Menurut Kotler (2000:42), pelayanan merupakan setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar
(2003:21), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan
kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka.
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya
(Kasmir 2005 : 26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan
kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain,
baik perorangan, kelompok atau masyarakat.
Moenir (2002:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya
kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik
organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.
Menurut Payne (2000:11), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau
tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh
pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung
pengertian:
- Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. - Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai
dengan harapan mereka. - Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian
tujuan-tujuan perusahaan. - Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
- Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan
umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu
yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat
proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam
konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian
organisasi dan manajemen pelayanan umum