Tjiptono (2020) dalam (Kurniasih & Rozi, 2021 hal : 17) menjelaskan bahwa ada
lima dimensi kualitas layanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan
yang dapat dipakai untuk perlengakapan pegawai, dan sarana komunikasi.
- Dimensi Tampilan Fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi; - Dimensi Keandalan (reability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera
(kecepatan), keakuratan dan memuaskan; - Dimensi Daya Tanggap (responsivenese) yang diberikan perusahaan dalam
bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap; - Dimensi Jaminan (assurance) yang diberikan perusahaan mancangkup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimilikipara
staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan; - Dimensi Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan para
konsumen