Pengertian Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa. Kata kualitas sendiri memiliki banyak definisi
yang berbeda dan bervariasi. Gasperz, (2005;4) mengemukakan definisi
kualitas dari yang konvensional sampai lebih strategik. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the neds of customers).
Dari definisi kualitas konvensional maupun strategik, Gesperz
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok :
a. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keingnan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
pengguna produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.