Menurut Kotler dalam Indrasari (2019:62) ada beberapa karakteristik
pelayanan yang perlu diperhatikan seperti:
- Akses
yaitu pelayanan tersebut harus menjangkau ke seluruh tempat dan waktu secara
tepat - Komunikasi
yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan perku menggunakan komunikasi yang
efektif, efisien, dan jelas serta akurat. - Kompetensi
yaitu terkait dengan pegawai atau karyawan yang memiliki keahlian dan
keterampilan serta pengetahuan yang diperlukan mengenai pelayanan yang
diberikan. - Kesopanan
yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan. - Kredibilitas
yaitu perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat di hati
pelanggan. - Keandalan
yaitu pelayanan yang diberikan secara konsisten dan tepat - Responsif
yaitu terkait dengan pelayanan dan respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap
permintaan konsumen atau permasalahan yang dihadapi konsumen. - Keamanan
yaitu pelayanan yang diberikan harus bebas risiko, bahaya, keraguan serta kerugian. - Nyata
yaitu pelayanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik yang benarbenar mencerminkan kualitas pelayanan. - Memahami konsumen
yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen
dan memberikan perhatian secara individu