Konsep Pengukuran Kepuasaan

Menurut Hermanto (2019) terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
3) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
perusahaan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.