Konsep Kepuasan pelanggan

Menurut Hasan (2013 : 94) Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat
dikaji dari teori:
1) Experience affective feelings
Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang
telah diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah
pembeliannya. Dengan kata lain perasaan yang timbul setelah melalukan pembelian
dapat juga mempengaruhi perasaan atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
2) Expectancy disconfirmation theory
Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama,
pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek yang
bersangkutan. Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk
yaitu persepsi atas kualitas produk. Terdapat tiga kemungkinan yang terjadi:
a) Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan
emosional.
b) Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi kepuasan emosional.
c) Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi
harapan