Pengaruh E-Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty (skripsi dan tesis)

Penelitian terdahulu berdasarkan jurnal acuan Pereira, dkk. (2016)
menyatakan bahwa terdapat hubungan positif dari e-customer satisfaction
secara langsung terhadap e-customer loyalty. Hal ini di dukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, dkk. (1996, dalam Hsu, dkk.,
2013) menyatakan bahwa konsumen yang puas akan memiliki niat membeli
kembali yang kuat, dan sering kali bersemangat untuk merekomendasikan
produk atau layanan untuk kenalan mereka daripada mereka yang tidak
puas. Selain itu, pelanggan yang tidak puas lebih cenderung mencari
informasi alternatif dan beralih ke retailer lain, dan juga lebih tidak mau
untuk mengembangkan hubungan dekat dengan operator (Anderson, dan
Srinivasan, 2003).