Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Adhari (2021) Kualitas Pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua)
kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Kualitas pelayanan bersifat tidak permanen atau kaku melainkan fleksibel dan dapat
dirubah. Perubahan ini berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik dari sebelumnya (Indrasari, 2019). Dalam proses perubahan kualitas pelayanan
tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya yaitu survei atau
observasi kepada pelanggan, yang didalamnya berupa masukan, pendapat maupun
umpan balik tentang pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (Zikri &
Harahap, 2022). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa
yang diharapkan, maka kulitas pelayanan baik dan memuaskan. Kepuasaan yang
telah dibentuk dapat mendorong pelanggan untuk pembelian ulang dan akan
menjadi pelanggan setia.
Kulitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi
kebutuhan dan persyaratan serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan (Arianto, 2018).