Strategi Pelayanan Pelanggan

Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang
mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan
harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan
yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga
akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Proses-
proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen. Konsep TQS berfokus pada lima bidang, yaitu (HL et al., 2016):
a. Fokus pada Pelanggan
Sangat penting untuk mengidentifikasi pelanggan merupakan prioritas utama.
Apabila sudah dilakukan tahap selajutnya adalah mengindentifikasi atau
mempelajari kebutuhan, keinginan dan harapan mereka.
b. Keterlibatan Total
Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus
mendorong perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukan
kualitas bagi semua karyawan dan menunjukan kualitas bagi semua karyawan
dan menunjukan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi
positif bagi organisasi yang dipimpimnya.
c. Pengukuran atau Measurement
Kebutuhan adalah menyusun ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun
eksternal bagi organisasi dan pelanggan.
d. Dukungan Sistematis
Manajemen bertanggungjawab dalam mengawasi proses penjaminan mutu
kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan
dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan
sistem manajemen yang ada seperti perencanaan strategi, evaluasi kinerja,
pengakuan, penghargaan dan promosi karyawan dan komunikasi.
e. Perbaikan Berkesinambungan
Setiap orang bertanggungjawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai
satu proses, mengatisipasi perubahan kebutuhan, memenuhi permintaan dan
harapan pelanggan, melakukan perbaikan incremental, mengurasi waktu
siklus dan mendorong dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa
takut dan khawatir.