Mengukur kualitas layanan yang diharapakan oleh pelanggan, perlu diketahui
dimensi atau indikator yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai pelayananan,
dimana 5 (lima) indikator kualitas layanan tersebut diantaranya yaitu sebagai
berikut (Bambang, 2013):
a. Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
fasilitas dan infrastruktur fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan secara akurat dan terpercaya yang dijanjikan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi untuk memuaskan
pelanggan.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk mengutamakan
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat waktu kepada pelanggan, dengan memberikan informasi yang
jelas dan mudah dipahami/mengerti.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para staff perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
e. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yamg tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
memenuhi kebutuhan atau keinginannya. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
- Karyawan memprioritaskan kepentingan/kebutuhan pelanggan.
- Karyawan tanggap terhadap kepentingan/kebutuhan yang diinginkan
pelanggan. - Karyawan selalu siap merespon pelanggan.
- Karyawan menangani pelanggan dengan penuh perhatian dan
kesabaran. - Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman.