Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi
masyarakat selaku pengguna jasa, karena itu penyelenggaranya dibutuhkan asas-
asas pelayanan sebagai dasar terciptanya pelayanan yang kontekstual, maka dengan
adanya hal ini bagi pihak pemerintah yang mempunyai tugas dan kewajiban
melayani masyarakat bentuk pelayanan publik harus memperhatikan asas
pelayanan publik.
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomer 63 Tahun
2003 (dalam Hardiansyah 2011:24) sebagai berikut :
a. Transparansi, Bersifat terbuka, mudah dan dapat diaskes oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan evektifitas.
d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25 Tahun 2009, (dalam Hardiansyah
2011:24-25) penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. Kepentingan umun;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Menurut Ibrahim dalam bukunya Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta
Implementasinya (2008:19) mengatakan bahwa :
“pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap,
wajar, dan terjangkau.”
Oleh karena itu pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar asas-asas
antara lain sebagai berikut :
- Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik
tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak,
sehingga tidak ada keraguan dalam pelaksanaannya. - Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan evektititasnya. - Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus
diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran,
dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan. - Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah “terpaksa
harus mahal” maka berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat
untuk ikut menyelenggarakannya.