Kepuasan Pelanggan(skripsi dan tesis)

Menurut Hellier et al. (2003), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang dihasilkan dari kemampuan suatu layanan untuk memenuhi keinginan, harapan, dan keperluan dalam kaitannya dengan layanan itu. Zeithaml dan Bitner (2003) menyatakan bahwa kepuasan merupakan  evaluasi pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan dalam kaitannya dengan
apakah produk atau layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka.
Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dianggap sebagai ketidakpuasan terhadap produk atau layanan tersebut. Khafila dan Liu (2005)
mendefinisikan kepuasan secara luas sebagai penilaian evaluatif yang mendahului sebuah perilaku pembelian tertentu.
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Adanya
kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat anta lain (Tjiptono, 2007),
yaitu hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis, Memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan laba yang
diperoleh menjadi meningkat.
Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan berasal dari perbandingan kinerja
produk atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan dan harapan pelanggan pada produk
atau layanan. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa sebagai akibat dari pengguna produk dengan suatu harapan
akan produk tersebut. Ketika kinerja produk berada di bawah harapannya, maka
pelanggan akan merasa tidak puas sedangkan jika sesuai harapannya maka
pelanggan puas tetapi ketika kinerja produk melampaui harapannya maka pelanggan
sangat puas atau bahagia.
Kepuasan pelanggan terdiri atas komitmen perusahaan, komiten layanan, buzz, dan
pengalaman pembelian masa lalu, dan ini menjadi dasar bagi pembentukan standar
harapan (Chun et al.,2014). Lin dan Lekhawipat (2014) menunjukkan bahwa
pelanggan yang puas lebih memiliki kecenderungan untuk membeli kembali di masa depan dari pada pelanggan yang