Menurut Philip Kotler
(2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu. Menyadari akan pentingnya
pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak
perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk – bentuk
pelayanan tersebut antara lain :
- Pelayanan Kredit
Perusahaan dapat menawarkan sejumlah pilihan kredit kepada
pelanggan, meliputi : kontrak pembayaran secara kredit, rekening
terbuka dan pinjaman. - Pelayanan infomasi
Perusahaan dapat membentuk suatu unit yang dapat menjawab
pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk
baru, spesifikasi, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan
yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha
dari perusahaan dalam uapaya memberikan kenikmatan dan kepuasan
kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan
perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan
suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya.Menurut American
Society for Quality Control Kotler, (2015). “Kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Selanjutnya menurut Duran dalam Lupiyoadi (2012), kualitas dapat
diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak
dapat dihindari (unavoidable).Yang termasuk dalam biaya yang dapat
dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang
termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan
pengawasan kualitas.Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat
disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen
dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi
kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
Pendefinisian akanakurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang
dihasilkan.
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh
Parasuraman dikutip oleh Lupiyoadi (2012) dapat didefinisikan yaitu:
“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Sementara menurut
Freddy Rangkuti (2014) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”.
Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan
konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Salah satu model kualitas
pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi
(2012) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual
(Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan (expected service).
Lebih lanjut Mowen, dkk (2012) dalam Wardhani (2013)
mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses
evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja
layanan.Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan
tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga
usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila
pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha
tersebut juga dinilai kurang bermutu.Oleh karena itu usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat
memaksimalkan kualitas jasa.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
seharusnya konsisten satu sama lain: - Persepsi konsumen,
- Produk (jasa),
- Proses