Menurut Kotler dan Keller yang dikutif dalam Priansa, donni juni
(2017:203) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui:
- Sistem Keluhan dan Saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh
langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot
line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan
cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. - Survey Kepuasan Konsumen
Biasanya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui pos,
telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan
angket ke orang-orang tertentu. - Pembeli Bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke
perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan
keunggulan dan kelemahan pegawai-pegawai yang melayani. - Analisis Konsumen yang Beralih
Perubahan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
konsumen tersebut dan dibujuk kenapa mereka terhenti, pindah ke
perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka
perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan cara meningkatkan
kepuasan para konsumen