Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasaan Pelanggan

Persepsi dan harapan pelanggan memiliki peran besar dalam kepuasan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Berikut Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan yaitu (Hermanto, 2019):
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk
BBM industri oleh PT Lancar Berkah Berlimpah yang ditawarkan oleh
perusahaan besar, maka itu akan meningkatkan harapan-harapan pelanggan
yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi
pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun perusahaan pesaing.
c. Pengalaman teman-teman, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari
pengetahuan teman atau kenalan pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui upaya periklanan dan pemasaran atau persepsi yang
timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan direncanakan
perusahaan.