu mengurangi hambatan penjualan dan ini merupakan faktor vital dalam menciptakan desain grafis yang menjual. e) Slogan Produk Pernyataan atau susunan kata tertentu yang menjelaskan singkat suatu produk atau jasa layanan yang diulang-ulang sehingga mudah diingat publik. f) Simbol produk Icon yang mewakili sekumpulan nilai yang melekat pada produk yang dihasilkan. g) Kemasan Kemasan dapat didefinisikan sebagai seluruh kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk. h) Desain Produk Desain adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan langganan. i) Fitur Fitur adalah alat persaingan untuk membedakan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa atribut produk seperti kemasan, layanan, pemberian label, fitur, nama merek menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian atas produk dan mempunyai pengaruh terhadap minat beli konsumen. Atribut produk tersebut dapat digunakan untuk bersaing dengan produk sejenis lainnya untuk berlombalomba menarik perhatian konsumen.

Social influence adalah efek bahwa orang memiliki kepercayaan atau keyakinan pada perilaku orang lain (Aaronson, 2004). Social Influence seperti empati, hubungan, rekomendasi, persetujuan dan kesopanan positif terkait dengan hasil positif perilaku pembelian (Butcher et al., 2002). Menurut Bearden dan Etzel (1982), terdapat dua jenis kepekaan pelanggan terhadap social influence. Salah satunya adalah kepekaan normatif (normative social influence), yang menunjukkan ketika pelanggan membuat keputusan pembelian berdasarkan harapan mereka akan terkesan oleh orang lain (Ang et al.2001; Penz dan Stottinger, 2005) Menurut Aaronson et al (2010:135), normative social influence adalah pengaruh orang lain yang memicu kita untuk berkonformitas agar disukai dan diterima oleh mereka. Individu berkonformitas karena mereka tidak ingin dikucilkan karena ia berbeda dengan orang-orang di sekitarnya. Ia bertindak sebagaimana yang diharapkan oleh kelompoknya untuk menghindari penolakan atau agar tidak dianggap remeh oleh kelompoknya, walaupun sebenarnya ia tidak sependapat atau tidak setuju dengan mereka.  Walaupun konformitas adalah sebuah hal yang umum, orang-orang tidak selalu tunduk pada konformitas. Aronson et al (2010:137) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan normative social influence: a) Ukuran Kelompok Berdasarkan penelitian-penelitian sebelumnya, diketahui bahwa normative social influence akan meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah kelompok, namun akan menurun setelah jumlah anggota mencapai empat atau lima Signifikansi Kelompok Tekanan normatif akan lebih kuat jika datang dari orang-orang yang kita cintai, hargai, dan kita jaga pertemanannya. Oleh karena itu, preferensi kita terhadap sebuah kelompok dapat mempengaruhi konformitas. Sebuah kelompok yang memiliki keterkaitan lebih dalam terhadap kita akan memiliki pengaruh yang lebih besar daripada kelompok yang memilki ikatan yang kecil terhadap kita. b) Kekompakan Kelompok Normative social influence sangat terasa kuat ketika semua orang dalam kelompok mengatakan atau meyakini hal yang sama. Menolak keyakinan yang sedemikian menyatu sangatlah sulit atau bahkan tidak mungkin. c) Budaya Kelompok Dalam penelitian menggunakan metode garis Asch yang dilakukan terhadap  negara, para peneliti menemukan bahwa nilai-nilai budaya mempengaruhi normative social influence. Responden yang tinggal dalam   budaya kolektivisme menunjukkan konformitas yang lebih tinggi daripada responden dengan budaya individualisme. Karena budaya kolektif lebih menekankan kepentingan kelompok, bukan individual, masyarakat dalam budaya kolektivisme menjunjung tinggi normative social influence karena hal tersebut meningkatkan harmoni dan hubungan yang saling mendukung diantara anggota kelompok. Berdasarkan beberapa pendapat mengenai pengaruh sosial diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh sosial (social influence) merupakan kepercayaan, keyakinan, dan hubungan yang dimiliki seseorang terhadap orang lain yang berkaitan dengan hasil positif perilaku pembelian

Kemewahan dalam sebuah produk pada dasarnya terdiri atas dua aspek yaitu tangible dan intangible. Aspek tangible meliputi hal-hal yang dapat dilihat oleh mata seperti bangunan, mobil, atau barang-barang lainnya. Sedangkan intangible lebih mengarah pada nilai-nilai yang diyakini oleh kelompok pelanggan tertentu. Hirschman dan Holbrook (2008) menyebutkan empat dimensi nilai kemewahan: a) Financial Dimension Dimensi ini terkait dengan harga, harga jual kembali, nilai investasi dan lain sebagainya. Harga dan pengorbanan yang diperlukan untuk dapat membeli sebuah produk/layanan/merek menentuka persepsi konsumen terhadap mewah atau tidaknya produk/layanan/merek tersebut. b) Functional Dimension Terkait dengan fungsi atau manfaat utama dari poduk/layanan/merek itu sendiri. Di dalamnya terkandung pula kualitas, keunikan, reliabilitas, daya tahan dan kegunaannya. c) Individual Dimension Di dalamnya meliputi materialisme, hedonisme dan nilai-nilai priibadi.   d) Social Dimension Dengan memiliki atau membeli produk/layanan/merek yang mewah individu berharap memperoleh pengakuan dari lingkungannya. Dimensi ini diyakini menjadi dorongan terkuat bagi konsumen untuk membeli kemewahan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) atau harapan dari suatu produk (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Tjiptono dan Chandra (2005:31) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah tanggapan- pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan  pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan (Barnes, 2003:64).

Menurut Kotler (2002:79), kepuasan dibagi dua macam, yaitu: a) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. b) Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari: a) Repurchase Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang/jasa. b) Menciptakan Word-of-Mouth, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. c) Menciptakan citra merek, pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing. d) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama e) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang   menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia dan terbentuknya niat niat pembelian ulang.

Inersia adalah cara yang paling efisien ketika individu percaya bahwa mereka yakin dapat mengandalkan pada sumber informasi yang ada untuk mencapai tujuan dalam stabil dan dapat diandalkan lingkungan (Gulati, 1995). Konsumen yang inersia lebih enggan untuk beralih produk meskipun dihadapkan dengan alternatif pilihan yang berbeda oleh penyedia (Liu et al., 2007). Jenis konsumen ini memiliki kecenderungan yang kurang untuk beralih merek dan membuat perilaku niat pembelian ulang mereka dengan cara yang kurang disengaja. Tanpa inersia, konsumen akan beralih ke merek lain yang dapat menawarkan atribut produk lebih baik. Oleh karena itu, faktor consumer inertia digunakan untuk menguji tingkat hubungan dengan repeat purchase intention konsumen. Menurut Solomon (2007:289), inersia mendorong konsumen membuat keputusan membeli tanpa banyak berkontemplasi. Dibandingkan dengan faktorfaktor lain (seperti biaya), inersia cenderung untuk mempengaruhi pelanggan 13 untuk kembali berlangganan di toko. Misalnya, pelanggan dapat menambahkan situs web belanja yang sering dikunjungi ke bookmark browser mereka untuk memfasilitasi akses yang lebih cepat (Anderson dan Srinivasan, 2003). Berdasarkan beberapa pendapat mengenai consumer inertia diatas, maka dapat disimpulkan bahwa consumer inertia merupakan keengganan konsumen untuk beralih produk meskipun dihadapkan dengan alternatif pilihan yang berbeda dan memiliki kecenderungan yang rendah untuk beralih merek. Sehubungan dengan penelitian ini, konsumen inersia dapat memilih untuk tetap bertahan dengan merek smartphone yang sama karena faktor-faktor seperti kenyamanan, keakraban, dan loyalitas terhadap merek yang bersangkutan

Niat pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin et al, 1992). Menurut Suwandi (2007:3), terdapat dua tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan niat pembelian ulang. Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial purchases). Niat pembelian ulang (repeat purchase) adalah kegiatan mengkonsumsi kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam jumlah besar. Menurut Ferdinand (2002:129), niat pembelian ulang dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut: 11 a) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya. b) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman konsumsinya. c) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. d) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang selalu dibelinya. Karakteristik ini sangat penting untuk membangun merek yang berkelanjutan. Menurut Zboja dan Voorhees (2006), istilah loyalitas dan niat pembelian ulang serupa. Selanjutnya, mereka berpendapat bahwa niat pembelian ulang merupakan hasil dari kesetiaan tindakan. Misalnya, di industri smartphone, konsumen yang membeli iPhone juga akan membeli produk-produk Apple terkait, seperti MacBook, iPad, iWatch dan lain-lain dan konsumen akan mengantri untuk membeli produk atau gadget terbaru. Tindakan tersebut atau perilaku bagi perusahaan dan oleh karena itu penting untuk mempelajari pengaruh perilaku niat pembelian ulang. Niat pembelian ulang menguntungkan untuk perusahaan karena konsumen akan setia, bersedia membayar harga premium, mampu memahami 12 informasi dengan mudah dan bertindak sebagai agen untuk mempromosikan produk atau jasa (Zeithaml et al. 1996). Oleh karena itu niat pembelian ulang oleh beberapa peneliti terdahulu sering digunakan sebagai indikator kesuksesan suatu produk di pasar. Salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya purchase intention konsumen terhadap produk tersebut (Sutantio, 2004)

Association for Education and Communication Technology (AECT) mendefinisikan media sebagai segala bentu yang dipergunakan untuk suatu proses penyaluran informasi. Sedangkan National Education Association (NEA) mendefinisikan media sebagai benda yang dapat dimanipulasikan, dilihat, didengar, dibaca atau dibicarakan beserta instrumen yang dipergunakan dengan baik dalam kegiatan belajar mengajar dan dapat dipengaruhi efektifitas program instruksional. (John M. Echol & Hasan Shadily, hal 360) John M. Echols dan Hasan Shadily memeberikan definisi mengenai online. On berarti sedang berlangsung, dan line berarti garis, barisan, jarak dan tema. Singkatnya, online berarti proses pengaksesan informasi yang sedang berlangsung melalui media internet. Asep Syamsul Ramli dalam buku Jurnalistik Online : Panduan Mengelola Online (Nuansa, Bandung : 2012) mengartikan media online sebagai berikut : media online (online media) adalah media massa yang tersaji secara online di situs web (website) internet. Masih menurut Romli dalam buku tersebut, media online adalah media massa “generasi ketiga” setelah media cetak (printed media) koran, tabloid, majalah, buku dan media elektronik (electronic media) radio, televisi, dan film/ video. Media online merupakan produksi jurnalistik online. Jurnalistik online disebut juga cyber journalisme didefinisikan wikipedia sebagai “pelaporan fakta atau peristiwa yang diproduksi dan didistribusikan melalui internet”. Secara teknis atau “fisik”, media online adalah media berbasis telekomunikasi dan multimedia (komputer dan internet) (www.romeltemedia.com/2014/04/media-online-pengertiandan.html.)

Hambatan persepsi terutama terjadi dalam proses pembentukan persepsi, yaitu : a) Berdasarkan teori implict personality hambatan persepsi bersumber dari : 1) Kecenderungan individu untuk mengembangkan pribadi yang terpisah, jadi individu mau tampil beda sehingga dia juga mempersepsi sesuatu secara beda pula. 2) Individu menerima konfirmasi yang tidak tepat b) Self-fulfilling prophecy, individu mempersepsi sesuatu karena dipengaruhi oleh faktor tertentu yang tidak dia duga sebelumnya, akibatnya individu tidak dapat meramalkan persepsinya sehingga dia bertindak tidak sesuai dengan kebiasaan. Keadaan ini akan mempengaruhi persepsi individu mengalami distorsi realitas dan situasi. c) Perceptual accentuation, hambatan persepsi karena individu berada dalam situasi : 1) Dia mencari apa yang tidak ada 2) Dia tidak melihat apa yang dia sedang cari 3) Dia mengalami kesulitan dalam menyaring informasi yang hampir semuanya mirip 4) Dia selalu memproyeksi orang lain dengan atribusi negative 5) Dia mengalami distorsi dari memori sehingga tidak dapat “mengeluarkan” informasi yang pernah dia simpan. d) Primacy-Regency hambatan persepsi ini terjadi karena individu terlalu terbuai dengan kesan pertama tentang objek yang dia persepsikan e) Consistency hambatan persepsi ini terjadi karena individu mengharapkan segala sesuatu bersifat konsisten, namun yang dia hadapi adalah situasi inkonsistensi antara apa yang dia pikirkan (kognitif) dan perilaku (behavior) sehingga : 1) Dia mengabaikan atau membelokkan persepsi dan perilakunya 2) Dia hanya melihat hal – hal yang positif saja 3) Dia hanya melihat negative saja f) Stereotyping, hambatan persepsi ini terjadi karena individu dipengaruhi oleh stereotip (positif atau negatif) terhadap orang lain yang kebetulan menjadi anggota suatu kelompok tertentu, akibatnya persepsinya terhadap orang lain : 1) Mempunyai kualitas tertentu (terlalu baik atau buruk) 2) Dia mengabaikan keunikan karakteristik orang lain dari kelompok tertentu g) Attribution¸ hambatan persepsi terletak pada atribusi dimana individu gagal membentuk atau membangun atribusi dari objek yang dipersepsi, misalnya gagal mencirikan dari atribut – atribut komunikan : 1) Consensus > compare to others, what people do an why : – Persepsi individu terganggu karena tidak berhasil membangun semacam konsensus ketika membandingkan apa yang orang lain lakukan dengan apa yang dia lakukan – Persepsi individu terganggu karena dia tidak dapat membandingkan aneka sebab 2) Consistency > compare to similar situations : persepsi individu tidak konsisten membandingkan perilakunya dengan perilaku orang lain dalam suatu situasi yang sama 3) Distinctiveness > compare to different situations: individu tidak dapat memisahkan perilakunya dengan perilaku orang lain terhadap objek persepsi dalam situasi yang berbeda. (Prof. Dr. Alo Liliweri, M.S., 2011 : 161-162)

Alex Sobur memberikan 3 tahap proses persepsi, yaitu seleksi, interprestasi dan reaksi a) Seleksi Seleksi yaitu proses penyaringan oleh indera terhadap rangsangan dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit. b) Interpretasi Interprestasi yatu proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai arti bagi seseorang. Dalam fase ini rangsangan yang diterima selanjutnya diorganisasikan dalam suatu bentuk. Interprestasi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yakni : 1) Pengalaman masa lalu, 2) Sistem nilai yang dianut 3) Motivasi 4) Kepribadian dan 5) Kecerdasan Namun, persepsi juga bergantung pada kemampuan seseorang untuk mengadakan pengkategorian informasi yang diterimanya, yaitu proses mereduksi informasi yang kompleks menjadu sederhana. c) Reaksi Reaksi yaitu tingkah laku setelah berlangsung proses seleksi dan interprestasi. Jadi, proses persepsi adalah melakukan seleksi, interpretasi, dan pembulatan terhadap informasi yang sampai serta melakukan reaksi atas informasi tersebut. (Sobur, 2003 : 446)

Menurut Bimo Walgito dalam bukunya “Pengantar Psikologi Umum” mengemukakan beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya persepsi, yaitu : a) Objek yang dipersepsi Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indra atau reseptor. Stimulus dapat datang dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor. Namun sebagian besar stimulus datang dari luar individu b) Alat indra, syaraf dan pusat susunan syaraf Alat indra atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Disamping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor kepusat susunan syaraf, yaitu sebagai pusat kesadaran, sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan syaraf motoris. c) Perhatian Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditujukan kepada sesuatu atau kelompok objek. (Bimo Walgito, 2010 : 89 – 90)

Menurut Jalaludin, persepsi adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan – hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan informasi dan
menafsirkan pesan. Pengertian ini memberikan pemahaman bahwa
dalam persepsi terdapat pengalaman tertentu yang telah diperoleh
individu. Disini, peristiwa yang dialami serta dilakukannya suatu
proses menghubung – hubungkan pesan yang datang dari
pengalaman atau peristiwa yang dimaksudkan, kemudian
ditafsirkan menurutkemampuan daya pikirnya sendiri. (Marliani,
2010 : 188)
Persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan
dan informasi di dalam otak manusia. Informasi dan pesan yang
diterima tersebut muncul dalam bentuk stimulus yang merangsang
otak untuk mengolah lebih lanjut yang kemudian mempengaruhi
seseorang dalam perilaku. (Slameto, 2003 : 143)
Persepsi diklasifikasikan kedalam tiga komponen yaitu
komponen afektif, komponen kognitif, komponen konatif.
Komponen pertama, afektif yang merupakan aspek emosional dari
faktor sosiopsikologis. Komponen kognitif adalah komponen
intelektual, yang berkaitan dengan apa yang diketahui manusia.
Komponen konatif adalah aspek volisional, yang berhubungan
dengan kebiasaan dan kemampuan bertindak. (Rakhmat, 2004 : 37
– 43)

Hogg dan Vaughan (2002), teori identitas sosial telah
menyadarkan bahwa ada dua kelas yang luas dalam identitas, yang
menentukan jenis diri : (1) identitas sosial, yang mendefinisikan
diri dalam hal keanggotaan kelompok, dan (2) identitas pribadi,
yang menentukan diri dalam hal hubungan pribadi dan sifat – sifat
istimewa. Identitas sosial dikaitkan dengan kelompok dan antar
kelompok perilaku seperti etnosentrisme, ingroup Bias, solidaritas
kelompok, diskriminasi antar kelompok, kesesuaian, perilaku
normatif, steorotipe dan prasangka. Identitas pribadi yang terkait
dengan hubungan interpersonalyang dekat positif dan negatif dan
dengan perilaku pribadi istimewa. Kita memiliki banyak identitas
sosial karena ada kelompok yang merasa kita miliki, dan banyak
identitas pribadi karena ada hubungan interpersonal yang mana kita
terlibat dalam klaster dan atribut istimewa yang kita percaya dan
kita miliki. Identitas sosial dapat menjadi aspek penting dalam
konsep diri kita.
b. Stereotipe
Stereotipe adalah hasil dari adanya proses prasangka. Ktaz & Barly
menyatakan bahwa prasangka (prejudice) dan pelabelan (stereotipe)
tidak dapat dipisahkan. David menyatakan bahwa prasangka merupakan
persepsi orang terhadap seseorang atau kelompok lain. Prasangka
merupakan persepsi dalam tarahan kognitif, sedangkan stereotipe lebih
pada arti pelabelan kepada seseorang atau kelompok tersebut, termasuk
sikap dan perilakunya terhadap mereka sudah dalam tataran efektif dan
psikomotorik. (Mega, Rahayu. 2017. Stereotipe Pada Waria Dalam
Perspektif Islam. Skripsi Fakultas Ushuludin UIN Raden Intan
Lampung).
Stereotipe mungkin bernakna negatif atau positif, meskipun banyak
peneliti telah menemukan bahwa bahkan penggunaan stereotipe positif
memiliki konsekuensi negatif karena membatasi kelompok atau
individu yang stereotipe. Misalnya, salah satu “positif” stereotipe laki –
laki keturunan Afrika – Amerika dinilai unggul dalam hal bidang
olahraga. Stereotipe ini dapat mencegah laki – laki Afrika – Amerika
untuk berusaha dalam bidang alternatif lainnya, misalnya orang – orang
yang bergantung pada kemampuan akademik. (Gold, 2006 : 413)
Stereotipe tidak selalu bersifat buruk atau berbahaya, dalam sebuah
dunia yang bersifat kompleks, pandangan stereotipe diperlukan dan
membantu manusia dalam menyederhanakan dan menggorganisasikan
lingkungan, membantu individu dalam menentukan respons terbaik
dalam menghadapi situasi tertentu. (Appiah, 2008 : 4833)
Meskipun terdapat efek positifnya, namun stereotipe memiliki
dampak negatif melampaui bayangan seseorang dan bisa dapat
berbahaya, menghina, diskriminatif dan merusak. Orang yang tidak
bersalah telah dihukum, dipenjara karena orang mengandalkan
stereotipe sebagai dasar bukti pembuktian. (Patel et al, 2011 : 143)
Menurut Operario dan Fiske, stereotipe memiliki tiga prinsip dasar
yaitu, antara lain 1) stereotipe berisi kepercayaan yang bersifat ganda
yang menggambarkan hubungan kelompok, 2) stereotipe mendorong
persepsi negatif dan perilaku ekstrem dari individu, 3) stereotipe
mengelola hubungan antara perasaan tentang kita (in-group) dan
mereka (out-group). (Brewer dan Hewstone, 2004 : 122)

Teori – teori yang yang berfokus pada pelaku komunikasi akan
selalu membawa identitas diri ke sejumlah tingkatan, teori identitas
berada dalam lingkup budaya yang luas dan manusia berbeda dalam
menguraikan diri mereka sendiri. (Littlejohn, 2012 : 130).
Menurut Micheal Hecth dan koleganya, teori komunikasi tentang
identitas tergabunglah ketiga konteks budaya berikut, individu,
komunal dan publik. Menurut teori tersebut, identitas merupakan
penghubung utama antara individu dan masyarakat serta komunikasi
merupakan mata rantai yang memperbolehkan hubungan ini terjadi.
Identitas adalah kode yang mendefinisikan keanggotaan dalam
komunitas yang beragam. Kode terdiri dari simbol – simbol seperti
bentuk pakaian dan kepemilikan, dan kata – kata seperti deskripsi diri
atau benda yang biasanya dikatakan dan makna yang menghubungkan
dengan orang lain terhadap benda – benda tersebut. (Littlejohn, 2012 :
131)
Komunikasi merupakan alat untuk membentuk identitas dan juga
mengubah mekanisme. Identitas diri, baik dalam pandangan diri sendiri
maupun orang lain, dibentuk ketika seseorang secara sosial berinteraksi
dengan orang lain dalam kehidupan sehari – hari. Seseorang
mendapatkan pandangan serta reaksi dari orang lain dalam interaksi
sosial dan sebaliknya, memperlihatkan rasa identitas dengan cara
mengekspresikan diri dan merespon orang lain. Subjective dimension
akan identitas merupakan perasaan diri pribadi sendiri, sedangkan
ascribed dimension adalah apa yang orang lain katakan tentang diri
seseorang. Dengan kata lain rasa identitas terdiri dari makna – makna
yang dipelajari dan didapatkan dari diri pribadi, makna – makna
tersebut diproyeksikan kepada orang lain kapan pun ketika
berkomunikasi, sesuatu proses yang menciptakan diri yang
digambarkan (Littlejohn, 2012 : 131)
Menurut Castell dalam bukunya the power of identity, menyatakan
pencarian identitas secara kolektif maupun individu merupakan the
fundamental source of meaning atau sumber paling dasar dari makna.
Castell memberikan beberapa poin untuk menggambarkan lebih
lengkap tentang aspek – aspek identitas, yakni sumber makna dan
pengalaman seseorang, proses konstruksi makna yang berdasarkan pada
seperangkat atribut kultural, serta makna yang terkait dengan
pengalaman visual ketika seseorang berada disuatu tempat sehingga
terbentuk gambaran visual (visual image) tempat tersebut. Dengan kata
lain identitas berfungsi untuk menata dan mengelola meaning (makna),
dimana erat terkait dengan proses internalisasi nilai – nilai, norma –
norma, tujuan dan idealisme. (Putranto, 2004 : 86 – 87)

Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan variabel-variabel
yang dibahas dalam penelitian ini, antara lain:
Rutledge dan Karim (1999) mengungkapkan hasil penelitiannya, yaitu
kondisi adverse selection pada manajer berpengaruh signifikan secara statistik
pada keputusan manajer evaluasi proyek. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan
manajer lebih cenderung menghentikan kemungkinan proyek gagal ketika mereka
memiliki tingkat penalaran moral yang tinggi daripada ketika mereka memiliki
tingkat penalaran moral rendah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
manajer lebih mungkin untuk melanjutkan suatu proyek yang gagal ketika adanya
dua kondisi yaitu kondisi adverse selection dan tingkat penalaran moral rendah.
Salter dan Sharp (2004) menunjukkan bahwa asimetri informasi dan
incentive to shirk meningkatkan kemungkinan eskalasi. Selain itu, negative
framing juga meningkatkan kemungkinan eskalasi.
Suartana (2003) menguji prosedur pengendalian dengan bantuan informasi
akuntansi untuk mengurangi eskalasi komitmen sunk cost. Hasil penelitian
mengindikasikan bahwa progress report dan future benefits merupakan strategi
yang tepat untuk mengurangi eskalasi komitmen sunk cost.
Sahmuddin (2003) menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan keputusan
individu yang berpengalaman dan tidak berpengalaman jika informasi disajikan
dalam framing baik positif maupun negatif serta adanya perbedaan keputusan
individu berpengalaman dan tidak berpengalaman jika individu bertanggungjawab
tinggi dan bertanggungjawab rendah.
Effriyanti (2005) meneliti tentang pengaruh dari strategi ambiguous
feedback, progress report, dan pemberian informasi future benefit dalam
menghindari permasalahan eskalasi komitmen. Hasil pengujian hipotesis
mengindikasikan bahwa ketiga strategi dapat digunakan untuk membantu
pengambil keputusan individu terhindar dari permasalahan eskalasi. Selain
melihat pengaruh ketiga strategi terhadap level pengambilan keputusan individu,
penelitian ini juga mengamati pengaruh ketiga strategi terhadap level
pengambilan keputusan kelompok. Hasilnya memberi dukungan secara statistik
bahwa strategi pemberian feedback yang tidak ambigu dan progress report
memang secara signifikan pada tingkat kepercayaan 95% dapat membantu
kelompok terhindar dari permasalahan eskalasi komitmen. Hasil akhir
memperlihatkan bahwa strategi progress report merupakan strategi yang paling
baik untuk diterapkan, baik level pengambilan keputusan individu maupun
kelompok untuk menghindari terjadinya permasalahan eskalasi komitmen.
Chong dan Suryawati (2007) menunjukkan bahwa manajer proyek
cenderung tidak melakukan eskalasi pada proyek yang mengindikasikan
kegagalan ketika ada kebijakan job rotation. Ketika manajer memiliki informasi
privat dan kebijakan job rotation, secara signifikan mengurangi dampak informasi
privat pada perilaku eskalasi.
Koroy (2008) menunjukkan bahwa pembingkaian keputusan
mempengaruhi subjek yang tidak berpengalaman dalam eskalasi, serta semakin
berpengalaman seseorang dalam keputusan bisnis atau manajerial, maka semakin
cenderung dia berperilaku eskalasi.
Yao dan Cui (2010) menunjukkan bahwa ketika dihadapkan dengan level
sunk cost yang tinggi, pembuat keputusan lebih mungkin untuk melakukan
eskalasi komitmen daripada ketika dihadapkan dengan level sunk cost yang
rendah. Ketika dihadapkan dengan level self–esteem yang tinggi diyakini pembuat
keputusan akan jauh lebih mungkin untuk melakukan eskalasi komitmen
dibandingkan dengan level self–esteem yang rendah.
Dewanti (2010) menunjukkan bahwa framing negatif berpengaruh
signifikan terhadap keputusan eskalasi komitmen. Hasil interaksi antara framing
negatif dengan adverse selection tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan manajer untuk melanjutkan proyek yang mengindikasikan
kegagalan. Job rotation berpengaruh signifikan terhadap keputusan manajer untuk
tidak melakukan eskalasi pada proyek yang mengindikasikan kegagalan. Hasil
interaksi antara job rotation dan adverse selection tidak menunjukkan pengaruh
yang signifikan terhadap keputusan manajer untuk tidak melakukan eskalasi pada
proyek yang mengindikasikan kegagalan.
Eveline (2010) meneliti tentang pengaruh adverse selection, pembingkaian
negatif, dan self efficacy terhadap eskalasi komitmen proyek investasi yang tidak
menguntungkan. Hasil penelitian menunjukkan adverse selection, pembingkaian
negatif, dan self efficacy (keyakinan diri) berpengaruh terhadap keputusan eskalasi
komitmen.
Bahrudin dan Anissa (2011) meneliti tentang pengaruh pembingkaian dan
locus of control terhadap eskalasi komitmen. Hasil penelitian menunjukkan
pembingkaian dan locus of control berpengaruh positif terhadap eskalasi
komitmen.
Irfan (2012) menunjukkan bahwa pengaruh langsung dari distribusi yang
fair yang hanya bisa mempengaruhi tingkat eskalasi komitmen sedangkan dengan
melihat pengaruh variabel intervening yaitu self esteem tidak bisa memediasi
hubungan antara prosedur dan distribusi yang fair terhadap tingkat eskalasi
komitmen.
Irfan dkk. (2013) menunjukkan bahwa manajer dihadapkan dengan
tantangan adverse selection akan cenderung untuk melanjutkan proyek-proyek
yang tidak menguntungkan. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa
manajer dengan unrigid thinking cenderung tidak akan melanjutkan proyek yang
tidak menguntungkan. Hasil hipotesis terakhir adalah manajer dengan unrigid
thinking, dalam kondisi adverse selection cenderung akan melanjutkan proyek
yang tidak menguntungkan daripada ketika manajer dengan rigid thinking.
Kanodia, et al. (1989) menunjukkan bahwa ketika manajer tidak
melanjutkan proyek yang dianggap gagal justru akan merusak reputasi dan
peluang karirnya di masa yang akan datang. Selain itu, hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa insentif untuk switching atau eskalasi akan bervariasi dengan
besarnya sunk cost.
Harrison dan Harrel (1993) menunjukkan bahwa ketika tidak ada kondisi
adverse selection, orang cenderung membuat keputusan yang terbaik untuk
kepentingan principal mereka.

Seorang manajer dalam suatu perusahaan seringkali dituntut untuk
mengambil keputusan penting, dan tidak jarang mengalami dilema ketika harus
membuat keputusan untuk menghentikan suatu proyek yang dianggap tidak
menguntungkan ataukah tetap melanjutkan proyek tersebut apapun konsekuensi
yang akan dihadapi ke depan. Suatu jenis keputusan yang dihasilkan dari keadaan
tersebut dalam perilaku organisasi, manajemen strategi dan psikologi dikenal
dengan fenomena eskalasi (Wong et al. 2006).
Eskalasi komitmen dapat dikatakan sebagai upaya meningkatkan
keseriusan atau keloyalan terhadap komitmen yang telah dibuat sebelumnya.
Eskalasi komitmen dalam penelitian ini diproksikan dengan keputusan manajer
untuk tetap melanjutkan proyek yang mengindikasikan kegagalan. Eskalasi
komitmen dapat terjadi ketika individu atau organisasi dihadapkan pada dua
kesempatan atas serangkaian tindakan yang telah dilakukan (dalam hal ini
serangkaian tindakan yang telah diambil ternyata tidak berjalan seperti yang
diharapkan). Individu atau organisasi tersebut berkesempatan untuk memilih
bertahan dengan terus menjalankan proyek tersebut atau menarik kembali
serangkaian tindakan yang telah dilakukan sebelumnya. Konsekuensi dari kedua
pilihan tersebut sama-sama mengandung ketidakpastian. Staw (1997)
mencontohkan organisasi mengetahui bahwa konsekuensi dari pengembangan
produk baru bisa bermuara pada kondisi menguntungkan maupun tidak
menguntungkan di masa yang akan datang. Eskalasi komitmen merupakan
perilaku untuk meningkatkan komitmen dengan tetap menjalankan proyek
walaupun proyek tersebut akan memberikan umpan balik negatif. Seorang
manajer dapat mengalokasikan sumber daya tambahan pada proyek yang
dianggap tidak menguntungkan ini.
Brockner (1992) menjelaskan bahwa eskalasi komitmen adalah
melanjutkan komitmen walaupun terdapat informasi negatif yang berkaitan
dengan ketidakpastian pencapaian tujuan. Eskalasi komitmen sering dikaitkan
dengan pengabaian atas sinyal kegagalan. Kanodia et al. (1989) menjabarkan
eskalasi komitmen sebagai keputusan manajer yang cenderung mengabaikan
kepentingan perusahaan dan lebih mengutamakan kepentingan ekonomi
pribadinya.
Beberapa penjelasan dapat dikemukakan untuk perilaku eskalasi ini,
pertama, adanya umpan balik negatif atas keputusan yang telah dijalankan
menyebabkan individu melanjutkan proyek tersebut dalam upaya pembenaran
keputusan mereka sebelumnya (Bazerman, 1994). Kedua preferensi risiko
seseorang apakah risk taker atau risk averse dapat bergeser berdasarkan kondisi
yang dihadapi seseorang (Kahneman dan Tversky, 1979). Pada saat menghadapi
keuntungan individu cenderung bersikap risk averse, namun saat menghadapi
kerugian cenderung risk taker (Supramono dan Putlia, 2007). Berdasarkan
penjelasan tersebut kemungkinan manajer yang memandang dirinya sedang dalam
posisi mengalami kerugian cenderung memilih untuk menerima keputusan yang
berisiko tinggi. Ketiga, teori keagenan menjelaskan bahwa antara kepentingan
pemilik dan manajer seringkali bertentangan.

Menurut Suartana (2005) framing adalah sebuah fenomena yang
mengindikasikan pengambil keputusan akan memberi respon dengan cara berbeda
pada masalah yang sama jika disajikan dalam format berbeda. Framing atas
informasi dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil keputusan. Arnold
(1997) menjelaskan dalam literatur psikologi sering disebutkan bahwa cara suatu
informasi disajikan kepada pembuat keputusan dapat mempengaruhi proses
pembuatan keputusan itu sendiri. Dalam prospect theory, Kahneman dan Tversky
(1979) menyebutkan bahwa penyajian (framing) dari berbagai alternatif dapat
mempengaruhi risiko outcome dari keputusan yang dibuat. Dari perspektif
managerial accounting, manajer mempertimbangkan informasi akuntansi dan
membuat keputusan yang berpengaruh terhadap masa depan perusahaan.
Interpretasi awal dari informasi dapat menentukan informasi tambahan yang akan
dipertimbangkan ketika membuat keputusan yang berkenaan dengan masa depan.
Pada konteks keputusan terhadap proyek yang mengindikasikan kegagalan, biaya
yang telah dikeluarkan (sunk cost) bertindak sebagai titik referensi bagi manajer
dalam membuat keputusan. Fakta bahwa proyek mulai menunjukkan prospek
yang negatif membawa pada beberapa kemungkinan diantaranya yaitu
kemungkinan kerugian/keuntungan yang pasti terjadi (kerugian/keuntungan yang
pasti terjadi masih berupa kemungkinan karena asumsi bahwa manajer masih
belum mengambil keputusan untuk menghentikan/melanjutkan proyek) dan
kemungkinan kerugian/keuntungan di masa mendatang yang kurang pasti. Ketika
kemungkinan-kemungkinan tersebut diframing secara positif, maka informasi
mengenai keuntungan akan lebih ditonjolkan. Ketika kemungkinan-kemungkinan
tersebut diframing secara negatif, maka informasi mengenai kerugian yang akan
lebih ditonjolkan.

Manajer memiliki informasi superior tentang informasi internal dan
prospek perusahaan di masa depan dibanding pemilik. Kondisi
ketidakseimbangan informasi ini dinamakan informasi asimetri (asymmetric
information). Informasi asimetri dapat menimbulkan dua permasalahan yang
disebabkan adanya kesulitan pemilik untuk memonitor dan melakukan control
terhadap tindakan-tindakan manajer. Menurut Jensen dan Meckling (1976)
permasalahan tersebut adalah:
a. Moral hazard, yakni permasalahan yang timbul jika manajer tidak
melaksanakan hal-hal yang telah disepakati dalam kontrak kerja. Hal ini
dikarenakan kegiatan yang dilakukan manajer tidak seluruhnya diketahui
oleh pemegang saham maupun kreditur.
b. Adverse selection, yaitu suatu keadaan dimana pemilik tidak dapat
mengetahui apakah suatu keputusan yang diambil oleh manajer benarbenar didasarkan atas informasi yang telah diperolehnya atau terjadi
kelalaian tugas (incentive to shirk).

Pengaruh frame atau framing adalah sebuah fenomena yang menunjukkan
bahwa para pembuat keputusan akan merespon dengan cara yang berbeda pada
permasalahan keputusan yang sama jika masalah tersebut disajikan dalam format
yang berbeda (Kuhberger, 1998; Levin et al.; 1998). Yusnaini (2005)
menyebutkan bahwa framing merupakan salah satu alasan penyebab terjadinya
bias dalam pengambilan keputusan. Teori prospek merupakan salah satu teori
yang mencoba menjelaskan pengaruh framing (Kahneman dan Tversky, 1979).
Teori prospek (prospect theory) dari Kahneman dan Tversky (1979) menjelaskan
terjadinya bias kognitif yang mempengaruhi pengambilan keputusan dalam
kondisi ketidakpastian dan berisiko. Individu akan bersifat menghindari risiko
atau menyukai risiko tergantung pada masalah yang dihadapi. Teori ini
berpendapat bahwa individu akan memberikan bobot yang berlebihan terhadap
hasil yang pasti daripada yang belum pasti. Kecenderungan ini menimbulkan
perilaku menghindari risiko dalam kondisi pasti untung (positive framing). Dalam
positive framing, individu menunjukkan penurunan preferensi risiko, dimana
individu lebih berhati-hati dalam mengambil keputusan. Sebaliknya, individu
lebih menyukai risiko dalam kondisi pasti rugi (negative framing). Negative
framing diproksikan dengan penyajian informasi mengenai kerugian yang pasti.
Pengaruh sunk cost ternyata berperan cukup besar dalam proses pengambilan
keputusan untuk tetap melanjutkan suatu investasi yang dianggap kurang
menguntungkan. Sunk cost adalah biaya yang sudah terjadi di masa lalu dan tidak
akan muncul lagi dari suatu proyek atau investasi baru (Putri, 2009). Sunk cost
mempengaruhi pembuat keputusan dalam kondisi negative framing, sehingga
mendorong individu menyukai risiko yang mengarah kepada eskalasi komitmen
terhadap tindakan yang telah gagal (Keil et al. 2000).

Teori keagenan adalah teori yang dapat menjelaskan tentang adverse
selection. Adverse selection adalah salah satu permasalahan yang disebabkan
adanya kesulitan prinsipal untuk memonitor dan melakukan kontrol terhadap
tindakan agen, sehingga prinsipal tidak mengetahui dengan pasti apakah
keputusan yang diambil agen didasarkan pada informasi yang sesungguhnya atau
tidak. Kondisi ini terjadi karena asimetri informasi yang terjadi antara prinsipal
dan agen sehingga informasi yang diperoleh prinsipal kurang lengkap dan tidak
dapat menjelaskan kinerja agen yang sesungguhnya dalam mengelola kekayaan
prinsipal yang dipercayakan kepada agen (Sharp dan Salter, 1997).
Manajer adalah pihak yang dipekerjakan oleh pemegang saham untuk
bekerja demi kepentingan pemegang saham sehingga manajemen diberi kekuatan
untuk membuat keputusan bagi kepentingan terbaik pemegang saham. Namun,
dalam kenyataannya terdapat informasi yang asimetri antara agen yang memiliki
kualitas dan jumlah informasi yang lebih banyak dibanding pemilik perusahaan
sehingga hal ini dapat memicu kesempatan bagi agen untuk bertindak demi
kepentingan diri sendiri.
Motivasi melakukan kecurangan terjadi ketika kepentingan ekonomi
manajer berbeda dengan kepentingan pemilik perusahaan, sehingga manajer
terdorong untuk mengabaikan kepentingan pemilik perusahaan. Manajer akan
mendapatkan penghargaan yang lebih besar saat melakukan eskalasi komitmen
pada proyek yang gagal daripada tidak melanjutkan proyek tersebut, apalagi jika
proyek tersebut di kemudian hari berhasil. Ketika berada dalam dua kondisi yaitu
motivasi berbuat kecurangan dan asimetri informasi, agen mungkin melihat
bahwa tindakan yang dilakukan adalah rasional. Variabel adverse selection
dimanipulasi dengan adanya kepemilikan informasi privat bagi manajer yang
tidak diketahui oleh orang di luar perusahaan.

Menurut Robbins (2008), indikator stres kerja terdiri dari 4 yaitu sebagai
berikut :
1) Tuntutan tugas merupakan faktor terkait dengan pekerjaan seseorang yang
meliputi desain pekerjaan (keragamaan tugas), dan kondisi kerja,
2) Tuntutan peran berhubungan dengan tekanan yang diberikan pada seseorang
sebagai suatu fungsi peran dalam suatu perusahaan meliputi konflik peran dan
beban peran yang berlebihan,
3) Tuntutan antar pribadi merupakan tekanan dari karyawan lain dalam suatu
perusahaan.
Menurut Gibson (2003), penyebab stres kerja ada 4 yaitu :
1) Lingkungan fisik
Penyebab stres kerja dari lingkungan fisik berupa cahaya, suara, suhu,musik
dan udara terpolusi.
2) Individual
Tekanan individual sebagai penyebab stres kerja terdiri dari:
a) Konflik kerja
penyebab stres yang terjadi ketika adanya benturan saat menjalankan
peran-peran tertentu misalnya adanya tekanan ketika bergaul dengan
sesame rekan kerja yang tidak cocok.
b) Peran ganda
Penyebab stres yang terjadi karena adanya dua peran atau lebih yang
dijalankan dalam waktu yang bersamaan.
c) Beban kerja berlebihan
Ada dua tipe beban berlebih yaitu kuantitatif dan kualitatif. Memiliki
terlalu banyak sesuatu untuk dikerjakan atau tidak cukup waktu untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan merupakan beban berlebih yang bersifat
kuantitatif. Beban berlebih kualitatif terjadi jika individu merasa tidak
memiliki kemampuan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan
mereka atau standar penampilan yang dituntut terlalu tinggi.
d) Kelompok
Keefektifan setiap organisasi dipengaruhi oleh sifat hubungan diantara
kelompok.Karakteristik kelompok menjadi stresor yang kuat bagi
beberapa individu.Ketidakpercayaan dari mitra pekerja secara positif
berkaitan dengan peran ganda yang tinggi, yang membawa pada
kesenjangan komunikasi diantara orang-orang dankepuasan kerja yang
rendah.
e) Organisasional
Adanya desain struktur organisasi yang jelek, politik yang jelek dan tidak
adanya kebijakan khusus
Afrizal, dkk (2014), menyatakan bahwa stres kerja merupakan salah satu faktor
yang berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja. Hal ini berarti
stres yang terjadi pada karyawan akan menyebabkan penurunan kepuasan kerja
karyawan. Stres yang dialami para karyawan harus segera diatasi karena apabila
dibiarkan terus-menerus akan menurunkan kepuasan kerja karyawan. Kondisi
stress yang tidak terlalu tinggi sehingga masih dapat diantisipasi dengan
melakukan pekerjaan yang lebih baik dan menyebabkan karyawan tetap merasa
puas akan hasil pekerjaannya (Tunjungsari, 2011).
Kuei-Yun et al. (2007), dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat
hubungan antara stres kerja dan kepuasan kerja pada perawat Taiwan. Peneliti
mengungkapkan bahwa tingkat tinggi stres kerja menurunkan tingkat kepuasan
kerja. Menurut Stamps dan Piedmonte (1986); (Vinokur-Kaplan1991); (Fletcher
dan Payne 1980) dalam Mansoor (2011), stres kerja memiliki hubungan signifikan
terhadap kepuasan kerja. Faktor organisasi seperti beban kerja dan kondisi kerja
yangberhubungan negatif dengan kepuasan kerja. Ketidakpuasan menyebabkan
sumber stres bagi karyawan, sementara kepuasan yang tinggi dapat meringankan
efek stres sehingga stres kerja dan kepuasan kerja saling terkait.Studi penelitian
tentang hubungan stres kerja dan kepuasan kerja dinyatakan juga pada penelitian
Irvine dan Evans (1995); Blegen (1993) dalam Nahar et al. (2013), menyatakan
bahwa stres kerja berhubungan negatif dengan kepuasan kerja.
Karambut (2012), menyatakan bahwa sumber stres yang paling dominan
adalah jarak tempuh yang jauh antara rumah sakit dengan tempat tinggal
responden serta masalah keuangan yang dihadapi. Tetapi dengan adanya
kontribusi kecerdasan emosional yang baik sehingga dapat mengurangi stres kerja
yang ada, dengan kemampuan mengindentifikasi perasaan, kemampuan
mengenali emosi yang terjadi, serta kemampuan mengelola emosi tersebut,
sehingga responden mampu mengatur emosinya dengan baik, serta memiliki
empati dan kemampuan berinteraksi yang baik dalam memberikan pelayanan pada
pasien.

Menurut Mangkunegara (2009), penyebab stres kerja antara lain: beban
kerja yang dirasakan terlalu berat, kualitas pengawasan yang rendah, iklim kerja
yang tidak sehat, perbedaan nilai antara karyawan dengan pimpinan yang frustrasi
dalam kerja. Khatibi, et, al. (2009), menyatakan bahwa stres kerja dapat dialami
oleh karyawan karena ketidaksesuaian antara tuntutan organisasi dan kapasitas
karyawan. Menurut Robbins (2008), ada 3 faktor mempengaruhi stres kerja yaitu
faktor lingkungan, faktor organisasi, dan faktor individu. Faktor lingkungan yaitu
suatu keadaan lingkungan yang menyebabkan pengaruh pembentukan struktur
perusahaan yang tidak sehat terhadap karyawan. Pada faktor lingkungan terdapat
3 hal yang menimbulkan stres kerja karyawan yaitu ekonomi, politik dan
teknologi. Faktor organisasi yaitu faktor yang berasal di dalam perusahaan seperti
beban kerja yang berlebihan, atasan yang selalu menuntut dan tidak peka, dan
rekan kerja yang tidak menyenangkan. Faktor individu yaitu faktor yang berasal
dalam keluarga, dan masalah ekonomi pribadi. Hubungan pribadi dengan keluarga
yang kurang baik akan menimbulkan masalahdan terbawa dalam urusan
pekerjaan. Masalah ekonomi tergantung dari bagaimana seseorang menghasilkan
penghasilan yang cukup untuk kebutuhan keluarga.
Faktor-faktor penyebab timbulnya stres kerja terdiri dari stres yang berasal
dari lingkungan fisik, lingkungan individu, lingkungan kelompok, serta
lingkungan organisasional (Gibson, 2003). Lingkungan fisik yaitu suatu kondisi
kerja yang buruk berpotensi menyebabkan karyawan mudah jatuh sakit, mudah
stres, dan sulit berkonsentrasi dalam bekerja. Lingkungan individu yaitu stres
pada tingkat seseorang seperti konflik kerja, beban kerja berlebihan, dan tidak ada
rasa tanggungjawab. Lingkungan kelompok yaitu suatu kondisi kerja berdasarkan
karakteristik kelompok yang menunjang stres yang kuat bagi karyawan karena
adanya hubungan yang buruk dengan rekan, bawahan, dan atasan. Lingkungan
organisasional yaitu faktor-faktor stres yang bersumber dari organisasi seperti
struktur organisasi yang buruk dan adanya unsur politik.

Pada suatu perusahaan karyawan sebagai perencana, pelaksana dan
pengendali yang selalu berperan aktif dalam mewujudkan tujuan. Karyawan
sebagai pelaku dalam menunjang tercapainya tujuan dan mempunyai keinginan
yang dapat mempengaruhi sikap-sikap terhadap pekerjaannya. Sikap ini akan
menentukan dedikasi dan kecintaan terhadap pekerjaan yang dibebankan
kepadanya. Stres karyawan perlu diatasi untuk menghindari hal-hal yang
merugikan perusahaan. Karyawan yang mengalami stress menjadi nervous dan
merasakan kekhawatiran kronis (Hasibuan, 2007). Menurut Ivancevich dan
Matterson dalam Suwatno dan Priansa (2011), stres is an adaptive response,
moderated by individual differences, that is consequences of any external
(environmental) action, situation or event that places excessive psychlological
and/or physical demand upon a person. Stres merupakan respon adaptif, ditengahi
oleh perbedaan seseorang yang merupakan suatu konsekuensi dari tindakan,
situasi atau kejadian eksternal (lingkungan) yang menempatkan tuntutan fisik dan
psikologis yang berlebihan.
Stres dikatakan juga sebagai suatu kondisi ketegangan yang
mempengaruhi emosi, proses berpikir dan kondisi seseorang (Handoko, 2008).
Stres yang dialami para karyawan akan berdampak besar terhadap perusahaan
sehingga hal tersebut perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas sumber
daya manusia. Stres yang terlalu besar dapatmengancam kemampuan seseorang
untuk menghadapi lingkungannya, karena stres merupakan suatu reaksi fisik dan
psikis terhadap setiap tuntutan yang menyebabkan ketegangan dan menggangu
stabilitas kehidupan sehari-hari. Tipe-tipe stres yang sering dialami antara lain :
1) Distres merupakanstres yang berbahaya dan merusak keseimbangan fisik dan
psikis atau sosial individu.
2) Eustres merupakan stres yang menguntungkan dan konstruktif bagi
kesejahteraan individu. Stres juga bersifat netral, hal ini terjadi jika intensitas
stresor sangat kecil atau kemampuan adaptasi individu sangat baik sehingga
stresor dapat dikendalikan (Priyoto, 2014).
Stres mempunyai potensi untuk mendorong atau mengganggu pelaksanaan kerja,
tergantung seberapa besar tingkat stres yang dialami karyawan. Menurut Siagian
(2008), stres merupakan suatu kondisi ketegangan yang berpengaruh terhadap
emosi, jalan pikiran, dan kondisi fisik karyawan. Stres yang tidak diatasi dengan
baik biasanya berakibat pada ketidakmampuan seseorang untuk berinteraksi
secara positif dengan lingkungan sekitar.

Menurut Goleman (2007), aspek – aspek kecerdasan emosional dibedakan
menjadi lima kemampuan utama antara lain:
1) Mengenali emosi diri yaitu suatu kemampuan untuk mengenali perasaan
melalui kesadaran diri, penilaian diri, dan percaya diri. Kemampuan ini
merupakan dasar dari kecerdasan emosi sehingga akan sadar akan emosinya
sendiri.
2) Mengelola emosi yaitu kemampuan seseorang dalam menangani perasaan agar
dapat terungkap dengan tepat atau selaras, sehingga tercapai keseimbangan
dalam diri karyawan. Kemampuan ini mencakup kemampuan untuk
menghibur diri sendiri, melepaskan kecemasan, kemurungan atau
ketersinggungan.
3) Memotivasi diri sendiri yaitu suatu kemampuan dengan menata emosi untuk
mencapai tujuan yang diinginkan dan mengendalikan dorongan hati, serta
mempunyai perasaan motivasi yang positif (antusiasme, gairah, optimis dan
keyakinan diri).
4) Mengenali emosi orang lain yaitu suatu kemampuan mengenali emosi dengan
ikut merasakan apa yang dialami oleh orang lain. Karyawan yang memiliki
kemampuan mengenali emosi orang lain (empati) lebih mampu menangkap
sinyal-sinyal apa yang dibutuhkan orang lain sehingga peka terhadap perasaan
orang lain.
5) Membina hubungan yaitu suatu keterampilan berkomunikasi antar karyawan
untuk menunjang keberhasilan. Kecerdasan emosional merupakan aspek
emosi di dalam diri yang bisa dikembangkan dan dilatih.
Tripathi et al. (2013), menyatakan hubungan antara top manajemen dan
karyawan sangat penting. Hal ini merupakan tujuan karyawan dalam mencapai
kepuasan kerja. Kecerdasan emosional dan kepuasan kerja dapat mempengaruhi
karyawan. Kecerdasan emosional memiliki pengaruh pada kepribadian di berbagai
tingkat pada perusahaan. Kecerdasan emosional dipandang sebagai fokus untuk
memproses kemampuan emosional dengan baik berdasarkan kemampuan kognitif.
Kecerdasan emosional menggambarkan sebagai kemampuan kognitif, komptensi
dan keterampilan yang mempengaruhi kemampuan seseorang dalam mengatasi
tekanan melalui 5 aspek kecerdasan emosional antara lain mencerminkan emosi
diri sendiri, mengelola emosi diri sendiri, mempromosikan diri sendiri,
mengidentifikasi dan mengharagai emosi orang lain dan mengelola hubungan
(mengelola emosi orang lain). Studi ini juga disampaikan pada penelitian
Çekmecelioglu (2012) dan penelitian Karambut (2012).
Çekmecelioglu (2012), menyatakan bahwa karyawan yang memiliki
kecerdasan emosional yang tinggi dapat mengatur emosi diri sendiri karena
kecerdasan emosional yang tinggi karyawan lebih sadar akan faktor-faktor yang
berkontribusi terhadap pekerjaan yang pada akhirnya akan menghasilkan
kepuasan kerja yang tinggi. Karambut (2012), menyatakan kecerdasan emosional
sangat berhubungan dengan kepuasan kerja. Kecerdasan emosional berpengaruh
secara langsung dan positif terhadap kepuasan kerja. Semakin tinggi kecerdasan
emosional seorang karyawan maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja, dan
sebaliknya semakin rendah kecerdasan emosional maka semakin rendah kepuasan
kerja. Kecerdasan emosional yang terganggu akan menyebabkan seseorang tidak
dapat mencapai kepuasan kerja yang maksimal.

Menurut Goleman (2007), kecerdasan emosional terdiri dari kecerdasan
internal dan eksternal. Kecerdasan internal adalah kecerdasan yang berasal dari
diri seseorang. Setiap manusia akan memiliki otak emosional yang di dalamnya
terdapat sistem saraf pengatur emosi atau lebih dikenal dengan otak emosional.
Kehidupan emosi yang dipupuk dalam keluarga sangat berguna di kemudian hari,
hal ini akan menjadikan seseorang menjadi lebih mudah untuk menangani dan
menenangkan diri dalam menghadapi permasalahan contoh keluarga, dan
pengalaman. Kecerdasan eksternal adalah kecerdasan pengaruh yang berasal dari
luar diri seseorang seperti lingkungan sekitar perusahaan berupa perorangan atau
secara berkelompok. Kecerdasan emosional berkembang sejalan dengan
perkembangan fisik dan mental seseorang. Kecerdasan emosional yang dimiliki
para karyawan harus ditumbuh kembangkan sehingga diharapkan berdampak
positif terhadap perusahaan.
Nezad et al. (2013), menyatakan bahwa kecerdasan emosional merupakan
keterampilan karyawan untuk mengidentifikasi dan mengendalikan emosi diri
sendiri dan orang lain sehingga dapat membuat keputusan yang tepat. Kecerdasan
emosional berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Kecerdasan emosional yang
tinggi dapat mengembangkan proses pengambilan keputusan.

Menurut Goleman (2007), kecerdasan emosional merupakan serangkaian
kemampuan pribadi, emosi dansosial yang mempengaruhi keberhasilan
kemampuan seseorang dalam mengatasi tuntutan dan tekanan lingkungan.
Robbins (2008), menyatakan kecerdasan emosional merujuk pada
satukeanekeragaman keterampilan, kapabilitas, dan kompetensi kognitif, yang
mempengaruhi keberhasilan kemampuan seseorang untuk berhasil dalam
menghadapi tuntutan dan tekanan lingkungan. Kecerdasan emosional berinteraksi
secara dinamis dengan kecerdasan kognitif pada tingkatan konseptual maupun di
dunia nyata. Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang mengatur
kehidupan emosinya dengan inteligensi, menjaga keselarasan emosi melalui
keterampilan, kesadaran diri, pengendalian diri, motivasi diri, empati dan
keterampilan sosial. Skala kecerdasan emosional terdiri dari aspek mengenali
emosi diri, mengelola emosi diri, memotivasi diri sendiri, mengenali emosi orang
lain (empati) dan bekerjasama dengan orang lain.

Luthans (2005) menyatakan ada lima indikator untuk mengukur kepuasan
kerja karyawan, seperti berikut:
1) Pekerjaan itu sendiri (work it self) yaitu suatu kondisi dimana setiap pekerjaan
memerlukan suatu keterampilan sesuai dengan bidangnya masing-masing.
2) Hubungan dengan atasan (supervision) yaitu kepemimpinan yang konsisten
berkaitan dengan kepuasan kerja adalah tenggang rasa (consideration).
Hubungan fungsional mencerminkan sejauh mana atasan membantu karyawan
untuk memuaskan nilai-nilai pekerjaan yang penting bagi karyawan.
3) Rekan kerja (workers) yaitu suatu kondisi dimana rekan kerja yang ramah dan
kooperatif, hal ini merupakan sumber kepuasan kerja bagi karyawan individu.
4) Promosi (promotion) yaitu suatu faktor yang berhubungan dimana ada atau
tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karier selama bekerja.
5) Gaji atau upah (pay) yaitu suatu faktor pemenuhan kebutuhan hidup
karyawan.
Menurut Robbins (2008), ada lima indikator untuk mengukur kepuasan
kerja karyawan, yaitu:
1) Tantangan kerja yaitu suatu kondisi dimana karyawan menyukai pekerjaanpekerjaan yang memberi peluang untuk menggunakan ketrampilan dan
kemampuan karyawan.
2) Imbalan yang sesuai yaitu suatu kondisi dimana karyawan menginginkan
sistem penggajian yang tidak ambigu dan sejalan harapan. Sistem penggajian
dilakukan secara adil maka akan menimbulkan kepuasan kerja karyawan.
3) Kondisi lingkungan yang mendukung yaitu suatu kondisi dimana karyawan
lebih menyukai lingkungan fisik yang tidak berbahaya atau yang nyaman.
15
4) Rekan kerja yang suportif yaitu suatu kondisi dimana karyawan menginginkan
rekan kerja yang suportif dan bersahabat sehingga dapat meningkatkan
kepuasan kerja karyawan.
Berdasarkan indikator yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penelitian ini
dipergunakan pendapat dari Luthans (2005) mengenai indikator yang
mempengaruhi kepuasan kerja. Indikator yang meningkatkan kepuasan kerja
adalah gaji yang tinggi karena hubungan gaji terhadap kepuasan kerja
menunjukkan hasil positif.
Nezad et al. (2013), menyatakan bahwa kepuasan kerja menggambarkan
karyawan memiliki suatu kebutuhan apabila sebagaian besar kebutuhan karyawan
terpenuhi maka karyawan merasa puas dengan pekerjaan. Gaji merupakan faktor
penting dan alasan utama dalam menciptakan kepuasan kerja. Tercipta
ketidakpuasan karyawan terdapat faktor lainnya seperti ketidakcocokan pekerjaan
dan pekerjaan tidak menarik. Studi ini juga disampaikan pada penelitian Judge et
al. (2010), bahwa faktor yang meningkatkan kepuasan kerja adalah gaji yang
tinggi. Penelitian Ardakani (2013), bahwa faktor-faktor yang menyebabkan
ketidakpuasan kerja meliputi kondisi fisik, upah, keselamatan, keamanan, faktor
sosial dan hubungan interpersonal.

Menurut Kreitner dan Kinicki (2001), terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan kerja,yaitu :
1) Pemenuhan kebutuhan (Need fulfillment)
Kepuasan ditentukan oleh tingkatan karakteristik pekerjaan memberikan
kesempatan pada karyawan untuk memenuhi kebutuhannya.
2) Perbedaan (Discrepancies)
Kepuasan merupakan suatu hasil memenuhi harapan, pemenuhan harapan
mencerminkan perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diperoleh
karyawan dari pekerjaannya. Apabila harapan lebih besar dari apa yang
diterima, orang akan tidak puas. Sebaliknya karyawan akan puas apabila
menerima manfaat diatas harapan.
3) Pencapaian nilai (Value attainment)
Kepuasan merupakan hasil dari persepsi pekerjaan memberikan pemenuhan
nilai kerja terhadap karyawan.
4) Keadilan (Equity)
Kepuasan merupakan fungsi dari seberapa adil karyawan diperlakukan di
tempat kerja.
5) Komponen genetik (Genetic components)
Kepuasan kerja merupakan fungsi sifat pribadi dan faktor genetik. Hal ini
menyiratkan perbedaan sifat karyawan mempunyai arti penting untuk
menjelaskan kepuasan kerja disampng karakteristik lingkungan pekerjaan.
As’sad (2004) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
kerja karyawan adalah:
1) Faktor psikologik merupakan faktor yang berhubungan dengan kejiwaan
karyawan yang meliputi kecerdasan minat, ketenteraman dalam kerja, sikap
terhadap kerja, bakat, dan keterampilan.
2) Faktor sosial merupakan faktor yang berhubungan dengan interaksi sosial baik
sesama karyawan, dengan atasannya, maupun karyawan yang berbeda
jenispekerjaannya.
3) Faktor fisik merupakan faktor yang berhubungan dengan kondisi fisik
lingkungan kerja dan kondisi fisik karyawan, meliputi jenis pekerjaan,
pengaturan waktu kerja dan waktu istirahat, perlengkapan kerja, keadaan
ruangan, suhu penerangan, pertukaran udara, kondisi kesehatan karyawan,
umur.
4) Faktor finansial merupakan faktor yang berhubungan dengan jaminan serta
kesejahteraan karyawan yang meliputi sistem dan besarnya gaji, jaminan
sosial, macam-macam tunjangan, fasilitas yang diberikan, promosi.

Ahmad Tohardi (2011:281), mengemukakan ada lima faktor yang
mempengaruhi karier seorang karyawan diantaranya adalah :
1. Sikap atasan, rekan sekerja dan bawahan
Orang yang berprestasi dalam bekerja namun tidak disukai oleh oaring
disekelilingnya tempat ia bekerja, maka orang yang demikian tidak akan
mendapat dukungan untuk meraih karier yang lebih baik. Untuk itu, bila
ingin karier berjalan dengan mulus, seseorang harus menjaga diri, menjaga
hubungan baik kepada semua orang yang ada dalam perusahaan tersebut.
Baik hubungan baik dengan atasan, bawahan dan rekan-rekan sekerja.
2. Pengalaman
Pengalaman dalam konteks ini berkaitan dengan tingkat golongan
(senioritas) seseorang karyawan, walaupun sampai sekarang masih banyak
diperdebatkan.Namun beberapa pengamat menilai bahwa dalam
mempromosikan para senior bukan hanya mempertimbangkan pengalaman
saja tetapi ada semacam pemberian penghargaan terhadap pengabdian
kepada perusahaan.
3. Pendidikan
Pendidikan merupakan syarat untuk duduk disebuah jabatan, maka dapat
dikatakan bahwa pendidikan mempengaruhi kemulusan karier seseorang.
Dengan melihat seseorang lebih objektif, bahwa semakin berpendidikan
seseorang akan semakin baik, atau dengan kata lain orang oaring yang
berpendidikan tinggi akan memiliki pemikiran yang lebih baik pula,
walaupun dalam kenyataannya tidak selalu benar.
4. Prestasi
Prestasi dapat saja terjadi dari akumulasi pengalaman, pendidikan dan
lingkungan kerja yang baik.Namun prestasi yang baik tentunya merupakan
usaha yang kuat dari dalam diri seseorang, walaupun ada keterbatasan
pendidikan, pengalaman dan dukungan rekan-rekan sekerja. Pengaruh
prestasi dalam menentukan jenjang akan semakin jelas terlihat bila
indikator atau standar untuk menduduki jabatan tertentu dominan
berdasarkan prestasi.
5. Nasib
Nasib turut menentukan, walaupun porsinya sangat kecil, bahkan para ahli
mengatakan faktor nasib berpengaruh terhadap keberhasilan hanya 10%
saja.Ada faktor nasib yang turut mempengaruhi harus kita yakini adanya,
karena dalam kenyataannya ada yang berprestasi tetapi tidak pernah
mendapat peluang untuk dipromosikan

Menurut Handoko (2012:123), ada beberapa prinsip pengembangan karir
yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pekerjaan itu sendiri mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap
pengembangan karir. Bila setiap hari pekerjaan menyajikan suatu
tantangan yang berbeda, apa yang dipelajari di pekerjaan jauh lebih
penting daripada aktivitas rencana pengembangan formal.
2. Bentuk pengembangan skill yang dibutuhkan ditentukan oleh permintaan
pekerjaan yang spesifik. Skill yang dibutuhkan untuk menjadi supervisor
akan berbeda dengan skill yang dibutuhkan untuk menjadi middle
manager.
3. Pengembangan akan terjadi hanya jika seorang individu belum
memperoleh skill yang sesuai dengan tuntutan pekerjaan. Jika tujuan
tersebut dikembangkan lebih lanjut oleh seorang individu maka individu
yang telah memiliki skill yang dituntut pekerjaan akan menempati
pekerjaan yang baru.
4. Waktu yang digunakan untuk pengembangan dapat direduksi/dikurangi
dengan mengidentifikasi rangkaian penempatan pekerjaan individu yang
rasional.
Pengembangan karir (career development) meliputi perencanaan karir
(career planning) dan manajemen karir (career management).Memahami
pengembangan karir dalam sebuah organisasi membutuhkan suatu pemeriksaan
atas dua proses, yaitu bagaimana masing-masing individu merencanakan dan
menerapkan tujuan-tujuan karirnya (perencanaan karir) dan bagaimana organisasi
merancang dan menerapkan programprogram pengembangan karir/manajemen
karir.

Menurut Ambasar Teguh Sulistiyani dan Rosidah (2011:176), tujuan
pengembagan karir adalah :
1. Membantu memecahkan persoalan operasional.
2. Mempersiapan pegawai untuk promosi.
3. Meningkatkan rangsangan agar pegawai mampu berprestasi secara
optimal.
4. Meningkatkan perkembangan pribadi pegawai.
2.1.3.3 Bentuk – Bentuk Pengembangan Karir
Bentuk-bentuk pengembangan karier yang dilaksanakan oleh setiap
perusahaan disesuaikan dengan jalur karier yang direncanakan, perkembangan,
kebutuhan dan fungsi perusahaan itu sendiri. Bentuk pengembangan karier
menurut Veithzal Rivai (20012 : 291-293), dapat dibagi menjadi empat, yaitu :
1. Pengembangan karier pribadi
Setiap karyawan harus menerima tanggung jawab atas perkembangan
karier atau kemajuan karier yang dialami.
2. Pengembangan karier yang didukung departemen SDM
Pengembangan karier seseorang tidak hanya tergantung pada usaha
karyawan tersebut, tetapi juga tergantung pada peranan dan bimbingan
manajer dan departemen SDM terutama dalam penyediaan informasi
tentang karier yang ada dan juga didalam perencanaan karier karyawan
tersebut. Departemen SDM membantu perkembangan karier karyawan
melalui program pelatihan dan pengembangan karyawan.
2. Peran pimpinan dalam pengembangan karier
Upaya-upaya depertemen SDM untuk meningkatkan dengan memberikan
dukungan perkembangan karier para karyawan harus didukung oleh
pimpinan tingkat atas dan pimpinan tingkat menengah. Tanpa adanya
dukungan mereka, maka perkembangan karier karyawan tidak akan
berlangsung baik.
3. Peran umpan balik terhadap pengembangan karier
Tanpa umpan balik yang menyangkut upaya-upaya pengembangan karier,
maka relatif sulit bagi karyawan bertahan pada tahun-tahun persiapan yang
terkadang dibutuhkan untuk mencapai tujuan-tujuan karier. Departemen
SDM bisa memberikan umpan balik melalui beberapa cara didalam usaha
pengembangan karier karyawan, diantaranya adalah memberikainformasi
kepada karyawan tentang keputusan penempatan karyawan

Pengembangan karir adalah kegiatan untuk melakukan perencanaan karir
dalam rangka meningkatakan karir pribadi dimasa yang akan datang agar
kehidupannya menjadi lebih baik, karir seorang pegawai perlu dilakukan, karena
seorang pegawai bekerja dalam suatu perusahaan tidak hanya ingin memperoleh
apa yang dipunyanya hari ini, tetapi juga mengharapkan ada perubahan, ada
kemajuan dan ada kesempatan yang diberikan kepadanya untuk maju ke tingkat
yang lebih tinggi dan lebih baik. Setiap pegawai bosan pada tempat yang itu – itu
saja, ia selalu mengharapkan aka nada perubahan dan jaminan bahwa ia dari
waktu ke waktu mendapatkan pengakuan yang lebih besar dari perusahaan atau
lingkungan kerjanya.
Menurut Henry Simamora (2012:273) “Pengembangan (development)
diartikan sebagai penyiapan individu untuk memikul tanggung jawab yang
berbeda atau yang lebih tinggi di organisasi. Pengembangan biasanya
berhubungan dengan peningkatan kemampuan intelektual atau emosional
yang diperlukan untuk menunaikan pekerjaan yang lebih baik”.
Menurut R.Wayne Monday (2011:243) „‟Pengembangan karir adalah
pendekatan formal yang digunakan organisasi untuk memastikan bahwa
orang dengan kualifikasi dan pengalaman yang tepat tersedia jika
dibutuhkan‟‟.
Menurut Edwin B. Fillipo (2011.243) „‟Pengembangan karir adalah
sebagai sederetan kegiatan kerja yang terpisah–pisah namun masih
merupakan atau mempunyai hubungan yang saling melengkapi,
berkelanjutan dan memberikan makna bagi kehidupan seeorang‟‟.
Dari ketiga pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa pengembangan
karir merupakan proses kegiatan sarana penyiapan individu untuk memikul
tanggung jawab yang lebih tinggi melalui pendekatan formal organisasi dalam
deretan kegiatan kerja yang mempunyai hubungan berkelanjutan.
Menurut AA. Anwar Prabu Mangkunegara (2012:77) “Pengembangan
karir adalah perbaikan pribadi yang diusahakan oleh seseorang untuk mencapai
rencana karir pribadi”.
Menurut Sondang P. Siagian (2011:98) “Pengembangan karir adalah
seseorang pegawai ingin berkarya dalam organisasi tempatnya bekerja untuk
waktu yang lama sampai usia pension”.
Menurut Veithzal Rivai (2011:316) “Pengembangan karir adalah proses
peningkatan kemampuan kerja individu yang dicapai dalam rangkan mencapai
karir yang dinginkan.
Pengertian diatas dapat dilihat pula ada beberapa makna yang ada
didalamnya. Yaitu seperti, kualifikasi, hubungan yang saling melengkapi antara
yang satu dengan yang lain, berkarya dan kemampuan individu, factor – factor
itulah yang menentukan karir seseorang apakah akan menurun atau terus
meningkat sehinggga untuk mencapai hal itu dibutuhkanlah karir dari seorang
pegawai.

Menurut Veithzal Rivai (2012:13), manajemen SDM merupakan bagian
dari manajemen umum yang memfokuskan dari pada SDM. Adapun fungsifungsi manajemen SDM, seperti halnya fungsi manajemen umum, yaitu :
1. Perencanaan (planning)
Merencanakan tenaga kerja secara efektif serta efisien agar sesuai dengan
kebutuhan perusahaan dalam rangka membantu terwujudnya tujuan.
2. 2. Pengorganisasian (Organization)
Kegiatan untuk mengorganisasi semua karyawan dengan menetapkan
pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi dan
koordinasi dalam bagan organisasi.
3. Pengarahan (directing)
Kegiatan mengarahkan semua karyawan agar mau bekerjasama dan bekerja
efektif secara efisien dalam membantu terwujudnya tujuan perusahaan.
4. Pengendalian (controlling)
Kegiatan mengendalikan semua karyawan agar mentaati peraturan-peraturan
perusahaan dan bekerja sesuai rencana. Apabila terdapat penyimpangan atau
kesalahan maka diadakan tindakan perbaikan dan penyempurnaan rencana.
5. Pengadaan (Procurement)
Proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi dan induksi untuk
mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
6. Pengembangan (development)
Proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis, konseptual dan moral
karyawan melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan yang
diberikan harus dsesuai dengan kebutuhan pekerjaan masa kini maupun masa
depan.
7. Kompensasi (compensation)
Pemberian balas jasa langsung (direct) dan tidak langsung (indirect), uang
atau barang kepada karyawan sebagai imbalan jasa yang diberikan kepada
perusahaan.
8. Pengintegrasian (integration)
Kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan
karyawan, agar tercipta kerjasama yang serasi dan saling menguntungkan.
Perusahaan akan memperoleh laba sedangkan karyawan dapat memenuhi
kebutuhan dari hasil pekerjaannya.
9. Pemeliharaan (maintenance)
Kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental dan
loyalitas karyawan agar mereka tetap mau bekerjasama sampai pensiun.
10. Pemberhentian (separation)
Putusnya hubungan kerja seseorang dari suatu perusahaan. Pemberhentian ini
disebabkan oleh keinginan karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja
berakhir, pensiun dan sebab-sebab lainny

Manajemen sumber daya manusia adalah mengembangkan pegawai dalam
rangka mencapai tujuan dan sasaran individu maupun instansi. Berikut ini
dikemukakan pengertian manajemen sumber daya manusia dari beberapa pakar :
John M. Ivancevich, et al yang dikutip oleh Moekijat (2012:4), menyatakan
bahwa :
“Proses pencapaian tujuan organisasi melalui mendapatkan,
mempertahankan, memberhentikan, mengembangkan dan menggunakan/
memanfaatkan sumber daya manusia dalam suatu organisasi dengan sebaikbaiknya”.
T. Hani Handoko (2012:3), menyatakan bahwa :
“Merupakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian
dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan
dan pemberhentian karyawan dengan maksud terwujudnya tujuan
perusahaan, individu, karyawan dan masyarakat”.
Malayu S.P Hasibuan (2012:10), menyatakan bahwa :
“Ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif
dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan
masyarakat”.
Dari pendapat ketiga para ahli, maka dapat dikatakan bahwa manajemen
sumber daya manusia adalah serangkaian proses yang meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap sumber daya manusia
dalam pencapaian tujuan organisasi yang selaras dengan tujuan individu dan
masyarakat.

Sebelum mengemukakan beberapa pendapat mengenai apa yang dimaksud
dengan Manajemen Sumber Daya Manusia, perlu dijelaskan mengenai arti
manajemen itu sendiri, karena manajemen sumber daya manusia merupakan
perpaduan antara fungsi manajemen dengan fungsi operasional Sumber Daya
Manusia.
Berikut beberapa pengertian manajemen menurut para pakar :
Nawawi (2012:23), menyatakan bahwa:
“Proses pengaturan, pengurusan dan pengelolaan dengan memanfaatkan
orang lain dalam penegelolaan sumber daya untuk pencapaian suatu tujuan”.
Daft, Richard L. yang dikutip oleh Edward Tanujaya (2011:8), menyatakan
bahwa:
“Manajemen adalah pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan cara yang
efektif dan efisien melalui perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,
dan pengendalian sumber daya organisasi”.
Malayu S.P Hasibuan (2012:2), menyatakan bahwa :
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk
mencapai satu tujuan”.
Dari beberapa definisi manajemen di atas maka dapat dikatakan bahwa
manajemen merupakan suatu proses kegiatan instansi dengan mendayagunakan
seluruh sumber daya yang dimiliki melalui orang lain secara efektif dan efisien
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Faktor individual dan organisasional merupakan elemen-elemen dari kepuasan karir (Pathardikar, Sahu, & Jaiswal, 2016). Karir organisasional difasilitasi oleh organisasi tempat karyawan tersebut bekerja. Menurut (Sturges, Guest, Conway, & Mackenzie Davey, 2002) dimensi dari karir organisasional terdiri dari kebijakan karir, pengembangan karir, dan informasi karir. Kebijakan karir merupakan standar, prosedur, metode dan sistem yang dilakukan manajemen dalam mengelola karir karyawannya. Pengembangan karir merupakan programprogram pengembangan yang digunakan oleh manajemen dalam mengelola karier karyawannya. Informasi karir merupakan upaya yang dilakukan oleh manajemen untuk memberikan informasi kepada karyawan untuk mendukung perencanaan karir individu dan strategi-strategi karir yang dapat dilakukan oleh karyawan tersebut. Hasil penelitian (Armstrong-Stassen & Cameron, 2005) mengemukakan bahwa karir organisasional terdiri dari dukungan organisasi, program pelatihan dan pengembangan, serta pekerjaan yang menantang. Menurut (Barnett & Bradley, 2007), karir organisasional dapat berupa sponsor karir, dukungan atasan, dan kesempatan untuk mengikuti pelatihan-pelatihan dan program pengembangan sedangkan hasil penelitian (Orpen, 1994) menyatakan bahwa karir organisasional merupakan kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh organisasi yang berkaitan dengan pengembangan karir karyawan

Setiap karyawan pasti menginginkan tercapainya kepuasan dalam karirnya. Kepuasan karir merupakan refleksi dari nilai dan preferensi individu terhadap tingkat gaji, tantangan, atau keamanan yang dapat mempengaruhi penilaian individu terhadap prestasi karirnya. Kepuasan karir adalah ukuran subjektif dari sukses karir yang mengacu pada hubungan kerja yang positif dan hasil psikologikal yang dicapai seseorang selama masa karirnya (Joo & Lee, 2016). Kepuasan karir diukur berdasarkan kepuasan karyawan terhadap gaji, pengembangan diri, dan prestasi karir (Lee, 2016). Selain itu kepuasan karir juga diukur berdasarkan dukungan atasan (Wickramasinghe & Jayaweera, 2010) dan cepatnya promosi jabatan (Dessler, 2017). Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa karyawan akan merasa puas pada karirnya jika sering terjadi pencapaian-pencapaian kinerja selama perjalanan karirnya

Menurut Goleman (2007), aspek – aspek kecerdasan emosional dibedakan menjadi lima kemampuan utama antara lain: 1) Mengenali emosi diri yaitu suatu kemampuan untuk mengenali perasaan melalui kesadaran diri, penilaian diri, dan percaya diri. Kemampuan ini merupakan dasar dari kecerdasan emosi sehingga akan sadar akan emosinya sendiri. 2) Mengelola emosi yaitu kemampuan seseorang dalam menangani perasaan agar dapat terungkap dengan tepat atau selaras, sehingga tercapai keseimbangan dalam diri karyawan. Kemampuan ini mencakup kemampuan untuk menghibur diri sendiri, melepaskan kecemasan, kemurungan atau ketersinggungan. 3) Memotivasi diri sendiri yaitu suatu kemampuan dengan menata emosi untuk mencapai tujuan yang diinginkan dan mengendalikan dorongan hati, serta mempunyai perasaan motivasi yang positif (antusiasme, gairah, optimis dan keyakinan diri).  4) Mengenali emosi orang lain yaitu suatu kemampuan mengenali emosi dengan ikut merasakan apa yang dialami oleh orang lain. Karyawan yang memiliki kemampuan mengenali emosi orang lain (empati) lebih mampu menangkap sinyal-sinyal apa yang dibutuhkan orang lain sehingga peka terhadap perasaan orang lain. 5) Membina hubungan yaitu suatu keterampilan berkomunikasi antar karyawan untuk menunjang keberhasilan. Kecerdasan emosional merupakan aspek emosi di dalam diri yang bisa dikembangkan dan dilatih. Tripathi et al. (2013), menyatakan hubungan antara top manajemen dan karyawan sangat penting. Hal ini merupakan tujuan karyawan dalam mencapai kepuasan kerja. Kecerdasan emosional dan kepuasan kerja dapat mempengaruhi karyawan. Kecerdasan emosional memiliki pengaruh pada kepribadian di berbagai tingkat pada perusahaan. Kecerdasan emosional dipandang sebagai fokus untuk memproses kemampuan emosional dengan baik berdasarkan kemampuan kognitif. Kecerdasan emosional menggambarkan sebagai kemampuan kognitif, komptensi dan keterampilan yang mempengaruhi kemampuan seseorang dalam mengatasi tekanan melalui 5 aspek kecerdasan emosional antara lain mencerminkan emosi diri sendiri, mengelola emosi diri sendiri, mempromosikan diri sendiri, mengidentifikasi dan mengharagai emosi orang lain dan mengelola hubungan (mengelola emosi orang lain). Studi ini juga disampaikan pada penelitian Çekmecelioglu (2012) dan penelitian Karambut (2012). Çekmecelioglu (2012), menyatakan bahwa karyawan yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi dapat mengatur emosi diri sendiri karena 19 kecerdasan emosional yang tinggi karyawan lebih sadar akan faktor-faktor yang berkontribusi terhadap pekerjaan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan kerja yang tinggi. Karambut (2012), menyatakan kecerdasan emosional sangat berhubungan dengan kepuasan kerja. Kecerdasan emosional berpengaruh secara langsung dan positif terhadap kepuasan kerja. Semakin tinggi kecerdasan emosional seorang karyawan maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja, dan sebaliknya semakin rendah kecerdasan emosional maka semakin rendah kepuasan kerja. Kecerdasan emosional yang terganggu akan menyebabkan seseorang tidak dapat mencapai kepuasan kerja yang maksimal

Menurut Goleman (2007), kecerdasan emosional terdiri dari kecerdasan internal dan eksternal. Kecerdasan internal adalah kecerdasan yang berasal dari diri seseorang. Setiap manusia akan memiliki otak emosional yang di dalamnya terdapat sistem saraf pengatur emosi atau lebih dikenal dengan otak emosional. Kehidupan emosi yang dipupuk dalam keluarga sangat berguna di kemudian hari, hal ini akan menjadikan seseorang menjadi lebih mudah untuk menangani dan menenangkan diri dalam menghadapi permasalahan contoh keluarga, dan pengalaman. Kecerdasan eksternal adalah kecerdasan pengaruh yang berasal dari luar diri seseorang seperti lingkungan sekitar perusahaan berupa perorangan atau secara berkelompok. Kecerdasan emosional berkembang sejalan dengan perkembangan fisik dan mental seseorang. Kecerdasan emosional yang dimiliki  para karyawan harus ditumbuh kembangkan sehingga diharapkan berdampak positif terhadap perusahaan. Nezad et al. (2013), menyatakan bahwa kecerdasan emosional merupakan keterampilan karyawan untuk mengidentifikasi dan mengendalikan emosi diri sendiri dan orang lain sehingga dapat membuat keputusan yang tepat. Kecerdasan emosional berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Kecerdasan emosional yang tinggi dapat mengembangkan proses pengambilan keputusan.