Peran variabel pemoderasi citra perusahaan (skripsi dan tesis)

He & Lai (2014) menjelaskan bahwa image merupakan kriteria penting untuk
menentukan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan sangat berperan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dan mengatasi niat beralih pelanggan. Zhang (2009) membuktikan bahwa
reputasi/citra yang buruk dari sebuah perusahaan dapat meningkatkan niat beralih. Sebelum
pelanggan melakukan switching behavior, sudah terdapat niatan/ intensi dari pelanggan untuk
melakukan perpindahan. Dengan kata lain, niat beralih merupakan antecedent pelanggan
sebelum melakukan perpindahan yang sebenarnya. Selain berhubungan negatif dengan niat
beralih, citra perusahaan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas dan
word of mouth communication (Walsh, Mitchell, Jackson, & Beatty, 2009).
Layanan yang baik dari perusahaan terbukti berpengaruh positif pada kepuasan
pelanggan dan berpengaruh negatif terhadap niat beralih pelanggan (Han et al., 2011; Martins et al., 2013; Sharma & Chaubey, 2014; Unyathanakorn & PCL, 2014; Vankateswarlu et al.,
2015).