Trust (skripsi dan tesis)

Trust didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada
mitra bertukar yang dipercayai (Moorman, Despande dan Zaltman 2003). Sejalan
dengan yang dikemukakan oleh Lau dan Lee (1999) bahwa trust adalah hal pokok
yang mendasari seseorang untuk tetap menggunakan produk dari sebuah
perusahaan. Trust menjadi ada dan eksis manakala suatu pihak memiliki keyakinan
atas kemampuan dan integritas dari pihak lain (Morgan dan Hunt, 1994). Menurut
Peppers dan Rogers (2004), kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak pada
reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan
bahwa tindakannya adalah yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif
bagi pihak yang dipercaya. Peppers dan Rogers (2004) menyimpulkan komponen
kepercayaan sebagai berikut:
a. Kredibilitas, berarti bahwa perkataan karyawan data dipercaya oleh
pelanggan.
b. Reliabilitas, yang artinya sesuatu yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan.
c. Intimacy, kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan
memiliki prinsip moral yang kuat, dan ada kesesuaian antara apa yang
dikatakannya dengan apa yang dilakukannya. Selain itu integritas juga
menunjukkan adanya ketulusan.
Dalam perusahaan jasa, trust yang dirasakan oleh pelanggan akan menjadi
tolak ukur untuk tetap bertahan dalam perusahaan yang dipilihnya. Sebuah
perusahaan dapat mencari cara dengan pembentukan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Dengan tingkat keberhasilan suatu bank, maka tingkat trust
nasabah pun akan tinggi. Seperti yang diungkapkan oleh Gerrad dan Cunningham
(2003), bahwa pihak nasabah akan meragukan aspek trust pada kebijakan
keamanan dan keberhasilan bank.
Trust merupakan hal yang penting dalam menjalin suatu hubungan dengan
mitra usaha atau bisnis. Aydin dan Ozer (2005) mengungkapkan bahwa trust adalah
suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan
dengan hasil yang diperoleh. Kepercayaan jelas manfaatnya dan penting dalam
membangun sebuah relationship, menurut Moorman, Despande dan Zaltman
(2003) terdapat 4 faktor yang dapat memberikan kontribusi perusahaan bagi
terbentuknya kepercayaan, yaitu:
a. Shared value, nilai-nilai adalah hal mendasar untuk mengembangkan suatu
kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat dalam kemitraan mempunyai
perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan
mengembangkan kepercayaan. Jika ide masing-masing pihak tidak
konsisten, maka sulit untuk menciptakan kepercayaan dalam hubungan
tersebut.
b. Interdependence, ketergantungan pada pihak lain akan menimbulkan
kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan
membina hubungan dengan pihak yang dapat dipercaya.
c. Quality communication, komunikasi harus dilakukan dengan teratur dan
berkualitas tinggi. Komunikasi yang positif sekarang akan menimbulkan
trust, sehingga akan menjadi komunikasi yang lebih baik.
d. Nonoppotunistic behavior, hubungan jangka panjang yang didasarkan pada
trust membutuhkan partisipasi semua pihak dan tindakan yang
meningkatkan keinginan untuk berbagi manfaat dalam jangka yang
panjang. Dan salah satu kuncinya adalah tidak berperilaku opportunis.
Dengan adanya trust yang dirasakan oleh pelanggan, menimbulkan rasa
aman dan mengurangi risiko pemahaman pelanggan dalam pertumbuhan
perusahaan. Kunci sukses dalam membangun hubungan jangka panjang antara
nasabah dan bank adalah adanya trust. Nasabah yang percaya bahwa suatu bank
akan memenuhi harapannya, akan cenderung untuk sering melakukan transaksi
pada bank tersebut daripada dengan bank lainnya.