Citra

Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta
pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula.
Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra
yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan Band (2018)
menambahkan satu lagi P „Public Image‟ sebagai bauran pemasaran
dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga),
Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rintangan untuk
Berpindah. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar
kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) Fornell, (2017).
Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan(financial cost),
biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal
customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional
(emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka
mengandung unsur keterpaksaan.