Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen (cutomer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produ atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta menajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya Peter & Olson (1999). 16 Selama dan setelah pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen (cutomer satisfaction) didefinisikan sebgai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atu jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut.dari perspektif manajerial, mempertahankan atau meningatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Mowen 1995 dalam Fandy Tjiptono (2005), merumusan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acqusition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian alternatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Disonasi purna beli yang dihadapi konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Kepuasan dan ketidak puasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk tersebut. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah disarankan. Adapun indikator dari kepuasan konsumen yaitu Elitan (1999) : a. Tidak ada keluhan b. Perasaan senang pada keseluruhan produk c. Kesesuaian layanan dengan ekspektasi d. Harapan pelanggan yang terlampaui