Tag: Judul Akutansi

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM
bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya

Kata kepuasan(satisfaction) berasal dari bahasa latin”satis” yang berarti
cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan
menurut Fandy Tjiptono (2005) adalah “perasaan senang karena sudah terpenuhi
hasrat hatinya”. Menurut Oliver (1990) dalam Supranto (2006) mengatakan
“kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang di rasakan dengan harapan”. Masyarakat adalah “kumpulan
orang yang mempunyai cita-cita, tujuan, dan kepentingan yang
sama”(Moenir,2002).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya. Kepuasan berarti seberapa
jauh penyedia atau penyelenggara jasa dalam hal ini adalah pemerintah atau unit
pelayanan publik dapat memnuhi kebutuhan masyarakat sehingga muncul lah
kepuasan tersebut. Bisa di artikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan
tujuan akhir dari proses pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat
(Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2006), ada beberapa metode yang dapat di
pergunakan untuk mengatur kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran, metode ini memantau kepuasan
   pelanggan/masyarakat dengan cara memberikan kesempatan seluas-
   luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
   keluhan. Media yang di gunakan dapat berupa kotak saran, kartu
   komentar, dan saluran telfon bebas pulsa.
2. Survei kepuasan masyarakat, umumnya penelitian mengenai tingkat
   kepuasan pelanggan/masyarakat di lakukan melalui metode survei
   dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para
   pelanggan/pengguna jasa.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping), dengan menyuruh orang berpura-
   pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah
   yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis), menghubungi
   para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain
   agar dapat memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan supaya dapat
   mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

1. Proses dan prosedur harus di tetapkan lebih awal.
2. Proses dan prosedur itu harus di ketahui oleh semua pihak yang
   terlibat.
3. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur.
4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-
   waktu dapat di rubah.
5. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang
   budaya organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera
   konsumen.
7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
   lainnya

Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan
bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya
membutuhkan asas-asas pelayayanan. Dengan kata lain, dalam
memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan asas pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor
63/2003 sebagai berikut:

1. Transparansi
   Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
   membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
   dimengerti.
2. Akuntabilitas
   Dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
   peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
   Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
   pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efiensi dan
   efektifitas.
4. Partisipatif
   Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
   pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
   harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
   Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
   agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
   kewajiban masing-masing pihak.
   Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25/2009, penyelenggaraan
   pelayanan publik berasaskan:
7. Kepentingan umum
8. Kepastian hokum
9. Kesamaan hak
10. Keseimbangan hak dan kewajiban
11. Keprofesionalan
12. Partisipatif
13. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
14. Keterbukaan
15. Akuntabilitas
16. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
17. Ketepatan waktu
18. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan
publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan
memberikan kepuasan kepada publik. Sependapat dengan itu, Moenir
(1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela. LP, 2008). Selanjutnya
menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik
adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan.”
Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik yaitu
’’kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.’’
Dalam modul pelayanan publik yang disusun oleh Depdagri dan
LAN (2007) dijelaskan terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan
publik, yaitu :

1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah
   daerah,
2. Penerima pelayanan (masyarakat) yaitu orang atau masyarakat atau
   organisasi yang berkepentingan,
3. Kepuasan yang di berikan dan di terima oleh penerima layanan
   (masyarakat).
   Unsur yang pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah
   memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli
   layanan dan menjadi pemerintah daerah yang bersikap statis dalam
   memberika pelayanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau
   diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang
   berkepentingan. Unsur kedua, adalah masyarakat atau organisasi yang
   berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada
   dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
   untuk menerima layanan sehingga tidak memilikiakses untuk
   mendapatkan pelayanan yang baik. Unsur ketiga merupakan kepuasan
   masyarakat menerima layanan yang menjadi perhatian penyelenggara
   pelayanan (pemerintah). Hal ini untuk menetapkan arah kebijakan
   pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan masyarakat, dan
   dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja
   manajemen pemerintahan daerah.
   Sementara itu kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
   perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang
   semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
   masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat
   semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
   hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
   berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
   pemerintah.
   Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan
   yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajardan terjangkau
   (Sedaryanti, 2004). Dalam keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993
   ditegaskan, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus mengandung
   unsur-unsur :
4. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan
   umum harus jelas dan di ketahui secara pasti masing-masing.
5. Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus di sesuaikan dalam kondisi
   kebutuhan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
   ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan tetap berpegang
   pada efisiensi dan efektivitas.
6. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus di upayakan agar
   memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum
   yang dapat di pertanggung jawabkan.
7. Apabila pelayanan umum yang di selenggarakan oleh instansi
   pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang
   kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan
   peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari suatu produk dalam hal
apakah produk tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan. Pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai produk dari pemasok, produsen atau
penyedia jasa. Kepuasan pelanggan terjadi apabila pelanggan mendapatkan produk yang
berkualitas dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dan
profitabilitas perusahaan berhubungan erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat
kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,
sementara pada saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang
rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas umumnya akan meningkatkan
profitabilitas. Para eksekutif sekarang memandang tugas peningkatan kualitas produk
dan jasa sebagai prioritas utamanya (Kotler & Armstrong, 2000:310).

Menurut Fandy Tjiptono (2012:151) dewasa ini sukses tidanya suatu produk di
pasaran tidak hanya ditentukan oleh pelayanan yang baik dari jasa tersebut akan tetapi
juga ditentukan oleh faktor lain seperti salah satunya harga dalam memasarkan suatu
barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen diperkuat dalam jurnal penelitian yang telah
dilakukan peneliti terdahulu yakni dalam jurnal Kevin Simon (2016) yang menunjukan
hasil penelitian bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan
konsumen

Dalam persaingan bisnis sekarang ini, kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk
yang sama. Kualitas layanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan.
Kualitas layanan juga bisa menjadi bumerang apabila perusahaan tidak melaksanakan
dengan baik. Ketika salah satu konsumen merasa tidak puas, konsumen pasti tidak akan
melakukan pembelian berulang selain itu membuat keraguan pengguna jasa lainnya.
Menurut (Tjiptono, 2007:260), kualitas layanan sendiri merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Dimana terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan
layanan yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Kotler dan Armstrong
(2008:144),kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi , pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang

1. Mutu Barang atau Layanan
   Yaitu mengenai mutu barang atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
   Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau.
2. Mutu Layanan
   Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh konsumen, tetapi bila pelayanan
   memenuhi harapan konsumen maka secara tidak langsung layanan dikatakan bermutu.
   Contohnya pengaduan pelayanan konsumen yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada
   yang rusak.
3. Harga
   Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
   Konsumen akan cenderung memilih barang atau layanan yang memberikan penawaran
   harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN (Persero) tidak menaikkan
   tarif listrik maka konsumen akan memberikan nilai yang baik atau harga yang
   ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
4. Waktu Penyerahan
   Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan barang atau layanan dari
   perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
   Konsumen akan merasa puas bila produkyang digunakan ada jaminan keamanannya
   yang tidak membahayakan konsumen tersebut

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan
mampu meningkatkan citra organisasi di mata masyarakat dan terus
meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan
oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut Tilaar dalam
Taufiqurokhman dan Evi Satispi (2018:77-79) ada beberapa faktor-faktor
yang perlu diperhatikan dalam peningkatan pelayanan publik antara lain:

1. Dedikasi dan disiplin – Untuk memberikan sebuah pelayanan bermutu
   pada seorang manusia haruslah mempunyai rasa pengabdian
   terhadap tugas dan pekerjaannya. Dalam artivisi yang merupakan
   target proses pelayanan harus normatif dan idealis. Sebab seorang
   yang memiliki dedikasi tinggi adalah manusia yang menyadari arti
   sebuah profesinya sendiri dan berusaha untuk mewujudkannya.
2. Jujur – Kejujuran sangat penting, bukan hanya orang lain tetapi juga
   terhadap diri sendiri. Terhadap orang lain seorang manusia haruslah
   dapat bekerja sama berdasarkan kepada saling percaya. Kejujuran
   berhubungan dengan kemampuan sendiri kita harus jujur terhadap
   apa yang kita buat dan apa yang kita tidak buat. Inilah sikap yang
   tidak profesionalisme. Kejujuran profesionalisme akan menghasilkan
   produk yang unggul dan terus-menerus dapat bersaing. Sikap
   profesionalisme ini ditandai oleh seorang manusia unggul yang
   mengetahui kapan dia berdiri sendiri dan kapan dia harus bekerja
   sama.
3. Inovatif – Seorang manusia unggul bukanlah seorang manusia rutin
   yang puas dengan hasil yang telah dicapai dan telah puas dengan
   status quo. Seorang manusia unggul adalah seorang yang selalu
   gelisah dan mencari sesuatu yang baru. Tetapi yang dapat juga
   menemukan fungsi yang baru dan suatu penemuan.
4. Tekun – Seorang manusia unggul adalah seorang yang memfokuskan
   perhatian pada tugas dan pekerjaan yang telah diserahkan
   kepadanya atau suatu usaha yang sedang dikerjakannya. Ketekunan
   akan menghasilkan sesuatu karena manusia unggul tidak akan
   berhenti sebelum ia membuahkan sesuai dengan kehidupan yang
   mementingkan mutu.
5. Ulet – Berkaitan dengan sikap tekun dan ulet, manusia unggul dengan
   hidup berdisiplin tidak mungkin seseorang yang ulet dan
   menggunakan jalan pintas dalam tugas dan pekerjaannya.
   Seseorang tekun dan ulet akan terus menerus melaksanakan
   tugasnya secara fokus sesuai dengan jadwal tanpa mencari jalan
   pintas dan merusak disiplin.
6. Sumber Daya Manusia – Sumber Daya Manusia merupakan aset
   yang dimiliki oleh instansi atau organisasi swasta maupun
   pemerintahan. Tanpa adanya dukungan sumber daya manusia yang
   handal dan professional aktivitas suatu kantor akan memberikan
   dampak yang sangat signifikan terhadap perkembangan atau
   pelayanan suatu organisasi.
7. Kepemimpinan – Merupakan salah satu kunci dalam menentukan
   terciptanya efisiensi dan efektifitas kerja, serta peningkatan kerja
   bawahan. Pimpinan dapat berhasil mengelola suatu organisasi yang
   dikelolanya bila pimpinan yang dimaksud dapat berperan dengan
   baik. Seorang pemimpin harus melakukan kegiatan dalam hal
   membimbing, mengarahkan perilaku bawahannya pada suatu tujuan
   tertentu

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam
proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan adalah suatu
ukuran yang dapat dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagai salah satu pedoman yang wajib dipatuhi dan yang akan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan dan sebagai suatu pedoman
bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat kontrol masyarakat dan penerima pelayanan atas kinerja
penyelenggara pelayanan.
Standar pelayanan publik yang terdapat pada Peraturan Menpan
Nomor 15 tahun 2014, adalah :
a. Persyaratan yaitu terkait dengan kelengkapan dalam dokumen
yang dibutuhkan untuk diproses sesuai dengan ketetapan yang
berlaku.
b. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah suatu proses pelayanan
yang dilakukan bagi seorang pemberi dan penerima layanan
termasuk oleh pengaduan
c. Jangka waktu yaitu waktu yang ditetapkan sejak pengajuan
permohonan, bila syarat lengkap sampai dengan penyelesaian
pelayanan.
d. Biaya/tarif yaitu memperhatikan tingkat kemampuan dan daya beli
dalam suatu masyarakat, nilai/harga yang berlaku untuk barang
dan jasa yang bersangkutan, rincian suatu biayanya harus jelas
dan ditetapkan oleh peraturan yang berlaku.
e. Produk pelayanan yaitu hasil dalam layanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu mekanisme
penyelesaian masalah yang dialami oleh pelanggan untuk segera
ditindak lanjuti perbaikanya

Asas pelayanan publik (dalam Dadang Juliantara 2005:11) yaitu:
a. Transparan – Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas – Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional – Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efektivitas dan efisiensi.
d. Partisipatif – Mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak – Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban – Pemberi dan penerima
pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.
Sedangkan menurut Undang-undang Nomor 25 pasal 4 Tahun 2009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Kepropesionalan
e. Partisipatif
f. Persamaan perlakuan/tidak dikriminatif
g. Keterbukaan
h. Akuntabilitas
i. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan
j. Ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Apabila prinsip dan asa layanan publik tersebut ditaati oleh pelaksana/
pelayan publik dalam hal ini aparatur negara, maka keluhan masyarakat
terhadap rendahnya kualitas layanan npublik tidak harus muncul.
Munculnya keluhan dari masyarakat sebagai penerima layanan publik
lebih banyak disebabkan belum termanifestasikannya prinsip-prinsip dan
asas-asas layanan publik dalam pelaksanaan tugas aparatur negara

Menurut pandangan Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto,
2006:140) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari
berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi
dan pelanggan. Sedangkan Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam
Taufiqurokhman dan Evi Satispi, 2018:126), mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian di mana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas
pelayanan publik yang baik pula, dimana suatu sistem yang baik memiliki
dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta
mekanisme kontrol dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan
yang terjadi secara mudah dapat diketahui. Jika kita berbicara tentang
kualitas pelayanan maka yang menjadi fokus pembicaraan adalah
tentang kepuasan para penerima layanan. Kepuasan para penerima
layanan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas.
Istilah Lebih lanjut menurut Fandy Tjiptono (2004:2) bahwa pengertian
kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya :
a) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
b) Kecocokan pemakaian
c) Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan
d) Bebas dari kerusakan
e) Pemenuhi kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
f) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor
dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan
pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan mempunyai
persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia
jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga
tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan
pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan
secara baik atas kualitas jasa yang diterima.
B. Konsep Pelayanan Publik

1. Pelayanan Publik
   menurut Sinambella (2005:5) pelayanan publik adalah sebagai setiap
   kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
   yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
   kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
   tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
   Adapun menurut Widodo (2001:131) pelayanan publik adalah:
   “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
   mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
   pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
   Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
   mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah
   kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
   pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
   warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
   administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
   

Pelayanan mempunyai makna yang melayani orang yang dilayani. Jika
melayani, maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian
secara profesional. Bentuk dan cara pelayanan juga merupakan bagian
dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri. Pelayanan
berarti melayani secara sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani
untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka
memberikan kepuasan dan kemanfaatan. Salah satu tugas pokok
terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh
pemerintah maupun pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Monir (2003:16), mengatakan bahwa pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Ivancevich et. al. (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat
bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Dalam dimensi ini, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,
2005:2) berpendapat Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6), setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dipahami dari beberapa aspek
penting yaitu pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang
ditawarkan. Mengandung keterlibatan dalam kegiatan pelayanan sebagai
aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau penjualannya
tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang menyertainya,
seperti kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dan dalam
pelayanan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan hal
yang dihasilkan bersifat tidak berwujud. Dengan demikian, pemakaian
atau pemberian pelayanan terhadap seseorang tidak mengurangi hak
orang lain untuk mendapatkan pelayanan sejenis atau sama

Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat
penyesuai dalam suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya,
bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu
hal yang dimaksud dapat dikatakan baik dan sebaliknya jika persyaratan
tidak dapat dipenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Menurut
Daviddow and Uttal (dalam Hardiyansyah 2011), kualitas adalah
usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan. Sedangkan Kotler (dalam Eko Handoyo 2012) mengartikan
kualitas sebagai keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Gaspersz (dalam
Mayona 2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu
menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu,
kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan
perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dan
sebagaimana sudah dikemukakan di atas, makna kualitas sangat
beragam tergantung pada sudut pandang atau perspektif yang
digunakan. Menurut Garvin (dalam Hardiyansyah 2011), terdapat
lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa
kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam. Pertama, transcendental
approach, di mana kualitas dipandang sebagai innate excellence, yakni
kualitas dapat dirasakan, diketahui, namun sulit didefinisikan dan
dioperasionalkan. Kedua, product-based approach, yakni kualitas
merupakan atribut atau spesifikasi yang dapat dikuantifikasikan dan
diukur. Ketiga, user-based approach, bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga pelayanan yang paling
memuaskan preferensi seseorang adalah pelayanan yang paling tinggi
kualitasnya. Keempat, manufacturing-based approach, yang
mendasarkan diri pada supply dan memperhatikan praktik-praktik
rekayasa dan manufacturing serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuain dengan persyaratan. Kelima, value-based approach, yang
memandang kualitas dari segi nikai dan harga. Dalam pendekatan ini,
kualitas dilihat dari adanya trade-off antara kinerja dengan harga,
sehingga kualitas dipahami sebagai affordable excellenc

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor- faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan
secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002: 88) terdapat beberapa
faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor
kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, (2).
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan, (4). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (5). Faktor keterampilan petugas, (6). Faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan
yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkanUNIVERSITAS MEDAN AREA
pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan
atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor
tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture), proses kerja dan sistem bisnis
(work process and business system), kapasitas individu dan tim (individual and job design,
penghargaan dan pengakuan (reward and recognition) serta proses manajemen dan system
(management process and system).
Tjiptono (2004: 75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:
Kepemimpinan, Pendidikan, Perencaan, Review, Komunikasi serta Penghargaan dan
pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan tentang
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Organisasi
   Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,
   tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditunjukkan
   secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks.
   Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisisr fungsi pelayanan baik
   dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan
   kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung
   untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur,
   dan metode “organization is a mechanism or structure that enables living to work
   effectively together” ( Moenir 2002: 98).
   Sistem, prosedur dan metode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang
   penting dan saling berhubungan serta saling ketergantungan sehingga membentukUNIVERSITAS MEDAN AREA
   kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
   yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan
   memuaskan. agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal
   organnya maupun tugas pekerjanya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil
   (Moenir, 2002: 125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan
   berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah
   satunya ketidak pedulian aparatur pemerintah dalam penerapan system kualitas yang
   berfokus pada pelanggan. selain hal itu, ketidakberdayaan dalam penerapan sistem kualitas
   yang mengarah kepada kepuasan total pelanggan.
   Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka
   pemberdayaan terhadap perilaku birokrasi kearah pencipta profesionalisme pengawai
   menjadi sangat menentukan. Pamudji (1994:20) mengatakan bahwa “profesionalisme
   bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada
   alternatif lain, misalnya denagan menciptakan system dan prosedur kerja yang efesien
   tetapi adadnya pengawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang
   bertanggung jawab”.
   Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi.
   Kedudukan demikian penting sebab sah satu tidaknya perbuatan orang dalam organisasi
   tentu oleh tingkah lakunya berdasarkan prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan
   baik ke dalam (internal) maupun ke luar (eksternal), maka harus diketahui dan dpahami
   oleh orang yang berkepentingan, baik pengawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.
2. Kepemimpinan
   Kepimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar
   bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampauiUNIVERSITAS MEDAN AREA
   tujuan organisasi. Kepemimpinan konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam
   manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat
   orang lain dengan memberikan inspirasi atau mengilhami.
   Perbaikan pelayan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin
   instansi pemerintah (top down approach). organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin
   yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan
   dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. sementara itu, Tjiptono (2006:160)
   menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi fungsi
   manajerial yaitu perencanaa, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Stategi kualitas
   perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
   puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa
   adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas
   hanya berdampak kecil terhadap perusahaan

Unsur-unsur kualitas pelayanan menurut saleh (2010: 106) antara lain adalah sebagai
berikut:
a. Penampilan. personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsonis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, familiar dalam berperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelyanan dalam menyampaikan
perhitungan janji yang disampaikan kepada pelayanan bukan sebaliknya selalu ingkar
janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul
memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada
pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai atau keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan
tertentu dan pelatihan tertentu yang di syaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman
yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan
lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat
perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahan
yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh penguna jasa di pergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus trasnparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari
aspek kejujuran ini petugas pelyanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan
dipercaya dari segi sikapnya, dapat di percaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
dalam penyelesaian akhir pelyanan sehinggah otomatis pelanggan menjadi puas. Unsur
pelyanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastiaan hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum
akan mempengaruhi kredibilitas intastansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/ kegiatan yang memerlukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, jelas informasi kepada masyrakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efesian
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehinggahkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efesiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
j. Tidak Rasial. Pengurusan dalam pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas
dan merata.
k. Biaya. Pemantapan pengurus dalam pelyanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiyaan, pembiayaan harus disesuaikan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-undangan.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan

Dalam rangka menciptakan gaya manjemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam ini sangat
bermanfaat dalam membentuk pertahanan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas kesinambungan dengan dukungan oleh para pemasok, karyawan,
dan pelanggan. Menurut Tjiptono, (2006: 105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

1. Kepemimpinan
   Strategi kulitas perusahahn harus inisiatif dan komitmen dari manajemen punjak.
   Manajemen punjak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya
   peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen punjak, usaha
   peningkatan kualitas akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional, wajib mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain kualitas
   sebagai stategi bisnis alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
   implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategi
   Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan kualitas yang di
   gunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
   mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin
   adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasin strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
   organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun dengan stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
   Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
   kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasi harus diakui. Dengan
   cara ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap
   anggota organisasi dapat meningkatkan, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan
   produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas

Adanya beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, Tjiptono, (2004:103)
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang mentukan kualitas jasa. kesepuluh faktor tersebut adalah:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (perfomance) dan
   kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini memberikan jasanya secara tepat
   semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
   memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
   disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
   yang dibutuhkan p elanggan .
3. Accessbility, aratinya meliputi kemudahaan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
   berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menungguyang tidak terlalu
   lama,saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
4. Compentence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
   pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para
   kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang
   mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Crebility, yaitu sifat jujur dan dipercaya, kredibilitas mencakup nama peruhaan, reputasi
   perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, dan intraksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. aspek ini meliputi keamana
   secara fisik (physical safety), keamana financial (financial security), kerasihaan
   (confidentiality).
9. Understanding/knowingthe customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhaan
   pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang digunakan
    atau penampilan dari personil.

Konsep kualitas pelayanan telah menjadi satu tahapan universal dan menjadi faktor
dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat di dorong
oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan
sosial budaya masyarakat sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas yang tepat.
Menurut J. Supranto (2006: 226) “Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia
jasa merupakan sesuatu yang harus di kerjakan dengan baik”. Menurut Tjiptono (Tjiptono,
2006: 59) ”kualitas pelayanaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang di
harapkan (expected experience) dan pelayanan yang di dapatkan (provide service), maka
kualitas pelayanan depersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya”.
Menurrut Sinambela (2008:5-6) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasaan
meskinpun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik”. Pelayanan adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam intraksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kata kualitas mengandung banyak definisi makna karena orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan,
kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan cacat,
pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. DalamUNIVERSITAS MEDAN AREA
perspektif TQM (Total Quality managent) kualitas dipandang secara luas. Yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.
Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 143) menyatakan bahwa “terhadap lima
perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat terngantung orang
yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tingggi”. Pelayanan dapat didefenisikan segala bentuk
kegiatan/aktivitas yang di berikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki
hubungan dengan tujuan untuk memberi kepuasan kepada pihak ke dua yang bersangkutan
atas barang dan jasa yang pelayanan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua
unsur atau kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki
keterkaitan, oleh karna itu peran dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut
berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani,
alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberi pelayanan, mekanisme kerja yang
digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberikan pelayanan dan yang
dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda
menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang
sama.
Menurut Sutedja (2007: 7) “Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah
kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan
tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga
wajar dan bersaing. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 88) “untuk melayani pelanggan
secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta
lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”. Sedangkan aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya intraksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahan pemberi layanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor: 38 Tahun 2012, Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan
Publik.

1. Pelayanan Publik, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
   kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
   Negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administrasi yang disediakan
   oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Standar Pelayanan, adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
   penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
   janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
   mudah, terjangkau dan terukur.
3. Standar Operasiona Prosedur (SOP), adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan
   mengenai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan
   harus di lakukan, dimana, dan oleh siapa.
4. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut penyelenggara, adalah setiap
   institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
   berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
   yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
5. Instansi Pemerintahan, adalah kementrian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah.
6. Pembinaan, adalah pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementrian, pimpinan lembaga
   nonkementrian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang jenis dan pimpinan lembaga
   lainnya, gubernur, bupati, dan walikota.
7. Unit Pelayanan Publik, adalah satuan kerja dilingkungan instansi pemerintahan dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
8. Kinerja Unit Pelayanan Publik, adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam
   memberikan pelayanan kepada masyarakat.
9. Tim Penilai Pusat, adalah tim yang dibentuk oleh kementrian PAN-RB yang terdiri dari
   pejabat Kementrian PAN dan Reformasi Birokrasi, dan instansi terkait, perguruan tinggi,
   LSM, dan Media Massa atau Lembaga lain yang ditunjuk untuk melakukan penilaian
   kinerja unit pelayanan, yang ditetapkan dengan keputusan Mentri PAN dan RB.
10. Tim Penilaian Instansi, adalah tim yang dibentuk oleh masing-masing
    Kementrian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/ Kota untuk
    melakukan penilaian kinerja unit pelayanan publik dilingkungannya yang terdiri dari
    unsur-unsur yang terkait dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik.
11. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
    masyarakat yang memperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
    pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
    pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan.
   Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan suatu kepuasan yaitu
   faktor kesadaran para karyawan yang berada dalam pelayanan tersebut, faktor aturan
   yang dibut perusahaan yang menjadi dasar kerja pelayanan, faktor organisasi yang
   merupakan alat dan juga sistem yang membuat berjalannya mekanisme kegiatan
   pelayanan, faktor income yang dapat memenuhi kebutuhan hidup, faktor keterampilan
   dan kreativitas karyawan, dan faktor fasilita spelayanan. Secara teori, dengan
   terciptanya kepuasan costumer maka dapat memberikan beberapa keuntungan,
   menjaga hubungan baik dengan costumer, memberikan landasan yang baik bagi repeat
   order dean loyalitas costumer, terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
   menguntungkan bagi perusahaan.
   Penentuan kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor yang harus diperhatikan suatu
   perusahaan yaitu :
   a) Kualitas produk yang diberikan, yaitu costumer akan merasa puas jika hasil
   produk dari perusahaan berkualitas dalam penggunaanya.
   b) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu costumer akan merasa puas jika mereka
   mendapatkan pelayanan yang baik, ramah, sopan atau sesuai dengan yang
   diharapkan.
   c) Pengendalian emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan dihormati serta
   percaya , merasa bangga terhadap produk yang mereka gunakan. Kepuasan yang
   diperoleh bukan hanya karena kualitas dari produk tetapi juga secara sosial atau
   self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap produk tertentu.
   d) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi memiliki harga yang
   lebih murah akan lebih disukai pelanggan.
   e) Biaya, ketika costumer tidak harus megeluarkan biasa ekstra dalam mendapatkan
   suatu produk. (Utami, 2015)

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari
pihak yang dilayani atau pengguna layanan, pelayanan yang baik tentunya akan
memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan
yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait dengan jangka waktu
pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan
dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Menurut Van Looy (dalam
Hardiansyah 2011:45), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru
memenuhi beberapa syarat, yaitu:

1. Dimensi harus besifat satuan yang komprehensip, artinya dapat
   menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai presepsi terhadap
   kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi kualitas
   yang di usulkan.
2. Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus
   bersifat umum dan valid untuk berbagi spektrum bidang jasa.
3. Masing-masing dimensi dalam model yang digunakan haruslah bersifat
   bebas.
4. Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).
   Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik
   yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi
   tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi
   kualitas pelayanan publik.
   Menurut Zeithaml dkk (1990) (dalam Hardiansyah 2011:46-47) kualitas
   pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability
   (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy
   (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
5. Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
   a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani penggunaan pelayanan
   penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
   seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain.
   Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci akses dalam sukses
   dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan
   dengan orang banyak, contohnya memiliki innerbeauty yang baik, self
   control terkendali, memperhatikan ekspresi, body language, cara
   berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan,
   bersih dan rapi.
   b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
   Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
   disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan
   pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan
   pelayanan, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta
   dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
   c. Kemudahan dalam proses pelayanan
   Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan
   dalam mengurus keperluan dikantor pelayanan, kemudian kemudahan
   tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya
   yang memadai.
   d. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan
   Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam
   melayani pengguna pelayanan seperti mengerjakan keperluan
   pengguna layanan menunggu terlalu lama.
   e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
   Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan
   demi kelancaran proses pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah
   alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan seperti komputer
   dan perangkatnya serta kamera untuk keperluan foto KTP.
6. Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator:
   a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan
   Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak
   terjadi kesalahan dalam melayani penggunaan layanan.
   b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
   Dalam melakukan pelayanan publik, penyedia layanan harus
   mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur
   pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan,
   sarana dan prasarana, dan kopetensi petugaspelayanan.
   c. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
   Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang
   tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan
   dalam melakukan proses pelayanan.
   d. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan
   Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian
   merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses
   pelayanan agar pelayanan berjalan dengan baik.
7. Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
   a. Merespon setiap pelanggan
   Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna
   layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan
   dapat memberikan sikap respon kepada pengguna layanan.
   b. Pelayanan dengan cepat dan tepat
   Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan
   mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat.
   Tepat disini dapat diartikan pegawai dapat memberikan layanan
   sesuai dengan keperluan pengguna layanan.
   c. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
   Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka
   tidak akan membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu
   yang tepat disini dapat diartikan sesuai dengan standar pelayanan
   publik yang sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan.
   d. Respon keluhan masyarakat
   Setiap penyedia pelayanan publik wajib untuk merespon dan
   menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika
   pegawai layanan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
8. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
   a. Jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar
   pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh
   penyedia layanan.
   b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
   Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik
   masing-masing penyedia layanan.
   c. Jaminan legalitas dalam pelayanan
   d. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
9. Dimensi emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
   a. Mendahulukan kepentingan penguna pelayanan
   Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses layanan. Sebagai
   pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna
   layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi.
   b. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun
   Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses
   pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan
   yang diberikan oleh penyedia layanan. Pengguna layanan akan sangat
   dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun.
   c. Tidak diskriminasi
   Dalam melayani pengguna layanan yang akan mengurus
   keperluannya dikantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai
   dengan nomer antrian yang disediakan.
   d. Melayani dan menghargai setiap pelanggan
   Sikap menghargai dalam pelayanan hampir sama dengan sikap sopan
   santun, sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta
   tersenyum dengan pengguna layanan, menannyakan keperluan
   pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan
   keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna
   layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat
   terpenuhi

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah
diberikan oleh aparatur pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa
dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas pelayanan publik, kualitas
menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah :
“Suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan
tersebut dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.”
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi
para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya sesuai dengan harapan penerima layanan. Jika jasa pelayanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan
baik dan memuaskan, sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Masyarakat akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas A.S Moenir
mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu
pelayanan yang berkualitas menurut A.S Moenir (2006:204) adalah :
“Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,
mengikuti proses prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sedangkan menurut Ibrahim (dalam Hardiansyah 2011:147), yang di maksud
dengan kualitas pelayanan publik adalah:
“Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana
penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan
publik tersebut.”
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menetukan kualitas pelayanan publik
menurut Tjiptono (dalam Hardiansyah 2011:40), antara lain adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang
   melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
   tempat pelayanan, tempat parker, kesediaan informasi, dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti ruang tunggu ber-AC,
   kebersihan, dan lain-lain.
   Untuk dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
   oleh aparatur pemerintah, perlu adanya kriteria yang menunjukkan apakah suatu
   pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau
   tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et.al. (dalam hardiansyah 2011:148)
   mengatakan bahwa:
   “SERIVQUAL is an empirically derived method that may be used by a service
   organization to improve service quality. The method involves the development
   of on understanding of the perceived service needs of target customers. These
   measured perceptions of service quality for the organization in question, are
   then compared against an organization that is “excellent.” The resulting gap
   analysis may then he used as a driver for service quality improvement.”
   “SERIVQUAL adalah metode yang diturunkan secara empiris yang dapat
   digunakan oleh organisasi layanan untuk meningkatkan kualitas layanan.
   Metode ini melibatkan pengembangan pemahaman tentang kebutuhan
   layanan yang dirasakan pelanggan sasaran. Persepsi kualitas layanan yang
   diukur ini untuk organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan
   dengan organisasi yang “sangat baik”. Analisis gap yang dihasilkan
   kemudian dapat digunakan sebagai pendorong peningkatan kualitas
   pelayanan.

Setiap penyelengara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar
pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer 63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Hardiansyah 2011:28) Meliputi :

1. Prosedur pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
   termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
   sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan, rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian
   pelayanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
   ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah
   memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kopetensi petugas pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
   pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang diperlukan.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai
unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar
dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Menurut Atep Adya Bharata (dalam
bukunya Dasar-dasar Pelayanan Prima 2003:11), mengemukakan pendapatnya
bahwa terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
   kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
   penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)
   atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyediaan layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
   kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus
   mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
   sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
   pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
   atau jasa yang mereka nikmati.
   Selanjutnya, menurut Kasmir (dalam bukunya Menejemen Perbankkan
   2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki
   unsur-unsur sebagai berikut :
5. Tersedianya karyawan yang baik;
6. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
7. Bertanggung jawab kepada setiap masalah (pelanggan) sejak awal hingga
   akhir;
8. Mampu melayani secara cepat dan tepat;
9. Mampu berkomunikasi;
10. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
11. Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik;
12. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan); dan
13. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
    Dapat disimpulkan bahwa dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para
    ahli unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
    (pemerintah) untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi
    dan memuaskan pelanggan

Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
masyarakat selaku pengguna jasa, karena itu penyelenggaranya dibutuhkan asas-
asas pelayanan sebagai dasar terciptanya pelayanan yang kontekstual, maka dengan
adanya hal ini bagi pihak pemerintah yang mempunyai tugas dan kewajiban
melayani masyarakat bentuk pelayanan publik harus memperhatikan asas
pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomer 63 Tahun
2003 (dalam Hardiansyah 2011:24) sebagai berikut :
a. Transparansi, Bersifat terbuka, mudah dan dapat diaskes oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan evektifitas.
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25 Tahun 2009, (dalam Hardiansyah
2011:24-25) penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umun;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Menurut Ibrahim dalam bukunya Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta
Implementasinya (2008:19) mengatakan bahwa :
“pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap,
wajar, dan terjangkau.”
Oleh karena itu pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar asas-asas
antara lain sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
   tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,
   sehingga tidak ada keraguan dalam pelaksanaannya.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
   kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
   berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
   dengan tetap berpegang pada efisiensi dan evektititasnya.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
   diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,
   dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
4. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah “terpaksa
   harus mahal” maka berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat
   untuk ikut menyelenggarakannya.

Pelayanan Publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat
terdapat tiga jenis yaitu administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lembaga
Administrasi Negara yang dimuat dalam SANKRI Buku III (2004:185) (dalam
hardiansyah 2011:24) yaitu :

1. Pelayanan Pemerintah adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait
   dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM,
   Pajak perizinan dan keimigrasian.
2. Pelayanan Pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang
   terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberkan
   fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai
   warga negara.pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-
   jembatan, pelabuhan-pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas
   bagi masyarakat seperti penyediaan listrik air, penyediaan telepon dan
   penyediaan transportasi lokal.
4. Pelayanan Sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang
   menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
   perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan
   penyediaan perumahan rumah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat
   dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial
   kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pelayanan Pendidikan,
   pelayanan ketenagakerjaan, pelayanan rumah yatim piatu, dan lainnya.

Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan
oleh instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara
menyeluruh. Dalam suatu Lembaga pemerintahan yang berorientasi pada
kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting.
Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian (melayani) keperluan perorangan atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang ditentukan. Pelayanan Publik menjadi sorotan utama
dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Menurut Inu (dalam buku Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan
Implementasi 2014:5) pengertian pelayanan publik yaitu:
“Pelayanan Publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap jumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut Komarudin (dalam buku Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik
2014:5) Pengertian Pelayanan Publik yaitu;
“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.”
Sedangkan menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:2-5) Pengertian
Pelayanan Publik atau pelayanan umum adalah;
“Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
prundang-undangan.”

Secara etimologis pelayanan berasal dari kata “Layan” yang berarti
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan oleh seseorang.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, karya WJS Poerwadaminta (1989),
bahwa pelayanan adalah mendorong atau menyediakan segala apa yang diperlukan
orang lain, seperti tamu/pembeli. Pelayanan juga memiliki tiga makna yaitu:

1. Prihal atau cara melayani;
2. Usaha melayani kebutuhan orang lain denngan memperoleh imbalan (uang);
3. Kemudahan yang diberikan sehubunngan dengan jual beli barang atau jasa.
   Pelayanan menurut Moenir, H.A.S (2006:16-17), mengatakan bahwa
   pelayanan adalah “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara
   langsung. “pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu
   layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrasi yang
   diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau
   Negara.
   Menurut Moenir (dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia
   2010:190), layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas
   dari tiga macam yaitu:
4. Layanan dengan lisan
   Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
   masyarakat (HUMAS), bidang Layanan Informasi dan bidang-bidang lain
   yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
   memerlukan.
5. Layanan melalui lisan
   Layanan memalui lisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
   dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari
   peranannya, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama
   bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Layanan tulisan terdiri atas dua
   golongan yaitu:

• Pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan
  padaorang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
  berurusan dengan instansi atau Lembaga;
• Kedua layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan kelurahan,
  pemberi/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

1. Layanan bentuk perbuatan
   Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
   petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan
   keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
   atau pekerjaan.
   Menurut Donald (dalam Hardiansyah 2011:10)mengemukakan bahwa
   pelayanan publik adalah:
   “Pelayanan (service) pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat
   yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya
   tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses
   produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
   Sedangkan menurut Lovelock (dalam Hardiansyah 2011:10) mendefinisikan
   bahwa:
   “Pelayanan (service) adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung
   sebentar dan dirasakan atau dialami.”
   Artinya (service) merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya
   sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak
   tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layana

Kata “Kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus Bahasa
Indonesia, (dalam Hardiansyah 2011:39-40) kualitas berarti:

1. Tingkat baik buruknya sesuatu;
2. Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu.
   Konsep kualitas bersifat relatif, karema penilaian kualitas sangat ditentukan
   dari perspektif yang digunakan. Menurut Trilestari (dalam Hardiansyah 2011:35)
   pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara
   yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi pelanggan, produk dan proses. Untuk
   produk jasa pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan
   keberhasilan organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan. Menurut Norman (dalam
   Hardiansyah 2011:35) mengatakan bahwa apabila kita ingin sukses memberikan
   kualitas pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu karakteristik tentang
   pelayanan sebagai berikut:
3. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
   dengan barang jadi.
4. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
   pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
5. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
   karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
   Karakteristik tersebut dapat menjadikan dasar bagaimana kita dapat
   memberikan pelayanan yang berkualitas, pengertian kualitas lebih luas dikatakan
   oleh Daviddow & Uttal (dalam Hardiansyah 2011:35) yaitu:
   “merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
   pelanggan (whatever enhances custumer satisfaction).”
   Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Adapun
   definisi kualitas menurut Groetsh dan davis (dalam hardiansyah 2011:35)
   mengemukakan bahwa:
   “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
   produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
   Menurut Gaspersz dalam sampara Lukman (dalam buku reformasi pelayanan
   publik teori, Kebijakan, dan Implementasi 2014:6-7) mengemukakan bahwa pada
   dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:
6. Kualitas terdiri atas jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
   langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
   pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ;
7. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
   kerusakan.
   Sedangkan menurut Sampra (dalam Hardiansyah 2011:35) mengemukakan
   bahwa Kualitas Pelayanan Publik adalah:
   “Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
   pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan
   layanan, Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai
   suatu pembakuan pelayanan yang baik.”

Adanya kepuasan konsumen akan memberikan beberapa manfaat antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
   perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat

Menurut Tjiptono, (2013:348) indikator kepuasan pelanggan yaitu:
1) Melakukan pembelian secara ulang
2) Memberikan informasi atau rekomendasi positif kepada orang lain
3) Melakukan tindakan persuasif kepada orang lain
4) Memiliki kekebalan terhadap penawaran dari produk lain
5) Melakukan pembelaan

Menurut Griffin (2005) customer berasal dari kata kustom yang didefenisikan
sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan
kebiasaan”. Pelanggan yang puas dicirikan sebagai berikut:

1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
2. Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang
   lainnya dari perusahaan anda)
3. Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan
   terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitaas bisnis. Kepuasan
konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk. Oleh karena
itu, konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
barang maupun jasa yang diberikan perusahaan.
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka (Kotler dan Armstrong 2008:144). Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kinerja dari perusahaan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen karena layanan
perusahaan tidak dapat dipisahkan dari perusahaan itu sendiri. Konsumen akan merasa
puas bila keinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang
diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih
puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama
akan sangat besar. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
antara lain kualitas barang, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Mengacu kepada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ario Adiarto
mengenai Hubungan Kualitas Produk Levi’s Terhadap Loyalitas Pelanggannya,terdapat
8 dimensi kualitas yang digunakan dalam penelitian tersebut. 8 dimensi yang digunakan
adalah teori yang dikeluarkan oleh Garvin, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:
27). Dimensi tersebut adalah :
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakinbesar pula daya
tahan produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap
produk.
5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
8) Servicability (kemampuan pelayanan), meliputi kecepatan, kompetense,
kenyamanan, serta penanganan keluhan

Kualitas produk merupakan hal yang penting yang selalu dipertimbangkan oleh
konsumen sebelum melakukan pembelian.Menurut American Society for Quality
Control kualitas yang ditulis oleh Barry Render dan Jay Heizer yang diterjemahkan oleh
Ariyoto (2001:92) dalam buku “Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi” mendefinisikan
kualitas produk adalah adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak
jelas maupun yang tersembunyi.
Kualitas dianggap sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau
jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.
Garvin dalam bukunya Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge
(2008:41), medefinisikan kualitas dalam 5 hal yaitu : (1) Berdasarkan produk (product
base), (2) Berdasarkan produksi (manufacturing based), (3) Berdasarkan pemakai (user
based), (4) Berdasarkan Nilai (value based), (5) Berdasarkan produk yang sukar
dipahami (transcendent). Jika sebuah kualitas merupakan variabel yang dapat diukur
dan bernilai berdasarkan banyaknya atribut yang melekat pada produk tersebut dan
makin banyak konsumen yang menikmatinya maka produk tersebut akan semakin
tinggi kualitasnya. Lain halnya jika kualitas dilihat berdasarkan produksi, maka kualitas
di definisikan berdasarkan persyaratan atau spesifikasi tertentu seperti standar
produksinya,apakah produk tersebut diproduksi dengan hasil yang benar pada saat
pertama dibuat (tanpa adanya perbaikan). Jika kualitas dilihat berdasarkan
pemakai/konsumen maka produsen harus tahu bahwa setiap konsumen mempunyai
keinginan dan kebutuhan yang berbeda dengan yang lainnya, untuk itu produk yang
berkualitas tingi adalah produk yang dapat memuaskan keinginan kebutuhan dari
konsumen. Kualitas jika dilihat berdasarkan nilai adalah sebuah produk yang
mempunyai kinerja atau kesesuaian pada tingkat harga dan nilainya. Ketika kualitas
sukar dipahami maka konsumen harus menjelajahi terlebih dahulu suatu rangkaian
objek dan mengenal karakteristik keseluruhan dari sebuah produk.
Konsumen seringkali menilai kualitas dari sebuah produk berdasarkan berbagai
keadaan penilaian yang berhubungan dengan produk tersebut, penilaian tersebut dapat
berdasarkan pada keadaan luar produk itu seperti harga dan merek,serta penilaian
lainnya mengenai karakteristik spesifik produk itu sendiri dikatakan oleh Schiffman &
Kanuk dalam bukunya Consumer Behavior (1991: 176). Kotler & Amstrong
mengatakan definisi ini merupakan pengertian kualitas yang merupakan kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan
atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan

Menurut Kotler dan Armstrong (2007), didalam variabel harga ada beberapa
unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan
periode pembayaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2007), ada enam indikator
yang harga yaitu:
1) Keterjangkauan harga.
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kemampuan beli konsumen.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing
dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
3) Daya saing harga.
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat, spek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
Harga yang ditetapkan oleh pihak perusahaan yang sesuai dengan daya beli
konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengabil keputusan pembelian
konsumen. Harga yang ditetapkan oleh pihak perusahaan yang dapat
mempengaruhi keputusan menginap.

Menurut Kotler dan Keller (2007) metode penetapan harga yang digunakan
perusahaan antara lain:
1) Penetapan harga mark-up (mark-up pricing), metode penetapan harga yang
paling sederhana adalah menambahkan mark-up standar pada biaya produk
tersebut.
2) Penetapan harga sasaran pengembalian (target return pricing), perusahaan
menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi
(ROI-return on investment) yang dibidiknya.
3) Penetapan harga persepsi nilai (perceived value pricing), dimana perusahaan
mendasarkan harganya pada persepsi nilai pelanggan.
4) Penetapan harga nilai (value pricing), dimana perusahaan memikat hati
pelanggan yang loyal dengan menetapkan harga yang lumayan rendah untuk
tawaran yang bermutu tinggi.
5) Penetapan harga umum (going rate pricing), perusahaan mendasarkan harganya
terutama pada harga pesaing mungkin akan mengenakan harga yang sama, lebih
tinggi, atau lebih rendah dari pada pesaing utamanya.
6) Penetapan harga tipe lelang (auction type pricing), penetapan harga dilakukan
dengan cara melelang suatu produk yang akan dijual.
Secara garis besar menurut Tjiptono (2000) metode penentuan harga dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1) Skimming pricing, yaitu metode yang diterapkan dengan jalan menetapkan
harga tinggi bagi suatu produk baru atau inovatife selama tahap perkenalan,
Kemudian menurunkan harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat.
Strategi ini baru bisa berjalan dengan baik jika konsumen tidak sensitif terhadap
harga, tetapi lebih menekankan pada pertimbangan-pertimbangan kualitas,
inovasi dan kemampuan produk tersebut dalam memuaskan konsumen.
2) Penetration pricing, yaitu dalam metode ini perusahaan berusaha
memperkenalkan suatu produk baru dengan harga rendah sehingga akan dapat
memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu yang relative singkat.
Selain itu metode ini juga bertujuan untuk mencapai skala ekonomis dan
mengurangi biaya per unit. Pada saat yang bersamaan metode penetrasi juga
dapat mengurangi minat dan kemampuan pesaing karena harga yang rendah
menyebabkan marjin yang diperoleh setiap perubahan menjadi terbatas.
3) Prestige pricing, yaitu merupakan metode yang menetapkan tingkat harga yang
tinggi sehingga konsumen amat peduli dengan statusnya dan akan tertarik
dengan produk yang kemudian akan membelinya.
4) Price lining, yaitu metode yang digunakan perusahaan dalam menjual produk
yang lebih dari satu jenis. Harga untuk lini produk tersebut bervariasi dan
ditetapkan pada tingkat harga tertentu yang berbeda.
5) Odd-even pricing, yaitu metode yang digunakan perusahaan dalam menetapkan
harga dimana harga tersebut besarnya mendekati jumlah genap tertentu.
6) Demand backward pricing, yaitu metode yang berdasarkan suatu target harga
tertentu, kemudian perusahaan mnyusuaikan kualitas komponen-komponen
produknya. Dengan kata lain produk didesain sedemikian rupa sehingga dapat
memenuhi target harga yang ditetapkan.
7) Bundle pricing, yaitu gabungan dua atau lebih produk dalam satu harga paket

Menurut Kotler dan Keller (2007) tujuan penetapan harga antara lain:
1) Kelangsungan hidup, perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai
tujuan utamanya jika terjadi kelebihan kapasitas, persaingan yang sengit, atau
keinginan konsumen yang berubah-ubah.
2) Laba maksimum sekarang, perusahaan mencoba untuk menetapkan harga yang
akan memaksimalkan laba sekarang yaitu memperkirakan permintaan dan biaya
dengan menetapkan harga rendah.
3) Pangsa pasar maksimum, perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasarnya
yakni dengan volume penjualan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah dan
laba jangka panjang yang lebih tinggi.
4) Kepemimpinan mutu produk, perusahaan bermaksud menjadi pemimpin mutu
produk di pasar yaitu produk dengan tingkatan yang tinggi soal mutu, selera,
serta harga yang cukup tinggi tapi masih bisa di jangkau konsumen.
5) Tujuan lain, menggunakan tujuan-tujuan penetapan harga lainnya untuk
mendapatkan pengembalian sebagian biaya.

Menurut Pattinasarany (2009) Secara sederhana harga diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan aspek lain (non moneter) yang mengandung
kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Sedangkan
arti harga yang lebih luas adalah sejumlah nilai yang bersedia dibayar konsumen
untuk memenuhi permintaan suatu produk atau jasa. Harga merupakan salah satu
unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur-unsur
lainnya menghasilkan biaya

Model Servqual (Service Quality), model ini juga dikenal dengan istilah gap
analysis modelyang dikembangkan oleh tiga peneliti Amerika, Zeithaml, A.
Parasuraman, dan Berry. Untuk mengetahui kulitas layanan digunakan gap model
serqual. Model ini meliputi analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap
kualitas layanan (Tjiptono, 2014:271), berikut penjelasannya:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
   Pada kenyataannya pihak manajeman suatu perusahaan tidak selalu dapat
   merasakan atau memahami apa yang diinginkan konsumen secara tepat.
   Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan harus didesain,
   dan layanan-layanan pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan
   konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para konsumennya
   lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para
   konsumen tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
   kualitas layanan.
   Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
   diinginkan oleh konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
   tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya
   komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau
   karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank
   meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan
   standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian pelayanan.
   Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
   terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
   memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan
   dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala bertentangan satu sama lain,
   misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
   keluhan atau masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para
   pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
   Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
   janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah
   apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akan tetapi saat
   konsumendatang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan
   perpustakaannya biasa-biasa maka sebenarnya komunikasi eksternal yang
   dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan
   menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kulitas layanan lembaga
   tersebut.
5. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan
   Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau prestasi
   perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan
   kualitas layanan tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi
   pasiennya untuk menunjukan perhatiannya.

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka
secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Adapun dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2000) yaitu meliputi:
1) Reliabilitas (reliabilility)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Dengan indikator yaitu meliputi (1) Keandalan petugas dalam
memberikan informasi pelayanan,
(2) Keadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan (3) Keadalanan
petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
2) Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap. Indikator (1) Respon petugas pelayanan terhadap
keluhan warga, (2) Respon petugas pelayanan terhadap saran warga, dan (3)
Respon petugas pelayanan terhadap kritikan warga.
3) Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau keragu-raguan,
dengan indikator yaitu meliputi (1) Kemampuan administrasi petugas pelayanan,
(2) Kemampuan teknis petugas pelayanan dan (3) Kemampuan sosial petugas
pelayanan.
4) Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dengan indikator yaitu meliputi: (1) Perhatian petugas pelayanan, (2) Kepedulian
Petugas dan (3) Keramahan petugas pelayanan.
5) Bukti fisik (tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
dengan indikator yaitu (1) Ruang tunggu pelayanan, (2) Loket pelayanan, dan (3)
Penampilan petugas pelayanan.

Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan sendirinya
jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan
jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan, menurut Tjiptono (2004),
ada 8, yaitu:
1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-
determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan memenuhi
harapan konsumen.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi
konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.
4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan dapat
mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta
lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui pengembangan suatu
program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan.
Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
memeuaskan pelanggan.
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian untuk
menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan
otomatisasi.
7) Menindak lanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualiutas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2004), ketiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa /
pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

1. Profesionalism and Skills
   Profesionalism and Skills merupakan outcome related criteria. Penyedia jasa
   (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki
   pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
   profesional.
2. Attitudes and Behavior
   Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan perusahaan
   (contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu
   dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
3. Accesbility and Flexibility
   Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia jasa, lokasi,
   jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan agar pelanggan dapat
   melakukan akses dengan mudah dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
   permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness
   Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria. Pelanggan
   memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayai segala
   sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
   Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil tindakan untuk
   mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat bila ada
   kesalahan.
6. Repotation and Credibility
   Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan meyakini
   bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau imbalan yang sesuai
   dengan pengorbanannya

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan
jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen
dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Menurut Tjiptono (2004), Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for
use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Semakin
baiknya kualitas maka upaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen juga secara
maksimal dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga memberikan dukungan dalam upaya
menciptakan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan publik adalah kondisi yang terus berubah yang sangat
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan situasi dengan kualitas
pelayanannya dapat dilihat pada proses melakukan pelayanan publik tersebut
(Susanto & Anggraini, 2019). Menurut Rohman dan Larasati (2020), terdapat
beberapa faktor yang menjadi pendukung dalam mewujudkan pelayanan prima,
yakni kesadaran, aturan, organisasi-organisasi publik, pendapatan dan
kesejahteraan, sarana dan prasarana yang memadai. Menurut Lovelock dalam
(Lestari & Santoso, 2022) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah:
1) silmiTangibles (terjangkau), baik bentuk maupun sarana prasarana
seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi.
2) Reliability (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan.
3) Responsiveness (pertanggung jawaban), memiliki rasa tanggung
jawab terhadap pelayanan.
4) Assurance (jaminan), baik pengetahuan pelayanan, perilaku dan
kemampuan pegawai dalam memberikan layanan.
5) Empathy (empati) rasa perhatian yang penuh secara personal
terhadap pelanggan

Berdasarkan Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 menjelaskan bahwa
sebelum dilakukan penetapan standar pelayanan, penyelenggara wajib membuat
berita acara pembahasan standar pelayanan sebagai bentuk dukungan terhadap
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Berita acara harus ditandatangani oleh
semua pihak yang terlibat dalam pembahasan rancangan standar pelayanan.
Standar pelayanan yang telah disepakati oleh pihak-pihak yang terkait yaitu
penyelenggara dan pengguna layanan yang ditetapkan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

Sebagaimana amanat dalam Pasal 20 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik, bahwa dalam penyusunan penetapan standar
pelayanan publik wajib dilakukan dengan mengikutsertakan masyarakat sebagai
penerima layanan dan pihak-pihak terkait. Tujuan dari hal tersebut adalah untuk
menyelaraskan dan menyinkronkan apa yang menjadi kemampuan
penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat dan
lingkungan untuk mengefektifkan penyelenggara pelayanan yang baik dan
berkualitas. Metode yang dapat digunakan dalam proses ini antara lain:
a. Diskusi Group Terfokus (Focused Group Discussion)
Metode ini dapat digunakan melalui diskusi untuk menyusun
rancangan standar pelayan yang akan dibuat. Jika dibutuhkan seorang
narasumber yang ahli tentang jenis layanan yang akan dibahas
narasumber tersebut dapat diundang.
b. Dengar pendapat (Public Hearing)
Metode ini dipergunakan untuk menelusuri dan menemukan fakta-
Metode ini dipergunakan untuk menelusuri dan menemukan fakta-fakta
tentang kepentingan masyarakat yang sebenarnya. Cara ini dapat
dilakukan dengan mengundang praktisi yang dianggap dapat mewakili
masyarakat untuk didengarkan pendapatnya

Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan dapat
berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan
dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi produk pelayanan dapat
dilakukan berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari setiap tahap
pelayanan. Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap jenis pelayanan.
Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah daftar produk layanan
yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan.
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme
pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang
banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak saran, sms, portal
pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.
Untuk mempermudah penanganan pengaduan, perlu dibuatkan prosedur
pengelolaan pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan
secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat kantor
yang dapat dihubungi. Selain itu, perlu juga mengatur mekanisme pengaduan
apabila terdapat permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di dalam
internal organisasi penyelenggara.

Penyusunan standar pelayanan sesuai Permenpan RB No. 15 Tahun 2014
yang menjelaskan fokus dari penyusunan standar pelayanan ialah komponen
standar pelayanan yang langsung berhubungan dengan penyampaian layanan
dikarenakan komponen ini menghubungkan pihak penyelenggara dengan pihak
penerima layanan atau masyarakat. Komponen ini harus dipublikasikan. Langkah-
langkah penyusunan rancangan standar pelayanan sebagai berikut:
a. Identifikasi persyaratan
Persyaratan adalah syarat dalam bentuk dokumen atau barang dan
lainnya yang wajib dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif. Pelayanan merupakan suatu
tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan
dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-
masing jenis pelayanan.
Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi persyaratan
pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang
diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. Standar Pelayanan yang
sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan. Dalam proses identifikasi
persyaratan pelayanan, juga perlu diperhatikan apakah persyaratan itu
harus disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan
kebutuhan. Proses perumusan persyaratan dilaksanakan untuk semua jenis
pelayanan, hasil yang diharapkan dalam proses identifikasi sebagai berikut:
1) Daftar persyaratan yang dilakukan dalam setiap tahapan dari
masing-masing jenis pelayanan.
2) Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan
(diawal, diakhir dan secara bertahap)
b. Identifikasi Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui
11
seorang pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan yang diperlukan.
Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar
Operasional Prosedur (SOP). Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah
tahapan proses pelayanan sebagai bahan penyusunan Standar Operasional
Prosedur.
c. Identifikasi Waktu
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan, dan
waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan (awal sampai
akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan.
Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk setiap jenis
pelayanan. Dalam menghitung waktu harus memperhatikan prosedur yang
mengatur hubungan pengguna layanan maupun prosedur yang mengatur
hubungan antar penyelenggara layanan. Hasil yang diharapkan berupa
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan.
d. Identifikasi Biaya /Tarif
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan
setiap tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang diperlukan
untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada proses ini juga sekaligus
diidentifikasi biaya yang akan dibebankan pelanggan dan biaya yang akan
dibebankan unit pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen biaya
pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui jumlah biaya yang akan
dibebankan ke pelanggan, dan berapa biaya yang dibebankan pengelola.
Bagi unit pengelola pelayanan, identifikasi ini sangat penting untuk
menjadi dasar pengajuan anggaran dan penentuan tarif. Apabila layanan ke
masyarakat diberikan secara gratis, artinya beban biaya pelayanan secara
keseluruhan ditanggung oleh pihak pemerintah. Informasi biaya ini harus jelas
besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku
petugas yang kurang baik. Proses identifikasi ini dilakukan pada setiap jenis
pelayanan. Hasil yang diharapkan pada tahapan ini adalah:
1) Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap jenis
pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya).
2) Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola
pelayanan.
3) Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan
(apabila terdapat jenis pelayanan yang gratis).

Menurut permenpan RB Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar
pelayanan, bahwa standar pelayanan perlu disusun, ditetapkan, dan diterapkan
dengan mempertimbangkan prinsip- prinsip berikut:
1) Sederhana, artinya standar pelayanan mudah dipahami, mudah
diikuti, mudah dilaksanakan, dan mudah diukur serta memiliki
prosedur yang jelas, biaya yang terjangkau bagi masyarakat dan
penyelenggara pelayanan publik.
2) Partisipatif, artinya masyarakat dan pihak terkait perlu terlibat dalam
penyusunan standar pelayanan untuk berdiskusi dan mencapai
kesepakatan berdasarkan komitmen atau keputusan bersama
terkait standar pelayanan publik yang diharapkan.
3) Akuntabel, artinya standar pelayanan harus dapat diterapkan dan
dipertanggung jawabkan kepada pihak yang berkepentingan atas
hal-hal yang telah diatur dalam standar pelayanan.
4) Berkelanjutan, artinya standar pelayanan harus terus diperbaharui
melalui perbaikan untuk meningkatkan kualitas dan inovasi secara
berkelanjutan.
5) Transparansi, artinya masyarakat harus mendapatkan kemudahan
untuk mengakses standar pelayanan.
6) Keadilan, artinya standar pelayanan harus memastikan bahwa
pelayanan dapat dijangkau oleh masyarakat dari berbagai status
ekonomi, jarak lokasi geografis serta masyarakat yang memiliki
kapabilitas fisik dan mental

Berdasarkan Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 menjelaskan komponen
standar pelayanan dibagi menjadi dua yaitu:
a. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan (Service point) meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme dan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
4) Biaya/tarif
5) Produk pelayanan
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi
b. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan (manufacturing) meliputi:
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/ atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumlah pelaksana
6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana

Tujuan dan Sasaran dari standar pelayanan berdasarkan pada Permenpan
RB Nomor. 15 Tahun 2014 yaitu, tujuan pedoman standar pelayanan adalah untuk
memberikan kepastian, dalam meningkatkan kualitas serta kinerja pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan sesuai dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat. Adapun
sasaran pedoman standar pelayanan adalah agar setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, terukur dan konsisten

Standar pelayanan publik merupakan suatu komitmen penyelenggara dalam
menyediakan layanan yang berkualitas atas dasar perpaduan kemampuan
penyelenggara layanan dan harapan masyarakat. Hal ini sejalan dengan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur (Permenpan RB) Nomor 15 Tahun
2014 yang mendefinisikan:
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.

Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk dan setiap pelanggan
menggunakannya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara secara berbeda. Pada
umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikatior (Tjiptono, 2009)
dalam (Indrasari, 2019 hal :92) yakni:
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan
informasi bermanfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah indikator kepuasan pelanggan
menurut secara berbeda. Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa
indikator-indikatior (Tjiptono, 2009) dalam (Indrasari, 2019 hal :88)

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
2. Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan
   diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
   membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa
   pesaing;
3. Konfirmasi Harapan
   Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian/tidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
   produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting;
4. Minat Pembelian Ulang
   Kepuasan pelanggan diakui berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan 5.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
   keluarga;
6. Ketidakpuasan pelanggan
   Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur, biaya garansi, dan
   konsumen yang beralih ke pesaing

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat meningkatkan
pangsa pasa, penjualan dan jumlah pelanggannya. Berikut strategi kepuasan pelanggan
yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa menurut Tjiptono (2005 : 216) dalam
(Gusti Ayu Aghivirwiatil.dkk, 2022 hal :96 ) :

1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan
   Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti
   pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi
   dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya;
2. Relasi Pemasaran dan Manajemen
   Relasi pemasaran dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat, teknik,
   dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen merupakan
   andangan integrative atau holistic yang memperkokoh kompetensi pemasaran
   perusahaan;
3. After Marketing (Setelah Pemasaran)
   Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah
   transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan setelah
   tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang
   dilakukan benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek;
4. Strategi Retensi Pelanggan
   Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik-teknik yang digunakan untuk
   mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok atau
   perusahaan jasa lain;
5. Pelayanan Pelanggan Superior
   Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan
   yang lebih baik dibandingkan para pesaing;
6. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi
   Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan
   memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan;
7. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
   Di dalam industri yang sama- sama bergerak di bidang jasa, wajib untuk
   menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat
   kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan
   menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan
   kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self image);
8. Startegi Pemulihan Layanan
   Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa tetap saja
   kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari itu
   taktik-taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan dampak
   positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat pembelian ulang, loyalitas dan
   komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap keadilan pelayanan jasa.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) dalam (Indrasari, 2019 hal :90)
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

1. Price (harga)
   Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
   yang terpenting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
   Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive
   terhadap harga;
2. Service Quality (kualitas layanan)
   Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan
   manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru
   karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan
   perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari
   proses rekruitmen, training, dan budaya kerja;
3. Emotional Factor
   Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh
   mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa bangga
   dan rasa percaya diri;
4. Product Quality (Kualitas Produk)
   Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut
   apabila kualitas produk yang baik. Tingkat mutu suatu produk yang meliputi
   daya tahan, kemudahan penggunanan, dan perbaikan;
5. Efficiency (Kemudahan)
   Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalm
   pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah,
   nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

Menurut Tjiptono dalam (Indrasari, 2019 hal :88) ada empat metode yang
dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu meyediakan kesempatan dan
   akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
   kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak
   saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
   Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada
   perusahaan;
2. Ghost Shopping (pembelanjaan misteri)
   Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
   memperkejakan beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
   potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta
   untuk mengamati secara seksama dan melihat cara perusahaan dan pesaingnya
   melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebeagai cara untuk melakukan
   penilaian terhadap kinerja karyawan;
3. Lost Customer analysis (analisis pelanggan yang berhenti)
   Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
   terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
   selanjutnya;
4. Survey Kepuasan Pelanggan
   Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
   survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara
   langsung.

Faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sumber daya
manusianya. Artinya, peranan manusia (karyawan/customer service) yang melayani
pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2019:3). Berikut ini adalah
beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Kasmir, 2019:3-4),
yaitu:

1. Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung
   dengan pelanggan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran
   penjualan produk kepada pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti
   dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang
   mereka inginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga akhir. Dalam hal
   ini customer service melayani pelanggan sampai tuntas.
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan
   pihak pesaing.
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
   keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal
   keuangan.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang
   ditawarkan kepada pelanggan dan pengetahuan umum lainnya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan
   merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Menurut De Vito (2019) dalam (Djerubu dkkl., 2022 hal : 207) Komunikasi
yang efektif memilikiindikator antara lain :

1. Keterbukaan (opennes) : Kemauan menanggapi dengan senang hati
   informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan Interpersonal.
   Keterbukaan atau sikap terbuka sangat berpengaruh dalam menumbuhkan
   komunikasi interpersonal yang efektif;
2. Empati (empathy) : Merasakan apa yang dirasakan orang lain atau proses
   ketika seseorang merasakan perasaan orang lain dan menangkap arti
   perasaan itu kemudian mengkomunikasikannya dengan kepekaan
   sedemikian rupa hingga menunjukkan bahwa ia sungguh-sungguh mengerti
   perasaan orang lain itu;
3. Dukungan (supportiveness) : Situasi yang terbuka untuk mendukung agar
   komunikasi berlangsung efektif. Sikap suportif adalah sikap yang
   mengurangi sikap defensif dalam komunikasi;
4. Rasa positif (positiveness) : Perasaan positif terhadap diri sendiri,
   kemampuan mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi dan
   kemampuan menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk berinteraksi
   yang efektif;
5. Kesetaraan (equality) : Pengakuan kedua belah pihak saling menghargai,
   berguna dan mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan.

Onong Uchyana Effendi (2000) dalam (Yusuf, 2021 hal :11) Komunikasi
menurut berasal dari bahasa Inggris “communication” dan bahasa latin
“communication” yang berarti sama, sama disini adalah sama makna. Artinya, tujuan
dari komunikasi adalah untuk membuat persamaan antara sender atau pengirim pesan
dan reicever atau penerima pesan yang keberhasilannya ditandai oleh adanya
persamaan persepsiterhadap makna atau membangun makna (construc meaning) secara
bersama pula. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang paling banyak
dilakukan oleh manusia sebagai makhluk sosial. Melalui komunikasi interpersonal
dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampai pesan yangefektif, menjadi penerima
atau pendengar yang efektif. Menurut Joseph Devito, komunikasi interpersonal adalah
proses pengiriman dan penerima pesan-pesan antara kelompok kecil orang-orang
dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika (the process of sending and
receiving messages between two persons, or among a small group of person with some
effect and some immediate feedback).
Pada dasarnya, Komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan
aktivitas hubungan antara manusia atau kelompok. Jenis komunikasi yang digunakan
terdiri dari dua jenis yaitu:

1. Komunikasi Verbal (dengan kata-kata)
   Menurut rakhmat, bahasa mempunyai makna secara fungsional dan formal.
   Secara fungsional diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk semua
   kalimat yang terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan dan tata
   bahasa;
2. Komunikasi Nonverbal (bahasa tubuh)
   Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang digunakan untuk melukiskan
   semua peristiwa komunikasi diluar dengan kata-kata terucap dan tertulis.
   Komunikasi interpersonal adalah interaksi tatap muka antardua atau beberapa
   orang dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima
   dapat menanggapi secara langsun pula. Komunikasi interpersonal adalah suatu action
   oriented yaitu suatu tindakan yang berorientasi pada tujuan tertentu. Tujuan komunikasi
   interpersonal antara lain:
3. Mengungkapkan perhatian kepada orang lain;
4. Menemukan diri sendiri;
5. Menemukan dunia luar;
6. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis;
7. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku;
8. Menghilangkan kerugian akibat salah emosi;
9. Memberikan bantuan atau konseling;
10. Mencari kesenangan atau menghabiskan waktu.
    Salah satu ciri yang menandai telah terjadinya proses komunikasi interpersonal
    adalah adanya interaksi. Interaksi adalah suatu tindakan yang berbalas dengan kata lain
    adalah suatu hubungan yang saling mempengaruhi. Dalam hal ini telah terjadi
    interaksi antara komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima) informasi,
    sedangkan objek yang ditransakan berupa pesan atau informasi.
    Pada komunikasi interpersonal ada beberapa asas yang dapat dijadikan sebagai
    bahan pertimbangan yaitu, sebagai berikut:
11. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain.
    Dalam hal memformulasikan maupun menerima pesan sangat dipengaruhi oleh
    jalannya pikiran orang bersangkutan. Agar komunikasi dapat berjalan efektif,
    maka harus memiliki pengalaman bersama dalam memahami pesan;
12. Orang yang bisa mengerti suatu hal dengan menghubungkan pada sesuatu hal
    lain yang telah dimengerti. Artinya ketika memahami suatu informasi seseorang
    akan menghubungkannya dengan pengalaman dan pengetahuan yang sudah
    dimengerti;
13. Berkomunikasi tentunya mempunyai tujuan. Komunikasi interpersonal
    bukanlah yang pasif melainkan berorientasi pada tujuan tertentu;
14. Setelah melakukan komunikasi mempunyai suatu kewajiban untuk meyakinkan
    dirinya bahwa ia memahami makna pesan yang akan disampaikannya;
15. Orang yang tidak memahami makna informasi yang diterima, memiliki
    kewajiban untuk menerima penjelasan agar tidak terjadi bias komunikasi. Untuk
    menghindari ketidak pahaman diperlukan klarifikasi untuk memahami arti
    pesan.

Tjiptono (2020) dalam (Kurniasih & Rozi, 2021 hal : 17) menjelaskan bahwa ada
lima dimensi kualitas layanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan
yang dapat dipakai untuk perlengakapan pegawai, dan sarana komunikasi.

1. Dimensi Tampilan Fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
   konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi;
2. Dimensi Keandalan (reability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk
   kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera
   (kecepatan), keakuratan dan memuaskan;
3. Dimensi Daya Tanggap (responsivenese) yang diberikan perusahaan dalam
   bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap;
4. Dimensi Jaminan (assurance) yang diberikan perusahaan mancangkup
   pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimilikipara
   staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan;
5. Dimensi Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
   hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan para
   konsumen

Pelayanan yang baik akan memberirkan hal yang baik pula untuk
perusahaan. Manfaat dan tujuan kualitas pelayanan menurut Kottler Hayes dad
Bloom (2002 hal : 56) dalam (Hamid dkk., 2023 hal :31) seperti :

1. Konsumen aka setia kepada perusahaan, karena konsumen merasa
   pelayanan perusahaan sangat baik. Konsumen bisa jadi akan menjadi
   konsumen teteap perusahaan tersebut.
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
3. Kelangsungan bisnin terjamin jangka panjang
4. Konsumen tidak mempermsalahkan mengenai harga
5. Konsumen merasa pauas
6. Nama baik perusahaan meningkat
7. Unggul dalam persaingan bisnis
   

Tjiptono (2011:437) dalam (Indrasari, 2019 hal :65) ada lima dimensi atau lima
faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah sebagai berikut:

1. Bukti fisik (tangiles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan
   jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya
   meliputi fasilitas fisik (gedung, meja, kursi, rak, buku, dan sebagainya);
2. Keandalan (realibility) adalah kemampuan perusahaan memberikan
   pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikann secara akurat dan terpercaya.
   Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari
   ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
   kesalahan, sikap simpatik, dan akutarasi yang tinggi;
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
   penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan memberikan
   pelanggan menunggu tanpa alas an yanga jelas menyebabkan
   persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan;
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
   kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
   percaya para pelanggan kepada perusahaan;
5. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
   dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

(Dr. Salim Al Idrus, 2021, hal : 31) Definisi kualitas layanan berhubungan
dengan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan penguna layanan serta
ketepatan dalam upaya produsen memenuhi harapan pengguna layanan.
Menurut (Agus Surya Bharmawan dkk, 2022 hal:56) kulitas merupakan suatu
bentuk layanan yang memberikan hasil baik yang berupa kualiatas layanan maupun
kualtas jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat
beragam, tetapi tujuan dasarnya sama yakini dengan kepuasan konsumen

Wyckof dalam (Srisusilawati, 2022 hal : 12) Kualitas pelayanan adalah
keunggulan yang diaharapkan dan pengenadalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. Kualitas pelayanan telah menjadi satu
tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan
kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan
teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya, kualitas menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan
tetap mendapatkepercayaan pelanggan.

(Indrasari, 2019 hal :57) Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui
pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi Dalam Kamus
Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa
yang diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan
yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
(Kasmir, 2019:15) Pelayanan adalah setiap tindakan,perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah Dalam praktiknya, pelanggan
atau nasabah yang membutuhkan sesuatu yang perluh pelayanan sesuai dengan
keinginannya dibagi empat macam yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan sangat perluh bantuan seseorang customer service untuk mentukan
   atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan
   produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta
   penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir.
2. Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperluhnya saja, artinya nasabah datang
   kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir berhubungan dengan
   petugas pada saat pembayaran.
3. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Jadi, dalam hal
   pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya
   melalui suara.
   Menurut Kotler (2020:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
   dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
   berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019)

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020)

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasar-
dasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih
   D. Indikator Kualitas Pelayanan
   Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
   publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
   adalah sebagai berikut :
6. Ketepatan waktu dalam pelayanan
7. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
8. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan
10. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
    ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
    informasi yang lengkap
11. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
    kebersihan ruangan
    Kasmir (2017) juga berpendapat bahwa terdapat ciri-ciri
    pelayanan yang dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi
    beberapa komponen sebagai berikut :
12. Tersedianya karyawan yang baik
13. Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap
14. Mampu berkomunikasi
15. Mampu melayani secara cepat dan tepat
16. Bertanggung jawab dari awal hingga akhir pelayanan
17. Memiliki skill dan basic pengetahuan tentang bentuk
    layanannya

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019)

Definisi pelayanan menurut Kottler dalam Yuani (2019)
adalah suatu kegiatan yang terdapat keuntungan didalam suatu
kelompok tersebut dengan menyediakan kepuasan pelanggan dalam
bentuk jasa maupun produk secara fisik. Proses kegiatan ini terjadi
melalui interaksi secara langsung antar satu dengan lainnya.
Budiman Rusli didalam bukunya Lijan Poltak juga mengemukakan
bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian jasa oleh
pemilik jasa kepada konsumen berupa hubungan interaksi,
kemudahan, kecepatan, kesopanan, dan ramah tamah yang
disampaikan melaui sikap saat memberikan pelayanan kepada
konsumen guna mencapai kepuasan konsumen (Yuani, 2019).
Gonroos dalam Ratminto (2005) juga menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan bahwa hal tersebut merupakan
rangkaian kegiatan yang bersifat tersirat antara pemilik jasa dengan
konsumen dengna tujuan untuk memecahkan permasalahan yang
terjadi pada konsumen. Selain itu, pelayanan juga dapat berarti
sebagai pemenuhan ekspektasi konsumen dengan kecepatan,
kemudahan terhadap pemecahan masalah yang dihadapi (Hamid,
2019).
Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang- Undang
RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”
Ratminto (2005) juga berpendapat bahwa pelayanan publik
merupakan suatu aktivitas pemenuhan kebutuhan publik yang
dilakukan oleh pemerintah pusat daerah, BUMN, BUMD sebagai
penyedia jasa publik untuk melayani warga sipil baik berupa jasa
maupun barang. Hal ini merujuk pada prinsip pihak pemerintah yang
sudah menjadi tanggung jawab sebagai penyedia jasa publik
berdasarkan ketentuan perundang-undangan (Warni, 2020)

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020).

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundang-
   undangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisiona

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian

Menurut Kotler dan Keller yang dikutif dalam Priansa, donni juni
(2017:203) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh
   langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot
   line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan
   cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survey Kepuasan Konsumen
   Biasanya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui pos,
   telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan
   angket ke orang-orang tertentu.
3. Pembeli Bayangan
   Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke
   perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan
   keunggulan dan kelemahan pegawai-pegawai yang melayani.
4. Analisis Konsumen yang Beralih
   Perubahan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
   konsumen tersebut dan dibujuk kenapa mereka terhenti, pindah ke
   perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka
   perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan cara meningkatkan
   kepuasan para konsumen

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92) adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung
   tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian
   antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang
   sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
   kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
   dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
   produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman,
   dan lainnya

Menurut Sedarmayanti (2013:269), prinsip-prinsip kepuasan
masyarakat yaitu sebagai berikut yaitu:
a. Prosedur Pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan pegawai kepada
masyarakat dilihat dari kesederhanaannya.
b. Persyaratan Pelayanan
yaitu teknis dan administrative yang diperlukan masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang
diberikan secara umum.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
meliputi nama, jabatan, serta kewenangan petugas.
d. Kedisiplinan Petugas
yaitu suatu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama dalam konsistensi waktu bekerja yang sesuai dengan
ketentuan.
e. Tanggung Jawab Petugas
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam pelayanan
kepada masyarakat.
f. Kemampuan Petugas
Yaitu keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu proses pelayanan yang dapat diselesaikan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan oleh unit pelayanan tersebut.
h. Keadilan Mendapat Pelayanan
Yaitu dimana petugas memberikan pelayanan tidak membedakan
golongan atau status masyarakat.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan publik.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Yaitu sebuah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada masyarakat.
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu jaminan keamanan lingkungan unit pelayanan dan jaminan
keamanan sarana serta prasarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

Menurut Putra (2020:25), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan adalah:
a. Kualitas Produk atau Jasa
yaitu dimana pelanggan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk atau jasa tersebut karena kualitasnya yang
baik.
b. Harga
yaitu jika pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
c. Service Quality
yaitu suatu kepuasan terhadap kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,
salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
d. Emotional Factornal
yaitu pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional value,
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
e. Biaya dan Kemudahan
yaitu pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:210), kepuasan
pelanggan adalah “pengukuran sejauh mana pelanggan menyukai produk
atau jasa perusahaan yang diterima”.
Sedangkan menurut Mowen dalam Rahmat, dkk (2018:156),
merumuskan “kepuasan pelanggan merupakan sikap seseorang terhadap
suatu barang atau jasa setelah memperoleh dan memakainya”.

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137)
terdapat 5 (lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai
berikut:

1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan
   demi memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan
   waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan
   keahlian karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon
   permintaan mereka, serta memberitahukan kapan jasa hendak
   diberikan dan segera memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan
   kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
   menciptakan rasa aman untuk para konsumennya. Jaminan juga
   berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta memiliki
   pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
   setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami
   masalah para konsumenya dan bertindak untuk kepentingan
   konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada para
   konsumen dan mempunyai jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tanglibes), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik,
   peralatan atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang
   digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi

Menurut Sunyoto dan Susanti (2015;288). Mengungkapkan
terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tanglibes)
yaitu kemampuan kantor di dalam menunjukan eksistensi kepada
pihak penerima pelayanan baik itu dari segi penampilan, sarana dan
prasarana kantor sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pihak kantor sebagai bukti nyata dari pelayanan dari diberikan
oleh pihak kantor. Seperti: Gedung, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan serta penampilan pegawai.
b. Keandalan (Reliability)
yaitu kemampuan kantor di dalam memberikan pelayanan kepada
pihak penerima sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Dimana kinerja pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan pihak penerima pelayanan meliputi ketepatan waktu,
pelayanan yang setara dengan semua pelanggan dan sikap pegawai
yang simpati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
yaitu suatu kebijakan di dalam memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat, dengan penyampaian informasi yang jelas
kepada masyarakat. Memberikan kesan yang baik agar
menimbulkan persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai
untuk menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada kantor. Hal
ini meliputi:

1. Komunikasi, merupakan pemberian suatu informasi kepada
   pelanggan menggunakan bahasa dan kata yang jelas agar dengan
   mudah dimengerti pelanggan.
2. Kredibilitas, yaitu pentingnya suatu jaminan atas kepercayaan
   yang diberikan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,
   memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan.
3. Keamanan, yaitu suatu kepercayaan dari masyarakat terhadap
   pelayanan yang diterima. Dimana pelayanan yang diberikan
   tersebut mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4. Kompetensi, yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
   pegawai agar dapat memberikan pelayanan secara optimal.
5. Sopan santun, yaitu adanya nilai moral yang dimiliki perusahaan
   saat memberikan pelayanan. Jaminan kantor atas kesopan-
   santunan yagn ditawarkan sesuai dengan kondisi dan situasi yang
   ada.
   e. Empati (Empathy)
   yaitu sikap pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual yang diberikan kepada masyarakat bermaksud
   dapat memahami keinginan masyarakat. Dimana diharapkan
   memiliki pengertian dan pengetahuan, memahami kebutuhan
   masyarakat secara spesifik

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan/organisasi untuk memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik jasa. Perusahaan akan memberikan pelayanan
yang baik agar dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Sembiring, dkk (2014:3), mendefinisikan bahwa
“memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan untuk
memenuhi suatu kebutuhan dan keinginan pelanggan”.’
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Rahmat, dkk (2018:156),
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu “kualitas pelayanan adalah
perbandingan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
kenyataan dan harapan”.’

Menurut kolter dalam Sembiring (2014:3), menyatakan bahwa
pelayanan adalah “suatu kegiatan dimana orang tersebut menawarkan jasanya
kepada seseorang, dimana jasa tersebut tidak memiliki wujud”.
Sedangkan menurut Lovelock dan Gummesson (2011:36), menyatakan
bahwa pelayanan (Service) merupakan “suatu bentuk kegiatan berupa jasa
yang memberikan manfaat kepada pelanggannya”.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan
sudah merupakan keharusan yang wajib di optimalkan baik oleh individu maupu organisasi,
karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang
memberikan pelayanan. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marceting Association seperti
dikutip oleh Hardiansyah bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidakk
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah
pengabdian dan pengayoman, dari seorang administrator diharapkan akan tecermin sifat-sifat
memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan
pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil.
Menurut kamus bahasa indonesia pelayanan memiliki tiga makna, 1) perilaku atau cara
melayani; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3)
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, Pasal 1, ayat (1) tentang Pelayanan Publik, mengatakan bahwa
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa dan/atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Beberepa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraian di atas dallam
konteks pemerintahan daerah, pelayanan publik dapat disimpulka sebagai pemberian layanan
atau melayani keperluann orang atau masyarakat dan/atau organisasi yang lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang
ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Sedangkan
penyelenggaraan pelayanan publik menurut Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 adalah setiap institusi penyelenggaraan negara, koorporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Menurut Stanton yang dikutip oleh Alma
mengemukakan bahwa: “pelayanan adalah suatu yang diidentifikasikan secara terpisah, tidak
berwujut dan ditawarkanuntuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian
bahwa pelayanan merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain
dan biasanya tidak berwujud”

Berbeda dengan kualitas produk, kualitas jas lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur. Penilaian konsumen terhadap
kualitas jada terjadi selama proses penyampaian jasa. Pada dasarnya
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen atau pelanggan.
Untuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu
pemahaman mengennai dimensi kualitas jasa. Banyaj penelitian
dilakukan oleh pakar untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas jasa,
termasuk menentukan dimensi mana yang paling menentukan dalam
kualitas jasa tertentu.
Menurut Levine dalam Dwiyanti (2006:144) maka produk
pelayanan publik di dalam negara demokrasi setidaknya harus memenuhi
tiga indikator, yaitu :
a. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun pengguna
layanan.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan
administrasi dan oganisasi yang benar dan ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang
berkembang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
mengidentifikasi 10 indikator untuk menilainkualitas layanan atau jasa
(dalam Tjiptono,2002:69-70), yaitu :
a. Realibility, mencakup dua hal pokok yaitu kosisten kerja (Performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right
the first time.
b. Responsiviness, merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
d. Access, mengarah pada kemudahan dari oara karyawan untuk dihubungi
dan ditemui.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel.
f. Communication, artinya memberikan infromasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat merasa dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat diercaya dari suatu organisasi.
h. Security, mengarah pada hal aman dari bahaya, resiko, atau keraguan-
keraguan.
i. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan dari pelanggan.
j. Tangibles, merupakan bukti fiisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
menerangkan penemuannya menjadi 5 dimensi pokok, dengan
menggembangkan tujuh dimensi terakhir dalam dua dimensi yang lebih luas,
yaitu Assurance atau jaminan ini merupakan gambaran dari dimensi
Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy), dan Kredibilitas
(Credibility). Sedangkan dimensi Empahty merupakan penggabungan dari
dimensi Akses (Acces), Komunikasi (Communication) dan pemahaman pada
pelanggan (Understanding the Customer). Sehingga dimensi-dimensi dar
kualitas meliputi (http://ken-serqual.blogspot.com) :
1) Tangibles (berwujud), yaitu hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa
sedang dikerjakan baik itu fasilitas fisik, pegawai, perlengkaan, dan
perlalatan.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
dijanjikan dengan akurat, segera dan dapat diandalkan.
3) Responsiviness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan jasa yang cepat dan tepat.
4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat daat dipercaya yang dimiliki para staf, ebbas dari bahaya dan
keraguan.
5) Emphaty (empati), yaitu perhatian yang tulus kepada para pelanggan
termasuk kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan mereka.

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa. Kata kualitas sendiri memiliki banyak definisi
yang berbeda dan bervariasi. Gasperz, (2005;4) mengemukakan definisi
kualitas dari yang konvensional sampai lebih strategik. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the neds of customers).
Dari definisi kualitas konvensional maupun strategik, Gesperz
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok :
a. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keingnan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
pengguna produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.