Kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan (skripsi dan tesis)

Berbeda dengan perusahaan manufaktur, kualitas layanan merupakan faktor penentu
daya saing dari perusahaan jasa. Melihat pentingnya kualitas layanan sebuah perusahaan,
banyak peneliti yang tertarik untuk melihat peran kualitas layanan yang terdapat dalam
sebuah perusahaan (Bawa et al., 2013; Casidy, 2014; Chawla & Sehgal, 2012; Dkudiene et al.,
2015; Maysami, Goby, & Mensah, 2014). Kualitas layanan ini dibentuk oleh beberapa dimensi
yang juga merupakan dimensi-dimensi pengukuran kualitas layanan yang terdapat dalam
sebuah perusahaan. Parasuraman et al., (1985) telah merumuskan dimensi-dimensi dari
kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu dimensi bukti fisik, kehandalan, responsivitas, jaminan dan
empati. Kualitas layanan itu diartikan sebagai sejauh mana layanan sebuah perusahaan
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Parasuraman et al., 1985; Zeithaml, Berry, &
Parasuraman., 1996).
Irina & Zait (2016) menjelaskan bahwa layanan pelanggan dapat mempengaruhi rasa
puas dari konsumen dan dapat menentukan loyalitas pelanggan. Layanan yang berkualitas
dari perusahaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas
pelanggan seperti melakukan promosi kepada orang lain (Ledden, Kalafatis, & Mathioudakis,
2011). Kepuasan pelanggan itu sendiri merupakan kondisi afektif atau psikologis yang dimiliki
pasien mengenai produk dari perusahaan seperti barang atau layanan yang ditentukan oleh ekspektasi yang dimiliki pasien dengan pengalaman mengonsumsi barang maupun jasa
perusahaan (Oliver, 1980). Penelitian empiris lainnya juga telah membuktikan bahwa kualitas
layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung (Mutmainnah, 2017;
Unyathanakorn & PCL, 2014; Vankateswarlu, Ranga, & Sreedhar, 2015)