Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :
- Gap harapan-persepsi manajemen
Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting. - Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. - Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia. - Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa. - Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
terhadap jasa yang telah disampaikan