Pengertian Pelayanan

Pelayanan mempunyai arti yang berbeda-beda. Moenir (2001 : 12 – 15)
menyebutkan timbulnya pelayanan dikarenakan adanya dua faktor, yaitu
faktor yang bersifat ideal dan yang bersifat material. Faktor yang bersifat
ideal mendasar ada 3 jenis, yaitu : adanya rasa cinta dan kasih sayang; adanya
keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya; dan adanya keyakinan
bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Sedangkan faktor material adalah organisasi, yang menimbulkan hak dan
kewajiban, baik ke dalam maupun ke luar.
Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (1995 : 571) , pelayanan berasal
dari kata layan (melayani) yang berarti membantu menyiapkan (mengurus)
apa-apa yang diperlukan seseorang. Selanjutnya Sampara berpendapat dalam
Sinambela (2008 : 5), pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan langganan. Sementara itu Moenir (2001 : 7)
mendefinisikan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia
pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai
manusia dan layanan administrasi yang dberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.
Definisi pelayanan juga diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan
Crosby dalam Ratmino (2007 : 2), yaitu bahwa pelayanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pengertian lain mengenai
pelayanan juga diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2007 : 2) ,
pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.
Pelayanan mempunyai persamaan dengan jasa. Kotler (1996 : 96)
mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“jasa sebagai setiap tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan seusatu”.
Terdapat empat karakteristik utama dari jasa yang dikemukakan oleh Tjiptono
(1997 : 24–27), yaitu :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible
pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
1). Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2). Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa
sebelum merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan
membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan atau memanfaatkan jasa
tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
b. Insepatability
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Untuk pelayanan dapat berjalan dengan baik maka dibutuhkan aspek-aspek
yang mendukung pelayanan. Menurut Parasuraman dalam Suryokusumo
(2008:29-31), prasyarat dalam pelayanan meliputi lima aspek seperti di
bawah ini, yaitu :
1) Proses dan Prosedur
Proses dan prosedur pelayanan dapat meliputi prosedur
pelayanan langsung kepada pelanggan, dan proses pengolahan
pelayanan yang merupakan proses internal dalam menghasilkan
pelayanan. Dalam proses dan prosedur ini meliputi seluruh aktivitas
kegiatan pelayanan secara berurutan dimulai dengan aktivitas yang
dilakukan ketika pertama kali pelanggan datang, dan bahkan setelah
pelayanan itu selesai (after service).
2) Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan merupakan hal-hal yang harus dipenuhi
oleh pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Persyaratan pelayanan
dapat berupa dokumen atau surat-surat. Persyaratan pelayanan perlu
diidentifikasi dari tiap aktivitas pelayanan sehingga untuk keseluruhan
persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan termasuk biaya total
yang harus dibayar oleh pelanggan.
3) Sarana dan Prasarana yang dibutuhkan
Sarana pelayanan merupakan berbagai fasilitas yang diperlukan
dalam rangka memberikan pelayanan. Sarana yang digunakan dapat
merupakan sarana yang utama dan sarana pendukung. Sarana utama
merupakan saranan yang disediakan dalam rangka proses pelayanan
yang meliputi antara lain berbagai formulir, fasilitas pengolahan data.
Sedangkan sarana pendukung antara lain seperti penyediaan fasilitas
ruang tunggu yang nyaman, penyedia layanan antara dan lain-lain.
Sedangkan prasarana merupakan berbagai fasilitas yang mendukung
sarana pelayanan antara lain berupa jalan menuju kantor pelayanan.
4) Waktu dan Biaya Pelayanan
Dengan ditentukannya waktu dan biaya yang terpakai untuk
setiap aktivitas yang dilakukan pada proses pengolahan, maka akan
dapat ditentukan waktu dan biaya yang akan digunakan untuk
melayani satu jenis pelayanan sejak awal pelanggan menemui
petugas pelayanan sampai pelayanan selesai dilakukan.
5) Pengaduan Keluhan
Pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh
oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasaan terhadap
pelayanan yang diterima. Pengaduan keluhan merupakan hal yang
sangat penting mengingatkan perbaikan kualitas pelayanan terus
menerus tidak lepas dari masukan pelayanan yang biasanya dalam
bentuk keluhan.
Setiap pelanggan atau pengguna layanan pastilah menginginkan
pelayanan yang memuaskan dari penyedia layanan. Moenir
(2001:41-44) menjelaskan bahwa wujud pelayanan yang
didambakan oleh pengguna jasa itu harus mencakup antara lain :
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang
kala dibuat-buat.
b) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau
untaian lain semacam itu yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu baik dengan lasan untuk
organisasi/perusahaan atau alasan untyk kesejahteraan.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada
hambatan suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak
menentu