Tag: Judul Akutansi

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli.

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2016: 218) menyatakan bahwa
penetapan harga merupakan salah satu keputusan terpenting dalam pemasaran.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran).
Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksible,
artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk
atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal tersebut tidak dapat diubah
dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.
Menurut Hasan dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4) menyatakan
bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh
konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanan dari suatu produk.

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
   Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
   100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
6. Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
   dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
   (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
   janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
   konsumen.
8. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
   kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
   menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
   merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
9. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
   memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
   perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
10. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
    saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
    jasa

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:

1. Kesesuaian harapan
   yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
   perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali
   yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin
   membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan
   yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
   merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
   teman, dan lainnya.

Menurut Tjiptono (2019:79), “Pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang puas”. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok tular
positif yang menguntungkan bagi perusahaan. Secara sederhana, kepuasan pelanggan
dapat diartikan sebagai perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum
pembelian dan persepsi terhadap kinerja setelah pembelian

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui.” Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan
bahwa dengan menggunakan suatu produk Perusahaan tertentu dan harapannya telah
terpenuhi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:153), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja atau hasil produk
atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja atau pengalaman tidak sesuai
harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tetapi jika kenyataan sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika kenyataan melebihi harapan,
maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Sedangkan Menurut Kotler dan
Armstrong (2017:39), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan bahwa kepuasan
pelanggan tergantung pada persepsi kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli.
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:206) kepuasan pelanggan adalah
pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan
atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima, kepuasan
pelanggan adalah perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman
(dirasakan/diterima)

Indikator yang mempengaruhi pada harga menurut Kotler dan Amstrong
(2018:165), ada empat adalah sebagai berikut:

1. Keterjangkauan harga
   Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk
   biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari
   termurah sampai termahal. Harga yang sesuai dan terjangkau tentunya akan
   menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering
   memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya
   perbedaan kualitas. Jika harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa
   kualitasnya juga lebih baik.
3. Daya saing harga
   Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.
   Dalam hal ini mahal atau murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan
   oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih
   besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
   konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka
   konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan
   berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang pada produk tersebut.

Menurut Swastha dalam Indrasari (2019:41) menjelaskan bahwa tujuan
penetapan harga adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan laba maksimum
   Terjadinya harga ditentukan oleh penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli
   konsumen, maka semakin besar juga kemungkinan penjual untuk mendapatkan
   tingkat harga yang lebih tinggi.
2. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian
   padapenjualan bersih.
   Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan untuk investasi secara
   berangsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambil
   dari laba perusahaan dan laba hanya bisa diperoleh apabila harga jual lebih besar
   dari jumlah biaya sebelumnya.
3. Mencegah atau mengurangi persaingan
   Untuk mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan harga. Hal
   tersebut dapat diketahui apabila para penjual menawarkan barang dengan harga
   yang sama. Oleh sebab itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui
   kebijakan harga.
4. Mempertahankan dan memperbaiki market share
   Bagi perusahaan kecil yang memiliki kemampuan sangat terbatas, biasanya
   penentuan harga ditujukan untuk sekedar mempertahankan market share.

Ada beberapa fungsi harga bagi perusahaan maupun konsumen menurut
Firmansyah (2018:192) yaitu sebagai berikut:

1. Sumber pendapatan dan atau keuntungan perusahaan untuk pencapaian
   tujuanprodusen (harga di atas biaya-biaya produk dan memberikan keuntungan bagi
   perusahaan).
2. Pengendali tingkat permintaan dan penawaran (terutama bila bersifat
   elastik,permintaan meningkat jika harga turun dan sebaliknya).
3. Mempengaruhi program pemasaran dan fungsi-fungsi bisnis lainnya bagi
   perusahaan.
4. Mempengaruhi perilaku konsumsi dan pendapatan masyarakat (harga rendah dapat
   meningkatkan konsumsi masyarakat dan upah yang tinggi bagi jasa masyarakat
   akan mempengaruhi perilaku konsumsinya).

Kotler dan Armstrong dalam Indrasari (2019:40) menjelaskan bahwa harga
memiliki dua peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu:

1. Peranan Alokasi
   Merupakan fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
   memperoleh manfaat atau nilai tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya beli.
2. Peranan informasi
   Merupakan fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk
   seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli
   mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya.

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen sebagai nilai
tukar untuk mendapatkan manfaat dari barang/jasa yang diberikan oleh penyedia
barang/jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:324) yaitu menjelaskan bahwa harga
merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk dan jasa atau
sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat dalam
penggunaan atas sebuah produk, sedangkan menurut Riyono dan Budiharja dalam
Melati (2020:883) Harga merupakan sesuatu yang dijadikan untuk pertukaran barang
atau jasa oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2019:210) yang menyatakan bahwa
“Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa”. Menurut Kotler (2019:131), harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan pada suatu produk tertentu. Industri menetapkan harga dalam bermacam
metode. Di perusahaan-perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani oleh
para manajer divisi atau manajer lini produk. Bahkan dalam perusahaan-perusahaan
ini, manajemen puncak menyusun tujuan dan kebijakan tentang penetapan harga
umum dan seringkali menyetujui harga yang diusulkan oleh manajemen peringkat
bawah.

Menurut Kotler dalam Indrasari (2019:62) ada beberapa karakteristik
pelayanan yang perlu diperhatikan seperti:

1. Akses
   yaitu pelayanan tersebut harus menjangkau ke seluruh tempat dan waktu secara
   tepat
2. Komunikasi
   yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan perku menggunakan komunikasi yang
   efektif, efisien, dan jelas serta akurat.
3. Kompetensi
   yaitu terkait dengan pegawai atau karyawan yang memiliki keahlian dan
   keterampilan serta pengetahuan yang diperlukan mengenai pelayanan yang
   diberikan.
4. Kesopanan
   yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang untuk memberikan
   pelayanan yang memuaskan.
5. Kredibilitas
   yaitu perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat di hati
   pelanggan.
6. Keandalan
   yaitu pelayanan yang diberikan secara konsisten dan tepat
7. Responsif
   yaitu terkait dengan pelayanan dan respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap
   permintaan konsumen atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
8. Keamanan
   yaitu pelayanan yang diberikan harus bebas risiko, bahaya, keraguan serta kerugian.
9. Nyata
   yaitu pelayanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik yang benarbenar mencerminkan kualitas pelayanan.
10. Memahami konsumen
    yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen
    dan memberikan perhatian secara individu

Kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi
bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.
erciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan
antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis, Pelanggan akan melakukan
pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu
produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap
suatu kebutuhan, sedangkan menurut Laksana (2019:79) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Kemudian Kotler (2019:143) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apa bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.
Menurut Tjiptono dalam Indrasari (2019:61), “kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapka

Manajemen pemasaran merupakan ilmu yang diterapkan pada suatu bisnis agar
tetap hidup melalui proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program
penciptaan konsep pemasaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:34) menjelasakan bahwa manajemen
pemasaran didefinisikan sebagai “the art and science of choosing target markets and
building profitable relationships with them”. Yang berarti manajemen pemasaran
sebagai suatu seni dan ilmu dalam menentukan target pasar serta menciptakan relasi
yang baik dengan pasar sasaran, sedangkan menurut Alma (2018:83), manajemen
pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasi, dan
mengawasi segala kegiatan (program), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai
dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kemudian menurut Laksana
(2019:1) pemasaran adalah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan
kegiatan transaksi produk barang atau jasa. Dan menurut Tjiptono (2019:7)
manajemen pemasaran merupakan system total aktivitas bisnis dirancang untuk
merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan
yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.
Berdasarkan beberapa pendapat menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan
manajemen pemasaran merupakan alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen
suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi
pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Menurut Lupiyoadi (2013) Servise quality dimensions merupakan dimensi kualitas
pelayanan dimana setiap pelayanan yang di tawarkan memilki beberapa aspek yang
dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya, lima indikator kualitas
pelayanan yaitu:
1) Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan, sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik seperti transportasi (armada), Perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawai. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai
akan membuat pelanggan merasa puas dan nyaman dalam menggunakan pelayanan
tersebut.
2) Empati (Emphaty) Menurut
Empati (Emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memenuhi kebutuhan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Apabila
penilaian pelanggan untuk perhatian dari perusahaan sangat baik maka akan
berdampak pada kepuasan pelanggan setelah menggunakan jasa yang diberikan.
3) Kehandalan (Reliability)
Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
Kehandalan juga merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan, karena
kemampuan dalam memberikan pelayanan terbaik akan membuat pelanggan
merasa puas dengan kinerja perusahaan.
4) Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan menyampaikan
informasi yang jelassehingga responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang
positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang
diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan. Dalam implementasinya daya tanggap meliputi
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat
dan tanggap dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
5) Jaminan (Asurance)
Jaminan (Asurance) adalah pengetahuan, kesopanansantuan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk
secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan atau assurance
merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk membangun
kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang
ditawarkan.

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semuda membalikkan telapak tangan, banyak
faktor yang perlu dipertimbangkan. Menurut Tjiptono (2016), ada beberapa faktor
dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaraya
adalah:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
   Setiap perusahaan jasa yang berupaya memberikan kualitas jasa pelayanan yang
   terbaik kepada para pelangganya perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa
   dominan yang paling penting bagi pasar dan kemudian memperkirakan penilaian
   yang diberikan pasar terhadap perusahaan serta pesaing berdasarkan determinan
   tersebut. Sehingga diketahui posisi reaktif perusahaan dimata pelanggan
   dibandingkan dengan pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas pada
   aspek dominasi.
2. Mengelola harapan pelanggan
   Tidak jarang suatu perusahaan melebih-melebihkan pesan komunikasinya kepada
   pelanggan mereka terpikat. Hal ini seperti dapat menjadi bomerang, karena
   semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan pelanggan
   yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat dipenuhi harapan
   pelanggan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
   Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
   selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu, jasa merupakan kinerja dan
   tidak dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan
   fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut
   pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang
   pelanggan sebagai indikator seperti apa jasa yang akan diberikan (preservice
   expectation) dan seperti apa jasa yang telah diterima (post expectation).
4. Mendidik konsumen tentang jasa
   Membantu pelanggan dalam memahami merupakan usaha yang sangat positif
   dalam rangka penyampaian kualitas jasa. Pelanggan yang terdidik akan dapat
   mengambil keputusan secara lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta
   lebih tinggi. Upaya mendidik ini dapat dilakukan dalam bentuk melakukan
   pelayanan sendiri, membantu pelanggan kapan menggunakan jasa, bagaimana
   menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang
   mendasari kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka.
5. Mengembangkan budaya kualitas jasa
   Budaya kualitas pelayanan merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
   lingkungan yang kodusif bagi pembentuk dan penyempurnaan kualitas secara
   terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari: filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
   tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat
   menciptakan budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh
   pada seluruh anggota organisasi.
6. Menciptakan automathing quality
   Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
   kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Namun sebelum memutuskan
   otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk
   menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan memerlukan
   otomatisasi.
7. Menindak lanjuti jasa
   Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
   ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubngi sebagian
   atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
   terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat memberikan kemudahan bagi
   para pelanggan untuk berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun
   keluuhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
   Sistem informasi kualitas jasa suatu sistem yang menggunakan berbagai
   pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan data dan menyebarluaskan
   informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang
   dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif
   dan kualitatif, internal dan eksternal serta informasi mengenai perusahaan dan
   pelanggan

Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk perusahaan.
Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, maka ini
dapat memberikan keuntungan tersendiri dari perusahaan seperti:
a. Pelanggan akan setia Konsumen akan setia kepada perusahaan karena konsumen
merasa pelayanan perusahaan sangat baik, pelanggan bisa jadi akan menjadi
pelanggan tetap perusahaan tersebut.
b. Pelanggan bisa menjadi media iklan Pelanggan bisa menjadi media iklan gratis
dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, pelanggan bisa saja
menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan rekan atau tetangganya sehingga
perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin. Dengan semakin banyaknya
pelangggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan
mendapatkan pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut.
d. Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga karena rasa kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan, maka pelanggan tidak akan mempermasalahkan
mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan
e. Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi Kebutuhan pelanggan
bukan hanya dari kualitas produk, melainkanjuga dari segi kualitas pelayanan
perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan merasa bahwa
semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.
f. Nama baik perusahaan meningkat hal ini dikarenakan semakin banyaknya
pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia sehingga nama baik
perusahaan meningkat di mata semua pelanggan
g. Unggul dalam persaingan bisnis perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan
perusahaan lainnya dalam bersaing karena pelanggan telah mempercayai baik dari
segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut

Terdapat delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (Tjiptono, 2016), dan
dapat digunakan sebagai perencanaan strategi dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut
adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
   kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,
   kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebegainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
   pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, shound sytem,
   power steering dan sebagainya.
3. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
   gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
   sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuras as roda
   untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis pengguna
   mobil. Umumnya mobil buatan amerika lebih baik daripada buatan jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
   serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
   hanya sebelum penjualan, tetapi jiga selama proses penjualan, yang juga mencakup
   pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil
   yang menarik, model yang artistik, warna dan sebagainya.
8. Kualitas yangdipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
   tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
   pembeli karena atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli
   mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi dan
   sebagainya

Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan (Tjiptono,2016). Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2016)
merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.
Tjiptono (2014) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi. Dimensi pertama technical quality
(outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan
pelanggan. Dimensi kedua, functional quality (process-related dimension) berkaitan
dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis,
output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Jasa atau layanan
adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler & Keller, 2012 dalam
Tjiptono, 2016).
Alma (2016) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah cara kerja perusahaan
yang berusaha mengadakan perbaikan dalam hal mutu secara terus-menerus terhadap
proses, produk dan service yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi
tercapainya kepuasan pada pelanggan itu sendiri.

Menurut Kotler dan Keller (2018:140), kepuasan pelanggan memiliki
beberapa dimensi, yaitu :

1. Tetap setia
   Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan cenderung menjadi setia
   dan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang dari produsen yang
   sama.
2. Membeli produk baru perusahaan
   Karena merasa puas pelanggan memiliki keinginan untuk membeli produk yang
   ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang diterima
   setelah mengonsumsi produk.
3. Merekomendasikan produk
   Pelanggan yang puas akan mendapatkan dorongan melakukan komunikasi dari
   mulut ke mulut yang bersifat positif tentang perusahaan dan produknya kepada
   orang lain. Hal ini dapat berbentuk rekomendasi kepada calon pelanggan lain.
4. Kurang memperhatikan merek pesaing
   Pelanggan bersedia membayar lebih kepada perusahaan karena sudah percaya
   akan perusahaan. Mereka memiliki perspektif apabila harga lebih tinggi maka
   kualitas juga lebih tinggi

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :

1. Produk (Product)
   Produk seperti apa yang hendak ditawarkan kepada konsumen. Hal terpenting
   adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari
   produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.
2. Harga (Price)
   Harga yang dipakai untuk suatu produk atau jasa, hal ini sangat signifikan dalam
   pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk atau
   kualitas jasa serta kepuasan konsumen untuk membeli. Strategi harga
   berhubungan dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.
3. Lokasi (Place)
   Hal ini berkaitan dengan bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan
   diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
   distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis).
4. Promosi (Promotion)
   Hal ini berkaitan dengan bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses
   pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya akan berdampak pada
   kepuasan konsumen.
5. Orang (People)
   Yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan,
   berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya
   manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari
   bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada konsumen.
6. Porses (Process)
   Hal ini berkaitan dengan bagaimana suatu proses dalam operasi pelayanan
   tersebut, yaitu merupakan gabungan semua aktivitas yang umumnya terdiri dari
   proses, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana
   pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Bukti Fisik
   Hal ini berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, tempat dan alat-alat
   komunikasi yang digunakan

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas penggunaan barang
dan jasa kemudian dibandingkan sebelum penggunaanya. Menurut Kotler dan Keller
(2018:138), Menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2019:76), kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai
perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan presepsi
terhadap kinerja setelah pembelian. Dan menurut Fatihudin dan Firmansyah
(2019:206) kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana
pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produkproduk atau jasa yang diterima, kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara
harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima)

Menurut Munawir (2018:208) indikator dari fasilitas meliputi:

2. Perencanaan spasial
   Menimbang tekstur, proporsi, warna dan mengkombinasikannya untuk menarik
   respon intelektual maupun emosionl dari konsumen.
3. Perencanaan ruang
   Meliputi mendesain arsitektur dan interior dalam ruangan, seperti menempatkan
   perlengkapan perabotan dalam ruangan, perencanaan sirkulasi udara dan
   sebagainya.
4. Perlengkapan
   Perlengkapan ini memiliki fungsi sebagai perlatan yang dapat memberikan rasa
   nyaman, sebagai hiasan atau sebagai infrastruktur pendukung.
5. Tata cahaya dan warna
   Pencahayaan dan warna bisa dimanfaatkan untuk menaikkan efisiensi,
   memberikan kesan santai dan menenangkan, serta mengurangi tingkat kecelakaan.
6. Unsur pendukung
   Eksistensi fasilitas utama tidaklah lengkap tanpa tersedianya fasilitas pendukung,
   seperti: toilet, parkiran, kantin, wifi gratis

Faktor yang mempengaruhi fasilitas seperti desain dan tata letak fasilitas jasa
erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.

1. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
2. Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas
   jasanya.
3. Sifat dan tujuan organisasi
   Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
4. Fleksibilitas
   Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
   berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko
   keuangan relatif besar.
5. Biaya kontruksi dan operasi
   Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.
6. Masyarakat dan lingkungan sekitar
   Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan
   disekitar fasilitas
7. Faktor estetis
   Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif
   pelanggan terhadap suatu jasa

Indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2019 : 305 ) sebagai berikut :

1. Keandalan (Reliability),
   kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
   memuaskan.
2. Daya Tanggap (Responsivencess), Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
   membentuk para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
   sifatsifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya
   fisik, risiko atau keragu-raguan.
4. Empati (Emphaty) Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
   efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para
   konsumen.
5. Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
   komunikasi.

Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2018:6-7) diantaranya
adalah:

1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh
   tenaga kerja.
3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
   melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan
   kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi
   tercapainya tujuan perusahaan.
5. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua
   anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan
   organisasi yang lain.
6. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh suatu
   perusahaan.
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
   digunakan, teknologi, layout gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain
   sebagainya

Menurut Tjiptono dan Diana (2020:3), pemasaran adalah proses menciptakan,
mendistribusikan, mempromosikan, dan menetapkan harga barang, jasa dan gagasan
untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan dengan para pelanggan dan
untuk membangun dan mempertahankan relasi yang positif dengan para pemangku
kepentingan dalam lingkungan yang dinamis. Sedangkan menurut Laksana (2019:1)
pemasaran adalah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan kegiatan
transaksi produk barang atau jasa. Sehingga pengertian pasar bukan lagi merujuk
kepada suatu tempat tapi lebih kepada aktifitas atau kegiatan pertemuan penjual dan
pembeli dalam menawarkan suatu produk kepada konsumen.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2018:34), Marketing
management the art and science of choosing target markets and building profitable
relationship with them. Sedangkan menurut Assauri (2018:12), manajemen
pemasaran merupakan kegiatan menciptakan, mempersiapkan, melaksanakan
rencana yang dilakukan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas jasa Shellyana dan Basu, (2012).Kualitas jasa ini
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Anderson dan
Sullivan (2016).Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas
rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan
promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan
jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika
produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
Dharmmesta, (2014).

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu
kesetiaanseseorang terhadap suatu objek.Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi Dharmmesta, (2014).Ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual.Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan
pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku.Dalam pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang.
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang
hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas
mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk.Ini berarti
bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.Loyalitas berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya
pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal
yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriyati, (2018)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by
some decision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.Dengan demikian
kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman
dalam menggunakan suatu barang atau jasa.
Persaingan yang semakin hebat antara institusi penyedia produk
belakangan ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih
disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak
menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk.
Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan
intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang
lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya
pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang
yang dimilikinya.
Kotler, Hayes dan Bloom (2012) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
   memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
   menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan
   akan percaya juga dalam urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
   pelanggan loyal.
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial
   dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman
   positif dengan institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
   untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
   pelanggan.

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa
kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja
sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Menurut Basu Swasta, (2014), kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini akan terpenuhi
apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya, di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang
mereka tentukan. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil atau tidak
memenuhi harapan.Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang
ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian
dan penentuan produk atau jasa mereka harapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Basu Swasta, (2014).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu
perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang
ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara
memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan
ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik
   daripada hasil yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil
   yang diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk
   (rendah) daripada hasil yang diharapkan.
   Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
   keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
   1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
   2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
   3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
   4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
   Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
   tindakan – tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan
   seperti :
   1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
   2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
   3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga
   kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi
   pengharapan konsumen mengenai kualitas jasa.

Menurut Philip Kotler
(2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu. Menyadari akan pentingnya
pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak
perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk – bentuk
pelayanan tersebut antara lain :

1. Pelayanan Kredit
   Perusahaan dapat menawarkan sejumlah pilihan kredit kepada
   pelanggan, meliputi : kontrak pembayaran secara kredit, rekening
   terbuka dan pinjaman.
2. Pelayanan infomasi
   Perusahaan dapat membentuk suatu unit yang dapat menjawab
   pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk
   baru, spesifikasi, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan
   yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha
   dari perusahaan dalam uapaya memberikan kenikmatan dan kepuasan
   kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan
   perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan
   suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya.Menurut American
   Society for Quality Control Kotler, (2015). “Kualitas adalah
   keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
   atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
   kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
   Selanjutnya menurut Duran dalam Lupiyoadi (2012), kualitas dapat
   diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak
   dapat dihindari (unavoidable).Yang termasuk dalam biaya yang dapat
   dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang
   termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan
   pengawasan kualitas.Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat
   disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen
   dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi
   kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
   Pendefinisian akanakurat jika produsen mampu menerjemahkan
   kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang
   dihasilkan.
   Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh
   Parasuraman dikutip oleh Lupiyoadi (2012) dapat didefinisikan yaitu:
   “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
   pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Sementara menurut
   Freddy Rangkuti (2014) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai
   penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”.
   Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan
   konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Salah satu model kualitas
   pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
   model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh
   Parasuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi
   (2012) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
   reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
   telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual
   (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
   yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
   (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau
   diinginkan (expected service).
   Lebih lanjut Mowen, dkk (2012) dalam Wardhani (2013)
   mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses
   evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja
   layanan.Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan
   tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
   mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga
   usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila
   pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha
   tersebut juga dinilai kurang bermutu.Oleh karena itu usaha untuk
   meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat
   memaksimalkan kualitas jasa.
   Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu
   tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
   dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
   seharusnya konsisten satu sama lain:
3. Persepsi konsumen,
4. Produk (jasa),
5. Proses

Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta
pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula.
Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra
yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan Band (2018)
menambahkan satu lagi P „Public Image‟ sebagai bauran pemasaran
dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga),
Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rintangan untuk
Berpindah. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar
kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) Fornell, (2017).
Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan(financial cost),
biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal
customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional
(emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka
mengandung unsur keterpaksaan.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas jasa Shellyana dan Basu, (2012).Kualitas jasa ini
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Anderson dan
Sullivan (2016).Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas
rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan
promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan
jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika
produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
Dharmmesta, (2014)

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup
beragam. Kotler (2015), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie
(2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam
menggunakan suatu produk atau jasa.Dari berbagai definisi di atas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil
yang dirasakan.
Proses Permbandingan (Sumber : Wilkie, 2005)
Baik praktisi ataupun akademisi memahami bahwa loyalitas
pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan Oliver,
(2018).Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan
loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai
timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.Mekanisme lainnya
itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.Loyalitas
memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.Kepuasan
menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan
Oliver, (2018).Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas.
Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas.Strewart (2013) menyimpulkan adalah
keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas
adalah bergerak bersamasama. Reicheld (2013) mengemukakan bukti
bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65%
sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif
pula dia menemukan 85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya
30% – 40% yang kembali kepada merek atau model sebelumnya.
Oliver (2018), mencoba mengelompokkan bentuk hubungan
kepuasan – loyalitas ke dalam 6 kelompok panel. Kelompok panel 1
berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifesto yang
terpisah dari konsep yang sama dalam cara yang kebanyakan sama.
Panel 2 berpendapat bahwa kepuasan adalah konsep inti untuk
loyalitas yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa kepuasan, dan
bahwa kepuasan adalah dasar dari loyalitas. Panel 3 mengecilkan
peranan dasar dari kepuasan dan mengemukakan bahwa kepuasan
adalah suatu unsur dari loyalitas. Panel 4 menunjukkan bahwa
keberadaan loyalitas tanpa batas di mana kepuasan dan loyalitas
„sederhana‟ menjadi komponennya. Panel 5 mengemukakan bahwa
kepuasan merupakan bagian dari loyalitas, tapi bukan bagian esensi
loyalitas. Panel 6 mengemukakan bahwa kepuasan adalah permulaan
dari suatu rangkaian transisi atau peralihan yang berkulminasi dalam
loyalitas. Enam panel tersebut nampak dalam gambar 2.Loyalitas
terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan
produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping
adanya persepsi tentang kualitas produk Boulding, Staelin, dan
Zeithaml.

Secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:

1. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut
   juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian
   dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya,
   dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat
   berupa:
   a. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat
   ditunjukkan dengan runtutan AA. AA. AA. Artinya pelanggan
   hanya membeli suatu produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan
   selalu memilih clear setiap membeli shampo.
   b. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan
   runtutan AB. AB. AB. Artinya pelanggan membeli dua merek
   secara bergantian. Misalnya: suatu ketika membeli shampo clear
   dan berikutnya shampo zink.
   c. Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty) dapat ditunjukkan
   dengan runtutan AA. AB. BB. Artinya pelanggan memilih suatu
   merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke
   merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya: selama 1 tahun
   pelanggan memilih shampo “Clear” dan tahun berikutnya shampo
   “Zink”.
   d. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan
   ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu.
   Kotler (2015), mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas,
   yaitu; „Hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan
   switchers‟.
2. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan
   runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam
   sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari
   panel pelanggan.
3. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan
   menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.
   Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif”
   terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat
   untuk membeli.
4. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen
   emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian
   yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek
   Beatty, Kahle, Homer, (2015). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika
   sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan,
   dan konsep-diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas
   merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga
   dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal
   approach).

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu
kesetiaanseseorang terhadap suatu objek.Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi Dharmmesta, (2014).Ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual.Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan
pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku.Dalam pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang.
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang
hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas
mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk.Ini berarti
bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.Loyalitas berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya
pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal
yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriyati, (2018)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by
some decision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.Dengan demikian
kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman
dalam menggunakan suatu barang atau jasa.
Persaingan yang semakin hebat antara institusi penyedia produk
belakangan ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih
disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak
menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk.
Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan
intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang
lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya
pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang
yang dimilikinya.
Kotler, Hayes dan Bloom (2012) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
   memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
   menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan
   akan percaya juga dalam urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
   pelanggan loyal.
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial
   dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman
   positif dengan institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
   untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
   pelanggan

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa
kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja
sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Menurut Basu Swasta, (2014), kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini akan terpenuhi
apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya, di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang
mereka tentukan. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil atau tidak
memenuhi harapan.Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang
ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian
dan penentuan produk atau jasa mereka harapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Basu Swasta, (2014).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu
perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang
ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara
memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan
ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik
   daripada hasil yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil
   yang diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk
   (rendah) daripada hasil yang diharapkan.
   Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
   keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
   1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
   2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
   3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
   4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
   Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
   tindakan – tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan
   seperti :
   1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
   2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
   3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga
   kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi
   pengharapan konsumen mengenai kualitas jasa

Sikap dan Layanan pihak PT. Indrajaya Swastika Semarang
merupakan kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat
konsumen.PT. Indrajaya Swastika Semarang dituntut untuk menekankan
pelayanan yangberkualitas. Mengingat bahwa PT. Indrajaya Swastika
Semarang selaluterlibat dalam pengadaan kontainer, maka faktor pelayanan
PT. Indrajaya Swastika Semarang merupakan faktor yang ikut menentukan.
Tanggungjawab penjual tidak hanya menjual barang saja, akan
tetapi perlu diperhatikan pemberian pelayanan. Menurut Philip Kotler
(2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu. Menyadari akan pentingnya
pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak
perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk – bentuk
pelayanan tersebut antara lain :

1. Pelayanan Kredit
   Perusahaan dapat menawarkan sejumlah pilihan kredit kepada
   pelanggan, meliputi : kontrak pembayaran secara kredit, rekening
   terbuka dan pinjaman.
2. Pelayanan infomasi
   Perusahaan dapat membentuk suatu unit yang dapat menjawab
   pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk
   baru, spesifikasi, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan
   yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha
   dari perusahaan dalam uapaya memberikan kenikmatan dan kepuasan
   kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan
   perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan
   suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya.Menurut American
   Society for Quality Control Kotler, (2015). “Kualitas adalah
   keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
   atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
   kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
   Selanjutnya menurut Duran dalam Lupiyoadi (2012), kualitas dapat
   diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak
   dapat dihindari (unavoidable).Yang termasuk dalam biaya yang dapat
   dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang
   termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan
   pengawasan kualitas.Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat
   disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen
   dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi
   kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
   Pendefinisian akanakurat jika produsen mampu menerjemahkan
   kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang
   dihasilkan.
   Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh
   Parasuraman dikutip oleh Lupiyoadi (2012) dapat didefinisikan yaitu:
   “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
   pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Sementara menurut
   Freddy Rangkuti (2014) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai
   penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”.
   Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan
   konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Salah satu model kualitas
   pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
   model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh
   Parasuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi
   (2012) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
   reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
   telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual
   (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
   yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
   (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau
   diinginkan (expected service).
   Lebih lanjut Mowen, dkk (2012) dalam Wardhani (2013)
   mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses
   evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja
   layanan.Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan
   tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
   mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga
   usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila
   pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha
   tersebut juga dinilai kurang bermutu.Oleh karena itu usaha untuk
   meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat
   memaksimalkan kualitas jasa.
   Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu
   tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
   dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
   seharusnya konsisten satu sama lain:
3. Persepsi konsumen,
4. Produk (jasa),
5. Proses

Faktor fasilitas biasanya merupakan suatu faktor yang sangat
menunjang dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada konsumen
pengguna barang ataupun jasa. Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang
dapat memudahkan suatu produk untuk dipasarkan, Philip Kotler
(2015).Fasilitas juga dapat diartikan sebagai suatu bentuk pembelian manfaat
dai perusahaan kepada konsumen pengguna yang diberikan atas dasar
pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas
yang disediakan berupa alat-alat yang dapat menunjang dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi konsumen.
Fasilitas biasa lainnya dipengaruhi oleh tingkat pelayanan,yang
artinya kenaikan atau penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan akan
menyebabkan meningkatnya pelayanan. Fasilitas yang memadai dan lengkap
merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan
pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap penggunaan suatu
produk.Dan sebaliknya fasilitas yang memadai yang tidak disesuaikan dengan
pelayanan, mendorong ke arah kegagalan perusahaan karena konsumen dapat
mengurungkan niatnya untuk membeli produk yang ditawarkan
perusahaan.Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu
kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan
fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada
gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkan
menurut Kotler (2015) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang
bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen.
Menurut Tjiptono (2016) desain dan tata letak fasilitas jasa erat
kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa,
presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor
yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai
berikut:

1. Sifat dan tujuan organisasi.
   Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
   desainnya.Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
   ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang
   tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain fasilitas
   yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan
   mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk
   mengenai sifat jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
   Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
   fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa
   faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan
   dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
3. Fleksibilitas.
   Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
   berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko
   keuangan relatif besar.Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa
   harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa
   datang.
4. Faktor estetis.
   Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
   positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
   pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang
   perlu ditata meliputi berbagai aspek.Misalnya tinggi langit–langit
   bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam,
   dan dekorasi interior.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar.
   Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
   lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan
   berpengaruh besar terhadap perusahaan.Apabila perusahaan tidak
   mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan
   bisa terancam.
6. Biaya kontruksi dan operasi.
   Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya kontruksi
   dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya
   operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan
   dengan perubahan suhu.

Menurut Hasan (2013 : 106) Metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang beroritasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk
mengatasi keluhan pelanggan.
2) Ghost shopping
Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers
untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan pelanggan.
3) Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih
pemasok, agar dapat memahami alasan pelanggan berhenti membeli. Hal ini dapat
digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan.
4) Survei Kepuasan pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui telepon, e-mail, website atau wawancara langsung.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan
juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada para
pelanggannya.

Menurut Hasan (2013:102) Perencanaan, implementasi, dan pengendalian
program kepuasan pelanggan yang baik dapat memberikan bagi perusahaan, yaitu:
1) Pendapatan
Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan
dibanding pelanggan yang agak puas.
2) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas produk yang baik. Hal ini merupakan alternatif yang baik
dalam mempertahankan pelanggan untuk menghadapi produsen berbiaya rendah.
3) Manfaat ekonomis
Biaya mempetahankan pelanggan lebih murah 4-6 kali lipat di bandingkan biaya
mencari pelanggan baru.
4) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang untuk
menawar harga dalam setiap pembelian individualnya.
5) Key sukses bisnis masa depan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan
memperoleh reputasi produk, perusahaan butuh waktu yang cukup lama, perlu
investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Mohsen Nazari dan Vahid
Tabatabaie (2014). faktor- faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan
pelanggan adalah:
1) Overall customer satisfaction
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2) Perceived Value
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio
antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbankan yang
dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut
fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan
yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya
pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi,
penanganan pesanan).
3) Afektif Respon
Respon yang berhubungan dengan emosi, sikap dan menilai seseorang terhadap
sesuatu. Respon ini timbul apabila ada perubahan yang disenangi oleh khalayak
terhadap sesuatu.
4) Fulfilling important needs
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi jika perusahaan
memiliki tim pelayanan pelanggan yang buruk, maka membuat perusahaan
kehilangan pelanggan lama dan mungkin juga mengalihkan calon pelanggan. Agar
bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik, terlebih dahulu Anda harus bisa
mengetahui apa itu. Cara terbaik untuk mengetahui hal ini adalah dengan meminta
pelanggan anda secara langsung menggunakan sejumlah teknik penelitian, seperti
survei.
5) Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model )
The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan oleh harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli tersebut.
6) Fulfilling changing and new needs
Menurut Soekarno (2000:15) Pesaingan bisnis yang semakin ketat menjadi
tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut. Agar dapat memenangkan
persaingan, mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah
ada, perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi
usahanya dan lingkungan yang terus-menerus berubah dan berkembang. Setiap
pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang
terus berubah

Menurut Hasan (2013 : 94) Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat
dikaji dari teori:
1) Experience affective feelings
Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang
telah diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah
pembeliannya. Dengan kata lain perasaan yang timbul setelah melalukan pembelian
dapat juga mempengaruhi perasaan atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
2) Expectancy disconfirmation theory
Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama,
pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek yang
bersangkutan. Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk
yaitu persepsi atas kualitas produk. Terdapat tiga kemungkinan yang terjadi:
a) Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan
emosional.
b) Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi kepuasan emosional.
c) Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi
harapan

Menurut Brown dalam Sudaryono (2014 : 48) kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap sebuah
produk atau jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
Konsumen atau pelanggan yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus
– menerus, mendorong konsumen akan loyal terhadap produk dan jasa tersebut, dan
juga dengan senang hati mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke
mulut. Menurut Mowen dan Minor dalam Sudaryono (2016 : 78) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan oleh konsumen atas barang
dan jasa setelah mereka memperoleh dan meggunakannya. Ini merupakan penilaian
evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman mengunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016 :153) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk terhadap ekspektasi mereka, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi makan akan
puas. Dari berbagai pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari upaya pemenuhan
kebutuhan oleh perusahaan melalui kinerja, perasaan puas muncul ketika konsumen
merasa kinerja sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

Menurut Laksana (2019 : 146) promosi penjualan untuk pasar – pasar
konsumen dapat mudah di uji dengan test pendahuluan, dimana konsumen diminta
untuk menyusun peringkat berbagai promosi atau uji coba dilakukan di daerah tertentu
yang terbatas luasnya. Menurut Laksana (2019 : 147 – 148) ada empat metode untuk
mengukur efektifitas promosi penjualan yaitu:
1) Memperbandingkan penjualan sebelum, sewaktu dan sesudah promosi.
2) Data panel konsumen : akan mengungkap macam – macam orang yang menanggapi
promosi penjualan dan apa yang mereka lakukan setelah promosi.
3) Survei konsumen : apabila di butuhkan banyak, untuk mengetahui berapa banyak
yang mengingat promosi, bagaimana pendapat mereka tentang promosi itu, berapa
orang yang mengambil keuntungan dari promosi tersebut dan bagaimana promosi
tersebut mempengaruhi perilaku mereka dalam memilih merek produk.
4) Lewat percobaan mengenai berbagai macam hal : misalnya nilai insentif, jangka
waktu, dan media distribusinya

Tujuan merupakan petunjuk dalam menentukan alat – alat promosi penjualan
yang tepat dan juga sebagai dasar untuk mengevaluasi pelaksanaan program tersebut.
Tujuan – tujuan tersebut harus berdasarkan konsep dasarnya, yaitu program promosi
penjualan ini merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilaksanakan perusahaan.
Karena pengaruh utama yang diharapkan dari program pejualan adalah untuk
mendorong konsumen atau distributor melakukan tindakan pembelian. Menurut
Laksana (2019 : 144) tujuan promosi penjulalan tebrbagi menjadi dua yaitu:
1) Tujuan umum : bersumber pada tujuan komunikasi pemasaran, yaitu untuk
mempercepat respon pasar yang di targetkan.
2) Tujuan Khusus :
a) Bagi konsumen (Consumer Promotion) : untuk mendorong konsumen antara
lain untuk lebih banyak menggunakan produk, unit pembeli produk dalam unit
besar, mencoba merek yang dipromosikan, dan untuk menarik pembeli merek
lain yang bersaing dengan produk yang sedang di promosikan.
b) Bagi pengecer (Trade Promotion) : membujuk pengecer untuk menjual barang
produk baru, menimbun lebih banyak persediaan barang, menngingatkan
pembeli ketika sedang tidak musim, membujuk agar menimbun barang –
barang dipromosikan dan memperoleh jalur pengeceran baru.
c) Bagi wiraniaga (Sales Force Promotion) : untuk member dukungan atau produk
atau model baru untuk merangsang mereka mencari pelanggan baru dan
mendorong penjualan di musim sepi.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat
berpengaruh, menurut Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupun eksternal,
secara eksplisit dan implisit.
Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga
pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan
yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :

1. Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan
2. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
   pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta
   memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturktural
   Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan
   kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan
   finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu
   perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
   dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai
   kemitraan penuh

Pada umumnya banyak penelitian mengenai bagaimana cara mengukur
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut
Tjiptono (2000 : 149) dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran sebagai berikut :

1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung
   Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
   suatu atribut tertentu atas apa yang mereka rasakan.
2. Responden dapat diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
   berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dminta menuliskan
   perbaikan yang mereka sarankan.
3. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
   penawaran berdasarkan derajat pentignya elemen dan seberapa baik kinerja
   perusahaan dan masing-masing elemen.

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Organisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan
   kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang
   dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa
   berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana
   informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan
   masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah
   masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Yaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap
   sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
   mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
   merekadalam pembelian produk tersebut.
3. Lost Customer Ananlisys
   Yaitu suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan
   menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
   pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Yaitu suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh
   tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
   memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   pelanggannya

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan bisa dengan melihat kesesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diujukan oleh produk atau jasa
yang ada, yaitu pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan, begitu juga sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pasar serta saingannya.
Dengan kondisi tersebut diatas Supranoto (2001 : 233) berpendapat bahwa
kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga bisa dikatakan tingkat kepuasan
merupakan fumgsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Agar kepuasan pelanggan dapat tercipta, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemempuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Yazid (2008) berpendapat bahwa kepuasan adalah ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Kepuasa
konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya
penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan
sebenarnya yang dihadapi (perceived). Ada tiga macam kondisi kepuasan yang
bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen
masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :

1. Gap harapan-persepsi manajemen
   Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
   manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
   organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
   kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.
2. Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
   Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
   konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
   Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
   secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
   penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.
4. Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
   Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
   dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
   didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
   merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.
5. Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
   Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
   pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
   dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
   terhadap jasa yang telah disampaikan

Menurut Ibrahim Buddy (2000 : 6) ada enam tahap konsep kualitas yang
masing-masing tahap akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Konsep Tahap 1 sesuai standar (fitness to standard)
   Konsep ini menentukan kualitas produk sesuai petunjuk petunjuk
   standar berdasarkan desain yang telah ditentukan. Kelemahan konsep ini ialah
   :
   a. Sikap yang berorientasi pada inspeksi sehingga menimbulkan ketegangan
   antara bagian produksi dan bagian pemeriksa.
   b. Akibat sistem standar dan inspeksi maka orientasi ialah pada produk dan
   bukan pada kebutuhan pasar.
   c. Makin tinggi standar yang ditentukan maka makin rumit proses produksi
   dengan akibat banyak produk yang tidak sesuai sehingga biaya produksi
   meningkat makin tinggi.
2. Konsep tahap 2 sesuai penggunaan pasar (fitness to use)
   Konsep ini membuat produk yang sesuai dengan penggunaan pasar.
   Hal ini tercapai apabila melakukan inspeksi. Kelemahan konsep ini adalah :
   a. Masih bertumpu pada inspeksi standard.
   b. Setiap proses produksi menimbulkan variabilitas produk walaupun untuk
   standar dan produk yang sama.
   c. Setiap produk baru akan mengundang persaingan yang dapat memberi
   harga jual yang lebih rendah apabila dapat mengurangi biaya produksi
   dalam proses inspeksi, sehingga pangsa pasar dapat berkurang.
3. Prinsip tahap 3 sesuai harga (fitness of cost)
   Untuk memperoleh penurunan harga sambil mempertahankan tingkat
   yang tinggi, maka variabilitas proses produksi terus dikurangi sedemikian
   rupa sehingga tetap dalam batas inspeksi, serta diperlukan juga umpan balik
   dan koreksi dalam setiap langkah proses produksi. Kelemahan konsep ini
   adalah : para pesaing dan negara industri baru dapat membuat produk yang
   sama dengan biaya buruh yang lebih rendah sehingga dapat menawarkan
   harga jual yang lebih kompetitif.
4. Konsep tahap 4 sesuai perkembangan kebutuhan (fitness to latent
   requirements)
   Konsep ini berusaha memberikan apa yang dibutuhkan konsumen
   meskipun saat itu produk belum ada di pasar, namun setelah di pasar
   langsung diminati oleh konsumen. Kelemahan konsep ini adalah : sekali
   konsumen tahu akan produk/jasa tersebut maka harus diusahakan perbaikan
   dan perubahan baru bersamaan dengan peningkatan kualitas.
5. Konsep tahap 5 sesuai budaya perusahaan (fitness to corporate culture)
   Konsep ini mendasarkan kualitas sebagai landasan budaya perusahaan
   agar dapat memenuhui kebutuhan konsumen secara terus menerus dengan
   lebih baik.
6. Konsep tahap 6 sesuai lingkungan global (fitness to global environ metal
   requirements)
   Konsep ini menghasilkan produk berkualitas yang melestarikan sumber
   daya alam yang langka sehingga terjaga dari kerusakan akibat penggunaan
   teknologi yang semakin canggih.

Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua
pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
kondisi tersebut maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan
bisa merasa puas terhadap apa yang diinginkankannya. Pengertian atau definisi
kualitas itu sendiri menurut J. Supranoto (2001 : 285) adalah “sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Strategi kualitas ini menggunakan dan memerlukan
kemampuan sumber daya manajemen pengetahuan, kompetensi inti, modal,
teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk
menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta
memberikan keuntungan kepada pemegang saham. Selain itu keunggulan suatu
produk jasa tergantung dari keunikan yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan atau tidak.
Bila ditinjau lebih jauh mengapa kualitas sangat diperlukan maka Ibrahim
Buddy (2000 : 5) bisa menjelaskan bahwa kualitas diperlukan karena 4-K yaitu
diharapkan agar :

1. Konsumen menjadi labih canggih dalam selera dan pilihan.
2. Kompetisi persaigan menjadi lebih ketat dan canggih.
3. Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas
   proses dapat meningkatkan produktivitas tanpa hentinya.
4. Walaupun dengan adanya krisis apapun bentuknya baik dari pihak
   pemasok, bank, teknologi proses, pasar konsumen yang labil, moneter,
   ataupun ekonomi makro dan mikro bisa membuat kita siap menghadapi
   dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan

Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:315) ada beberapa
metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler
mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, antara lain:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
Informasi dari para pelanggan ini akan memberi masukan dan
ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat
dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga
perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus
pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari
pelanggannya langsung.
2) Ghost Shopping / Mystery Shopper
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu, para ghost shopers juga bisa mengamati cara
penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh
perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3) Lost Customer Analyze
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau
setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti
membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat
memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke
tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate,
dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Tujuan survei kepuasan
konsumen adalah untuk mengetahui secara objektif persepsi
konsumen terhadap kinerja produk atau jasa yang dihasilkan,
yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangible, empathy,
responsibility, responsiveness, dan assurance. Atribut-atribut
tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh konsumen yang
bermuara pada tingkat kepuasan atas produk atau jasa yang
diterimanya.

Menurut Kotler dan Keller (20012:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu,
terdapat 5 (lima) dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1) Membeli lagi
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain dan merekomendasikan
3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing
4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

Kotler (2012) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
1) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia.
2) Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan
bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi
konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni
kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai
dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
3) Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari
kualitas suatu produk.Konsumen cenderung menggunakan harga
sebagai dasar menduga kualitas produk.Maka konsumen
cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili
kualitas yang tinggi.
4) Faktor situasi dan personal
Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor
situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk dapat kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan
mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya.
Menurut Tjiptono(2014) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah:
1) Kualitas produk yaitu konsumen puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2) Harga yaitu untuk konsumen yang sensitive, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen
akan mendapatkan valuefor money (nilai uang) yang tinggi.
3) Service quality yaitu kepuasan terhadap kualitas pelayanan,
konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan seperti
yang diharapkan.
4) Emotional factor yaitu konsumen akan merasa puas atau bangga
karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan yaitu konsumen akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk tersebut.

Menurut Brown (dalam Sunyoto, dkk 2015)
Kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa sesuai atau
terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas
akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus, mendorong
konsumen akan loyal terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan
senang hati mempromosikan produk dan atau jasa tersebut dari mulut ke
mulut.
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kepuasan konsumen sebagai
perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang
timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan
dengan harapan konsumen atas produk tersebut