Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah respons emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah
proses pembelian atau pelayanan yang di konsumsi berasal dari perbandingan
antara kinerja aktual terhadap harapan serta evaluasi pengalaman mengkonsumsi
produk atau layanan (Minarti, 2014), dan merupakan evaluasi dimana yang dipilih
yang sekurang-kurangnya atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (autcome) tidak memenuhi harapan.
Perusahaan yang bergerak di bidang layanan (jasa), kepuasan pelanggan
merupakan bagian dari indikator dari keberhasilan atau hasil kinerja yang
diinginkan. Untuk mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum
dan tidak bertentangan dengan moral dan etika, Perfomance atau kinerja adalah
hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu
perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam
upaya pencapaian (Afandi, 2018).
Kepuasaan konsumen adalah sejauh mana seseorang merasa bahwa
harapannya telah terpenuhi setelah membandingkan kinerja dan hasil (Sunyoto,
2015). Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja
melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli
antara persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja produk
atau jasa melelebihi harapan maka pelangggan akan merasa sangat puas. Apabila
persepsi terhadap kinerja atau hasil yang tidak memenuhi harapan, konsumen akan
merasa tidak puas. Oleh karena itu pelanggan yang senang dengan produk dan
layanan yang mereka terima dan lebih dimungkinkan konsumen akan membeli
kembali barang tersebut dan melakukan pembelian yang lain dan juga akan
merekomendasikan pada teman-teman tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya, serta kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing
perusahaan.
Mempertahankan kepuasaan pelanggan dan waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan dalam jangka panjang. Namun, perusahaan harus berhati-hati agar tidak
terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun
biayanya (Rifa’i, 2019). Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi
perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perlakuan khusus atau perhatian
dan pelayanan ynag lebih dibandingkan pelanggan lain. Tak perduli seberapa
banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli beberapa puasnya
mereka, akan selalu ada beberapa pelanggan yang memilih untuk tidak memberikan
umpan balik.