Retensi pelanggan adalah sebagai kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap menggunakan barang atau jasa yang sama dalam waktu yang lama, Ranaweera dan Prabhu dalam (Danesh, Nasab & Ling , 2012) .Menurut Gerpott, Rams and Schindler (dalam Khan, 2012) mengatakan “retensi adalah kesinambungan hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan”. Menurut Anderson & Mittal (dalam Bramulya et al., 2016) mengatakan bahwa retensi pelanggan adalah koneksi antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas Sedangkan, menurut Buttle (dalam Bramulya et al., 2016) mengungkapkan bahwa retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioral loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara itu, loyalitas lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (dalam Bramulya et al., 2014) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti tersebut percaya bahwa loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan danretensi merupakan behavioral construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan. Ghavami and Olyaei dalam (Gengeswari et al., 2013), mengatakan bahwa merekrut pelanggan baru pada dasarnya adalah membutuhkan biaya yang mahal jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Dengan demikian, cara ini diyakini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankannya persaingan selain menikmati penghematan signifikan dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ini adalah didukung dengan penelitian sebelumnya, yang memastikan hubungan yang signifikan antara peningkatan dalam kinerja perusahaan dan praktik retensi pelanggan (Stengel dalam Gengeswari et al,. 2013).
Sependapat dengan Stengel, Roking (dalam Bashir, 2017) mengatakan bahwa retensi pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh di gudang senjata dari CRM (Customer Relationship Management). Retensi pelanggan penting bagi kebanyakan orang perusahaan karena biaya memperoleh pelanggan baru jauh lebih besar daripada biaya pemeliharaan suatu hubungan dengan pelanggan saat ini. Pendapat ini juga di dukung oleh pernyataan Reichheld and Schefter dalam (Gengeswari et al,. 2013) yang mengakatan perusahaan dapat meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95 persen dengan peningkatan hanya 5 persen dalam tingkat retensi pelanggan. Dengan bijaksana menyimpulkan bahwa peningkatan kecil dalam tingkat retensi pelanggan akan semakin mempercepat laba perusahaan. Menurut Danesh, Nasab & Ling (2012) indikator yang digunakan untuk mengukur retensi pelanggan sebagai berikut: 1. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam jangka waktu tiga bulan ke depan. 2. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam jangka waktu enam bulan ke depan. 3. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam ajngka waktu satu tahun ke depan