Pengertian Pelayanan Publik

Setiap masyarakat pastilah membutuhkan pelayanan. Salah satu
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat adalah pelayanan yang
dilaksanakan oleh birokrasi publik atau pemerintah. Pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah atau birokrat adalah pelayanan publik.
Kurniawan dalam Sinambela (2006:5) memberikan pengerrtian mengenai
pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan menurut Dwiyanto (2006:136) pelayanan publik dapat
didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilaksanakan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi warga pengguna. Pengguna yang di maksud disini
adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik seperti kartu
tanda penduduk (KTP), akte kelahiran, akta nikah, akte kematian, sertifikat
tanag, ijin saham, ijin mendirikan bangunan (IMB), Ijin gangguan (HO),
izin pengambilan air bawah tanah, berlangganan air minum, listrik dan
sebagainya.
Oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 mendefinisikan
pelayanan umum sebagai berikut :
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok pelayanan publik (keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2004) :
a) Kelompok Pelayanan Administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya.
b) Kelompok Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepone, penyedia tenaga
listrik, air bersih, dan sebagainya.
c) Kelompok Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
digunakan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan tranportasi dan sebagainya