Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler (2019:78) ada lima dimensi
indikator utama untuk mengukur kualitas pelayanan, sebagai berikut:
- Berwujud
Pemberian jasa yang meliputi fasilitas fisik dan layanan yang akan diterima oleh
konsumen. Dalam dimensi ini meliputi tersedia fasilitas fisik, perlengkapan dan
sarana komunikasi yang baik pada konsumen. - Keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurasi
dalam kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan terpercaya. - Cepat tanggap
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan
tanggap. Dalam dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen. - Kepastian
Kemampuan dalam menimbulkan persepsi kepercayaan serta keyakinan pada
pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. - Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan
dalam dimensi ini meliputi keramahan dan pengetahuan karyawan perusahaan
tentang kebutuhan pelanggan secara spesifik.