Indikator kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2019 : 305 ) sebagai berikut :
- Keandalan (Reliability),
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. - Daya Tanggap (Responsivencess), Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membentuk para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. - Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifatsifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya
fisik, risiko atau keragu-raguan. - Empati (Emphaty) Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para
konsumen. - Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
komunikasi.