Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Perusahaan harus mempertimbangkan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat
5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk kepuasan
pelanggan yaitu (Indrasari, 2019):
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas yang bagus.
b. Kualitas pelayanan
Khususnya sektor industri jasa, jika sebuah perusahaan memberikan layanan
yang sangat baik atau memberikan seperti yang dijanjikan, pelanggan akan
pergi dengan senang atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Ketika konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan mereka
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Pelanggan senang dengan merek tertentu bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga lebih
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.