Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi
bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.
erciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan
antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis, Pelanggan akan melakukan
pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu
produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap
suatu kebutuhan, sedangkan menurut Laksana (2019:79) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Kemudian Kotler (2019:143) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apa bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.
Menurut Tjiptono dalam Indrasari (2019:61), “kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapka