Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan adalah fondasi yang diperlukan untuk perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Guo, Xiao & Tang dalam Khan, 25 2012). Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang diterima tidak akan diharapkan berjalan lama hubungan dengan perusahaan, menurut Lin dan Wu (dalam Khan, 2012). Hal ini sesuai dengan penelitian Indah Kumalasari dkk. (2013) bahwa, “customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer retention”.