Definisi Kepuasan pelanggan

Menurut Brown dalam Sudaryono (2014 : 48) kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap sebuah
produk atau jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
Konsumen atau pelanggan yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus
– menerus, mendorong konsumen akan loyal terhadap produk dan jasa tersebut, dan
juga dengan senang hati mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke
mulut. Menurut Mowen dan Minor dalam Sudaryono (2016 : 78) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan oleh konsumen atas barang
dan jasa setelah mereka memperoleh dan meggunakannya. Ini merupakan penilaian
evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman mengunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016 :153) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk terhadap ekspektasi mereka, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi makan akan
puas. Dari berbagai pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari upaya pemenuhan
kebutuhan oleh perusahaan melalui kinerja, perasaan puas muncul ketika konsumen
merasa kinerja sesuai dengan apa yang mereka harapkan.