Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa
kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja
sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Menurut Basu Swasta, (2014), kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini akan terpenuhi
apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya, di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang
mereka tentukan. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil atau tidak
memenuhi harapan.Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang
ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian
dan penentuan produk atau jasa mereka harapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Basu Swasta, (2014).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu
perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang
ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara
memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan
ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :
- Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik
daripada hasil yang diharapkan. - Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil
yang diharapkan. - Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk
(rendah) daripada hasil yang diharapkan.
Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
tindakan – tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan
seperti :
1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga
kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi
pengharapan konsumen mengenai kualitas jasa.