Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Mohsen Nazari dan Vahid
Tabatabaie (2014). faktor- faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan
pelanggan adalah:
1) Overall customer satisfaction
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2) Perceived Value
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio
antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbankan yang
dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut
fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan
yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya
pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi,
penanganan pesanan).
3) Afektif Respon
Respon yang berhubungan dengan emosi, sikap dan menilai seseorang terhadap
sesuatu. Respon ini timbul apabila ada perubahan yang disenangi oleh khalayak
terhadap sesuatu.
4) Fulfilling important needs
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi jika perusahaan
memiliki tim pelayanan pelanggan yang buruk, maka membuat perusahaan
kehilangan pelanggan lama dan mungkin juga mengalihkan calon pelanggan. Agar
bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik, terlebih dahulu Anda harus bisa
mengetahui apa itu. Cara terbaik untuk mengetahui hal ini adalah dengan meminta
pelanggan anda secara langsung menggunakan sejumlah teknik penelitian, seperti
survei.
5) Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model )
The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan oleh harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli tersebut.
6) Fulfilling changing and new needs
Menurut Soekarno (2000:15) Pesaingan bisnis yang semakin ketat menjadi
tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut. Agar dapat memenangkan
persaingan, mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah
ada, perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi
usahanya dan lingkungan yang terus-menerus berubah dan berkembang. Setiap
pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang
terus berubah